Você está recebendo grandes volumes de conversas de leads? Você quer aproveitar essas conversas para impulsionar o crescimento dos negócios? Após anos ajudando mais de 10.000 marcas a transformar conversas em resultados tangíveis de negócios, o respond.io desenvolveu um framework de crescimento orientado por conversação, projetado para ajudar as empresas a implementar efetivamente uma estratégia de crescimento conversacional.

Aqui, mergulharemos na importância de uma estratégia de crescimento conversacional e nos desafios comuns que as empresas enfrentam ao gerir as conversas. Finalmente, mostraremos como o framework de crescimento liderado pela conversa os aborda.

O que é Crescimento Orientado por Conversa?

Crescimento Orientado por Conversa (CLG) é um framework projetado para ajudar as empresas a maximizar a captura de leads e as conversões de chat de vendas. Funciona com base no princípio de que cada conversa é uma oportunidade para as empresas envolverem, apreciarem e converterem clientes.

Seja um chat iniciado por um curioso visitante pela primeira vez ou uma consulta de um cliente de longa data, cada conversa é a chance de expandir o seu negócio.

Estratégia de Crescimento Conversacional: Por que você precisa dela?

Todas as conversas que as empresas têm são uma oportunidade valiosa para alcançarem resultados tangíveis de negócios. Portanto, quanto mais conversas você tiver, mais oportunidades você terá para converter leads em clientes e fazer com que clientes existentes voltem para mais.

No entanto, muitas empresas hesitam em conduzir as conversações, uma vez que não têm métodos rentáveis para gerir as conversas em escala. Isto é especialmente verdade se eles dependerem dos canais de comunicação tradicionais.

Como você deve estar gerenciando as conversas e como deveria geri-las.

O uso de leads e clientes através de canais tradicionais, como e-mail e webchat exige mão-de-obra significativa e não fornece aos agentes o contexto que eles precisam para ajudar efetivamente os clientes.

Por exemplo, e-mails muitas vezes levam a tempos de resposta estendidos e chamadas telefônicas confinam a gerenciar uma conversa de cada vez. Os bate-papos do site podem ser interrompidos quando os contatos saem do site ou vivenciam falhas na internet, forçando-os a reiniciar as conversas e a repetir-se.

Devido a esses desafios, as empresas muitas vezes desviam as conversas para recursos de auto-serviço, como páginas de FAQ ou centros de ajuda, assumindo que esses recursos são suficientes.

Em casos mais extremos, algumas empresas até desencorajam leads e clientes a entrar em contato, dificultando o início da comunicação ou não fornecendo meios claros para isso.

As empresas partem do princípio de que esta abordagem é mais fácil e mais rentável. No entanto, eles esquecem como cada conversa oferece oportunidades de crescimento de negócios ao levar os leads mais longe na jornada do cliente. Vamos ver como as conversas alcançam isso.

Alavancar Conversas para Mover Leads ao longo da jornada do cliente

Todos os dias, as empresas perdem involuntariamente oportunidades valiosas que podem levar ao crescimento das empresas. Embora possa parecer que potenciais leads estão se envolvendo ativamente com a sua marca através de curtidas e comentários em publicações de mídia social, muitas oportunidades costumam passar despercebidas.

A jornada do cliente começa quando os leads potenciais descobrem sua marca. Durante essa fase, eles normalmente buscam informações no seu site. Se eles se depararem com um produto do qual estão interessados, mas não conseguirem encontrar respostas para perguntas relacionadas, podem parar de explorar seus produtos e serviços.

Como líderes avançam para a realização de uma compra, as revisões on-line influenciam muito a sua decisão. Avaliações positivas frequentemente levam a vendas. No entanto, obstáculos como links quebrados de "Compre Agora" podem causar oportunidades perdidas e vendas abandonadas.

Quando surgem problemas de pós-compra, como defeitos de produto ou insatisfação, os clientes dirigem-se para você para obter assistência, independentemente de'para apresentar uma reclamação, solicitar um substituto ou procurar um reembolso.

Se eles não conseguem entrar em contato facilmente com o seu negócio, enfrentam chamadas e e-mails não respondidos ou são redirecionados para sua página de perguntas frequentes ou centro de ajuda, esse suporte deficiente pode levar à insatisfação do cliente e prejudicar a reputação da sua empresa.

À medida que as empresas querem transformar os clientes em compradores repetidos com um fluxo constante de rendimento, as experiências iniciais positivas aumentarão a probabilidade de seu regresso. Se não tiverem uma impressão positiva, poderão ignorar a sua marca ou explorar os seus concorrentes. Isso leva a desafios de lealdade em que você fica em posição de perder clientes.

Em suma, cada tentativa falhada de obter informações, fazer ações ou entrar em contato com você cria uma lacuna na jornada do cliente. Para colmatar com sucesso essas lacunas, você precisa facilitar o bate-papo com você e vice-versa.

Para começar, inclua canais de mensagens instantâneas na estratégia de comunicação do cliente, se ainda não tiver feito isso.

Usar canais de mensagens instantâneas para dirigir conversas

Iniciar uma conversa em canais de mensagens instantâneas como WhatsApp, Facebook e Telegram é rápido e direto. Leads podem enviar mensagens a qualquer momento e receber respostas mais rápidas em comparação com canais tradicionais de comunicação, como e-mail ou chamadas telefônicas.

Esta interação em tempo real se alinha com as expectativas modernas de comunicação imediata, mas coloca desafios para as empresas que não possuem pessoal, receba altos volumes de mensagens ou tenha uma presença em vários canais de mensagens instantâneas que precisam ser gerenciados individualmente.

Estes cenários podem sobrecarregar os recursos e abrandar os tempos de resposta, afectando o empenhamento principal e a satisfação.

Pros	Contras
Combina estrutura e imediata	Sobrecarga potencial de conversas
Respostas em tempo real	Expectativa de respostas imediatas
Acesso ao histórico conveniente

Canais de mensagens instantâneas oferecem uma funcionalidade valiosa ao fornecer um histórico de conversas, permitindo que tanto leads quanto agentes façam referência a conversas anteriores para contexto. No entanto, se uma empresa opera através de vários canais de mensagens, manter um histórico centralizado de interações do cliente torna-se desafiador.

Este histórico centralizado é vital para garantir uma experiência consistente em todos os canais, pois 90% dos clientes esperam uma continuidade ininterrupta de interação entre todos os canais de contato. É aqui que entra em jogo uma sólida plataforma de gerenciamento de conversas para o cliente como respond.io e sua estratégia de crescimento conduzida pela conversa.

Compreendendo o Framework de Crescimento Orientado por Conversa da Respond.io.

O framework de crescimento orientado por conversa consiste em 3 estágios: Capturar, Converter e Reter, cada um criado para atingir o objetivo CLG de maximizar a captura de leads e otimizar as conversões de chat de vendas.

Observe que essas etapas não seguem estritamente uma progressão linear ou cíclica, já que elas podem ser adaptadas para atender a várias necessidades de negócios. Agora, vamos dar uma olhada mais de perto em cada estágio abaixo.

Captura: A rede digital para oportunidades de negócio

A primeira fase, Captura, é para as empresas que buscam gerar e coletar leads por meio de conversas com eles. O que está em causa nesta fase é o alargamento do topo do funil. Você quer atrair pessoas que estão ouvindo sobre sua empresa pela primeira vez.

As estratégias podem incluir widgets do site e links de chat no seu site, captura de mídias sociais através de anúncios de clique para chat no Facebook ou Instagram, ou mesmo códigos QR colocados estrategicamente em lojas físicas.

As conversas que você consegue "capturar" aqui tornam-se os leads que entram nos próximos estágios do seu ciclo.

Converter: O Motor de Conversação que impulsiona as vendas.

A próxima fase, Converter, é para as empresas que pretendem transformar-se em clientes que pagam com eficiência. Para converter leads mais rápido através do chat, você precisa saber quando usar IA e automação, quando rotear conversas com agentes humanos e como lidar com essas conversas com habilidade.

Nem todas as conversas requerem pessoal para resolver satisfatoriamente ou para obter os resultados que deseja. Na verdade, AI e automação às vezes podem oferecer experiências melhores ou obter melhores resultados.

Por exemplo, você pode deixá-los lidar com tarefas rotineiras, como qualificar automaticamente leads, usando respostas inteligentes IA para perguntas frequentes, automatizando reservas de reuniões e roteando conversas com agentes de vendas.

Enquanto os agentes de vendas geralmente gerenciam várias conversas ao mesmo tempo, uma caixa de entrada de vendas robusta pode ajudá-los a fazer isso eficientemente. Por exemplo, pode fornecer uma visão completa dos clientes, permitindo que os agentes de venda compreendam melhor as suas necessidades e forneçam recomendações específicas sobre produtos.

Em alguns casos, os agentes podem ter de falar com os clientes para um toque mais humano. A nova API de chamadas de negócios do WhatsApp permite que empresas e clientes conversem entre si por meio da API do WhatsApp.

Além disso, recursos avançados, como a Assistenza AI capacitam os agentes a oferecer respostas rápidas e precisas, melhorando a experiência geral do cliente.

Em caso de dúvida, agentes podem alavancar o conhecimento interno de suas equipes através de conversas internas, escale as conversas quando a questão está fora de sua especialização e muito mais para garantir que leva a que receba o melhor serviço possível.

Ao implementar essas estratégias, as empresas podem empurrar o funil mais rapidamente e transformá-los em clientes pagantes. No entanto, a conversão de leads é apenas uma parte da equação. Para garantir uma receita consistente, as empresas devem também concentrar-se em transformar estes clientes em compradores repetitivos.

Retenção: Mantenha os clientes voltando para mais.

A fase final, manter é crucial para as empresas que pretendem conduzir negócios repetitivos e manter relações de clientes de longo prazo. O objetivo aqui é simplesmente manter os clientes voltando para o seu produto ou serviço.

Algumas estratégias incluem o envio de promoções e boletins informativos e lembretes de renovação. Por exemplo, um boletim informativo mensal com recomendações personalizadas de produtos e descontos exclusivos pode manter os clientes envolvidos e incentivar compras repetidas.

Além disso, lembretes de renovação oportunos para serviços de assinatura garantem que os clientes permaneçam na linha, reduzindo taxas de cancelamento e reforçando o compromisso deles com sua marca.

Através da implementação dessas estratégias, as empresas podem promover relações fortes, impulsionar compras e garantir o crescimento a longo prazo. Em seguida, vamos ver como respond.io pode ajudá-lo a aplicar a estrutura de crescimento orientada à conversa em seus processos de negócios atuais.

Estratégia de Crescimento Conversacional: Gerenciando Conversas de Vendas Utilizando o Crescimento Conversa-Led em Respond.io

Quando se trata de gerenciamento eficaz de conversas com clientes, o respond.io se destaca como uma plataforma dedicada que oferece um conjunto abrangente de soluções para otimizar e simplificar conversas. Essa plataforma traz vantagens fundamentais que estão alinhadas com a estrutura de crescimento orientada a conversa.

Gerenciamento centralizado de canais: O Respond.io unifica seus canais de mensagens tradicionais e instantâneas em uma única plataforma. Isso garante que sua equipe tenha um centro unificado para monitorar e responder às consultas através de vários canais, promovendo a consistência e a eficiência nas interações do cliente.

Gerenciar e rastrear leads: Com o Módulo de ciclo de vida, as empresas podem acompanhar e gerenciar contatos em todas as etapas do seu processo de vendas, desde a primeira interação até a conversão. Obtenha informações valiosas sobre seu funil de vendas para converter mais leads em clientes.

Captura de Conversas Sem Interrupções: O Respond.io oferece métodos contínuos para capturar conversas através de códigos QR, links de chat e anúncios de clique para conversar. Essas ferramentas atraem efetivamente clientes em potencial, garantindo que cada conversa se encontre em uma caixa de entrada unificada sem ser perdida.

Automação Poderosa: Um dos principais pontos fortes da plataforma é a sua capacidade de automatizar processos, desde tarefas básicas até fluxos de trabalho complexos. Respond.io's Automação Fluxos de trabalho fornece a flexibilidade necessária para automatizar processos de qualquer complexidade.

Respostas e Assistência com Poder de IA: O Respond.io utiliza IA para fornecer respostas automatizadas, contextuais e assistência valiosa a agentes humanos. Com AI Prompts, os agentes podem melhorar e traduzir mensagens, garantindo que cada interação seja personalizada, profissional e polida.

Agente de IA, um assistente virtual, pode lidar com perguntas frequentes antes de atribuir a conversa a um agente humano. Além disso, AI Assist ajuda os agentes a responderem perguntas prontamente, analisando consultas e fornecendo respostas baseadas no contexto de mensagens.

Conversas Aprimoradas: Os recursos do Respond.io são projetados para facilitar conversas altamente eficazes. A plataforma fornece integrações flexíveis para obter informações valiosas sobre o cliente, auxiliando em respostas personalizadas que garantem que cada interação seja significativa e valiosa.

Recursos colaborativos ainda permitem que sua equipe trabalhe sem problemas, simplificando a comunicação e fornecendo suporte abrangente.

Em seguida, vamos olhar para um exemplo da vida real que retrata o poder de grandes conversas.

Como o gerenciamento eficaz de conversas aumentou as conversões, a receita e a lealdade do cliente para a H&H Skincare.

H&H Skincare,  uma revendedora de skincare de renome, obteve reconhecimento pela sua consulta e suporte 24/7. No entanto, expandir os seus canais de comunicação suscitou um desafio crítico – um estrangulamento do serviço ao cliente.

Respond.io surgiu como a solução. Ele unifica os seus canais de comunicação e permite que a H&H escale facilmente suas equipes com ferramentas que ajudam na coleta de contextos e colaboração. Combinado com as poderosas capacidades de automação, H&H foi capaz de responder prontamente a consultas e fornecer respostas e soluções personalizadas.

O resultado foi notável. Um aumento de 300% no número de clientes com quem conversou diariamente, um aumento de 160% nas vendas em apenas seis meses e uma forte taxa de 60%  de clientes recorrentes. A parceria do respond.io revolucionou o serviço ao cliente da H&H Skincare, impulsionando o engajamento, a lealdade e o crescimento tangível dos negócios.

Agora que exploramos a estrutura de crescimento orientada a conversa, vamos colocar esse conhecimento em ação. Experimente respond.io gratuitamente e desbloqueie um mundo de comunicação eficiente e centrada no cliente.

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• Workflows de Conversação de Entrada: Guia para Comuns

• Roteamento de Chat com Workflows respond.io

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