Quer melhorar a experiência do cliente no WhatsApp e aumentar o engajamento no WhatsApp? Ponha-se no lugar do cliente! Pense na última vez que teve uma conversa com uma empresa no WhatsApp. Você atingiu facilmente seu objetivo ou acabou com frustração, possivelmente levando você a procurar um serviço diferente? Estas são questões que deve pensar ao comunicar com os seus clientes através do WhatsApp para compreender a sua perspetiva.

A Importância da Experiência do Cliente no WhatsApp

Uma experiência do cliente no WhatsApp é frequentemente o primeiro contato que um potencial cliente ou cliente tem com o seu negócio, tornando crucial que seja positiva. Isso os incentivará a completar a compra e a retornar.

O envolvimento do cliente na API do WhatsApp pode desempenhar um papel fundamental em todas as fases da jornada do cliente. Aqui está uma rápida visão geral da aparência do processo.

A estrutura Conversation-led Growth® da Respond.io baseia-se em três fases: Captura, Conversão e Retenção. Captura é como você inicia o engajamento do cliente no WhatsApp. Depois disso, converta potenciais clientes em clientes pagantes com respostas rápidas e retenha-os enviando promoções relevantes através de transmissões WhatsApp ou mensagens em massa para fornecer valor contínuo.

No momento em que um prospect inicia uma conversa, é sua chance de causar uma impressão que comece o relacionamento com o cliente. O COO da Respond.io Iaroslav Kudritskiy partilha insights sobre como as conversas através do WhatsApp moldam a experiência do cliente e como proporcionar uma experiência incrível.

Vamos mergulhar diretamente com exemplos reais na perspectiva do cliente sobre o que faz ou quebra uma interação.

Experiências do cliente no WhatsApp: Pobre vs Excepcional.

Todos interagimos com as empresas no WhatsApp. Muitas vezes é a maneira mais conveniente de perguntar sobre um produto ou serviço ou reservar um compromisso. O ideal é que o engajamento do cliente no WhatsApp forneça as respostas certas e ajuda-o a realizar o que você deseja.

Como uma experiência negativa afasta os clientes.

Claro, isso nem sempre acontece. Iaroslav Kudritskiy compartilha uma das principais razões pelas quais as empresas não encerram negociações no WhatsApp: “Eles estão na verdade se tornando o bloqueador de pessoas que querem comprar. Porque após uma pessoa lhe enviar uma mensagem e você não responder por 3-4 horas, e depois envia uma mensagem bloqueadora, isso realmente os desestimula.

Ninguém gosta de esperar, e se você enviar um longo parágrafo impessoal que não responda diretamente à pergunta deles, a percepção deles sobre seu negócio diminuirá. Com tantas opções disponíveis, você não pode oferecer uma experiência que não seja satisfatória.

Outro tipo de resposta das empresas que afasta os potenciais clientes são formulários longos. Num evento recente, Ashley Ong, fundadora da consultora de martech Superanium, partilhou um exemplo pessoal. Ao procurar fazer um agendamento dentário, a primeira escolha dela enviou-lhe um link de um formulário.

Procura outras opções e encontrou uma clínica nas proximidades onde podia clicar diretamente para conversar no WhatsApp e fazer um compromisso imediatamente. É assim que é importante estar acessível para os seus clientes.

Como é uma experiência excepcional do cliente no WhatsApp.

Como no exemplo acima, ser capaz de fazer um agendamento ou obter uma resposta sem esperar ou esforço desnecessário é frequentemente o que fecha um acordo. As perspectivas que lhe enviam mensagens através do WhatsApp costumam saber o que querem.

Tudo o que você precisa fazer é fornecer isso a eles, e você já está à frente dos seus concorrentes. Uma experiência positiva não só ajuda a fechar negócios mais rapidamente, como também leva à fidelização de clientes.

Iaroslav Kudritsky dá este exemplo de uma conversa com seu cabeleireiro. Ele agendou compromissos antes do tempo e o cabeleireiro envia-lhe lembretes antes da nomeação.

Uma vez, queria reagendar e o cabeleireiro sugeriu rapidamente três vezes que isso poderia funcionar. Ele escolheu um tempo e foi estabelecido em menos de cinco minutos. Conversas curtas e personalizadas podem fazer toda a diferença para a experiência de um cliente.

2 Chaves para Melhorar Cada Envolvimento de Clientes no WhatsApp

Todas as empresas querem garantir que prospects e clientes tenham interações significativas que os façam voltar, mas isso pode ser um desafio para empresas em crescimento com volumes altos de mensagens.

Usar Automação para Responder Rápido

Os vendedores podem ter dificuldade em responder em tempo útil simplesmente porque estão sobrecarregados, apesar de terem vários utilizadores. Além disso, os vendedores mais recentes poderão não ter conhecimento de todas as respostas. Quando utilizadas corretamente, ferramentas como automação para enviar resposta automática do WhatsApp, mensagens agendadas e IA podem ser benéficas.

No entanto, notas de Iaroslav: “Todas essas coisas são apenas ferramentas. Os recursos não vão ajudar a resolver o problema. A automação não vai te ajudar a resolver o problema. Estas não são respostas para o problema. O que você realmente precisa fazer sobre o WhatsApp é responder rapidamente com grandes respostas."

Com automação, você pode responder instantaneamente para que os clientes não continuem esperando, mas lembre-se de se colocar nos sapatos do cliente ao definir respostas. A utilização do WhatsApp com uma plataforma de gestão de conversas como o respond.io permite oferecer aos clientes um menu de perguntas frequentes à escolha.

Dê ótimas respostas para garantir uma experiência excepcional do cliente no WhatsApp.

Certifique-se de fornecer uma opção para falar com um vendedor para evitar frustração se a questão não estiver listada. Com perguntas simples respondidas, os agentes terão mais tempo para responder pessoalmente a perguntas únicas.

A utilização de IA oferece a oportunidade de responder a um leque mais vasto de perguntas. Os agentes de IA podem concluir uma venda sem intervenção humana, mas, tal como acontece com as perguntas frequentes, o acesso a um ser humano, se necessário, é fundamental.

Iaroslav recomenda equipar sua IA com seu conhecimento de negócios e deixar que os vendedores a utilizem como uma ferramenta: "A beleza da IA é que ela pode conter todo o conhecimento do seu negócio e entregá-lo somente conforme a conversa exigir."

Os novos agentes de vendas podem utilizar a AI para ajudar a elaborar respostas sobre as políticas em que ainda não foram treinados. Desse modo, poderão dar respostas de peritos a clientes mais rapidamente.

Destaque-se da concorrência com sua experiência de cliente no WhatsApp.

Quando você colocar perspectivas e os clientes em primeiro lugar em cada conversa, eles receberão o que estão procurando e você encerrará o negócio. É um conceito simples, mas, como todos sabemos, não é frequentemente o que você recebe ao entrar em contato com um negócio.

As empresas em crescimento podem beneficiar da utilização de uma plataforma de gestão de conversas como respond.io para criar esta experiência positiva de forma mais eficiente.

Como Iaroslav disse, "Não esqueça o objetivo final. Trata-se de criar experiências incríveis dos clientes através do WhatsApp. Se você for capaz de criar essa experiência incrível, você terá todos os clientes de seus concorrentes. Enquanto você puder criar essa experiência e os seus concorrentes não puderem, você estará em uma posição vencedora."

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