O RCS Messaging é uma das iniciativas mais confusas impulsionadas pelo Google. O que é Mensagem RCS? O RCS deve substituir o SMS? O RCS Messaging ainda existe na natureza? Este artigo explica na íntegra o Protocolo de Mensagens RCS. Discutimos se o RCS Messaging será um grande fracasso ou se é o futuro das mensagens.

Para entender completamente o RCS Messaging, você precisará saber um pouco sobre SMS e como funciona.

O que é SMS?

Para entender completamente a Mensagem RCS, é útil estar familiarizado com SMS e a tecnologia por trás disso. O Serviço de Mensagens Curtas (SMS) tem cerca de 30 anos. Ao longo dos anos, suas realizações notáveis incluem a introdução de mensagens em sistemas telefônicos e a consolidação como o primeiro padrão global para mensagens.

Em 1982, o SMS foi proposto para o Sistema Global de Comunicação Móvel (GSM), com a proposta de valor de ser capaz de transmitir texto através de sistemas telefónicos. Foi lançado no mercado anos depois, com o primeiro SMS sendo - Feliz Natal - enviado por Neil Papworth a Richard Jarvis, seu colega.

Vendo o SMS como uma solução viável de comunicação, empresas em todo o mundo se uniram para implementar o SMS, tornando-o uma das formas de comunicação mais comuns nos celulares atualmente. 97% dos proprietários de smartphones hoje enviam ou recebem mensagens de texto. Cerca de 15 milhões de mensagens SMS são enviadas por minuto, somando até 22 bilhões de SMS por dia.

Uso por SMS das empresas

A proposta de valor do SMS para as empresas é a sua simplicidade e universalidade. Esses dois fatores incentivam as empresas a utilizar o SMS como forma de comunicar com seus clientes. As empresas agora podem cuidar dos clientes, receber feedback, recompensar a lealdade e enviar promoções. Este é um modificador para as empresas e os clientes, uma vez que eles não têm de reservar uma data e hora específicas para se comunicarem. Além disso, a comunicação não está vinculada ao horário de trabalho.

Embora a popularidade do correio electrónico tenha aumentado desde a introdução do SMS, não reduziu a popularidade dos SMS. Os SMS continuam a ter certas vantagens em relação ao e-mail. Os e-mails só são abertos 20-30% do tempo enquanto em média o SMS é aberto 98% do tempo, e 90% são abertos dentro de 3 segundos. Para certos casos de uso, como a autenticação de dois fatores (2FA) o SMS é o padrão e não parece que vai desaparecer em breve.

Uma das principais razões para isso é que diferente dos modernos aplicativos de mensagens, que exigem que o consumidor envie a primeira mensagem para a empresa antes que uma conversa possa começar, o SMS permite que as empresas enviem mensagens para qualquer pessoa, desde que tenham o número de telefone disponível.

As Limitações de SMS & Ascensão dos aplicativos de mensagens

As mesmas características que tornaram o SMS globalmente omnipresente e universal permitiram que o protocolo SMS se tornasse obsoleto em comparação com outras formas de mensagens.

O SMS é limitado a 160 caracteres, por isso é incapaz de enviar mensagens longas para não mencionar mídia como imagens, vídeos e arquivos. Embora as transportadoras tenham tentado adicionar esta capacidade utilizando os padrões do Multimedia Messaging Service (MMS), esses esforços nunca alcançaram a ubiquidade do SMS.

Outra grande desvantagem é a incapacidade dos usuários finais de receber SMS quando não estão em uma conexão de celular. Com um mundo cada vez mais global, Aplicativos de mensagens que podem enviar e receber via wifi tornam os riscos de SMS roaming ainda menos desejáveis para o consumidor.

As fraquezas do SMS levaram à grande ascensão dos serviços de aplicativos de mensagens em todo o mundo. Com o Facebook Messenger, WhatsApp & e WeChat se tornando os 3 aplicativos de mensagens mais populares do mundo enquanto um conjunto de concorrentes menores continua a batalhar com os gigantes em seus respectivos nichos.

Esses incluem compartilhamento de imagens, videochamadas, conversas em grupo e adesivos que o SMS não possui. Estes incluem compartilhamento de imagens, chat em grupo de vídeo e stickers que SMS não tem.

Em uma era em que até Mark Zuckerberg afirma que compartilhar está se movendo das mídias sociais para mensagens privadas, competir em um mundo de mensagens torna a capacidade de compartilhar memes engraçados com seus amigos uma necessidade, e não apenas um luxo.

No entanto, para as empresas, os memes mortais são secundários. O aumento de aplicativos de mensagens criou dois problemas críticos para as empresas, especialmente para os globais. O primeiro é uma paisagem fragmentada, mover de um SMS de um único protocolo para vários aplicativos de mensagens é complicado. O segundo é o opt-in, as empresas de aplicativos de mensagens exigem que o consumidor final envie a primeira mensagem, significa que coletar e-mails e números de telefone na verificação não é mais o suficiente.

O que é Mensagem RCS?

Agora que discutimos os benefícios e limites do SMS em comparação com aplicativos de mensagens. Vamos ver se o RCS Messaging será capaz de preencher a lacuna.

Operadoras tentam substituir SMS pelo RCS

O que é Mensagem RCS? A ideia dos Rich Communication Services (RCS) foi lançada pela primeira vez em 2007 por um grupo de representantes da indústria de telecomunicações que utilizam a Associação GSM para formar um comité director. Foi concebido como uma atualização para a infraestrutura de SMS existente. Sua proposição de valor era permitir enviar mensagens ricas como as encontradas em apps de mensagens, mas ainda passar através de uma rede interoperadora, igual ao SMS.

O apoio do GSMA deveria ser um grande impulso para o esforço de mensagens RCS. É a associação que representa os interesses dos operadores de redes móveis em todo o mundo, com 800 membros e 300 membros associados. No papel, esta era a organização que deveria fazer com que as mensagens RCS decolassem.

O principal culpado pelo lento desenvolvimento das mensagens RCS nessa época foi a política das operadoras. Embora as operadoras estivessem muito interessadas no padrão para proteger o controle das operadoras sobre a infraestrutura de mensagens, não estavam dispostas a fazer o investimento inicial necessário para apoiar o padrão, especialmente considerando que outras redes concorrentes não haviam feito o mesmo.

O Google Apoia as Mensagens RCS.

Em 2012, as receitas globais de SMS atingem um ponto máximo. Ao mesmo tempo, o Google estava passando por uma série de falhas na mensageria. O Google queria continuar a empurrar as mensagens, especialmente devido ao sucesso do iMessage, mas também queriam manter as transportadoras e os OEMs satisfeitas. Então, em 2016, o Google se juntou à promoção do RCS como o padrão de mensagens do futuro.

O Google decidiu participar do desenvolvimento porque quer levar o lançamento das mensagens RCS para suas próprias mãos. O envolvimento do Google deu início a uma parte significativa do desenvolvimento das Mensagens RCS e informou que está trabalhando com cada grande operadora para adotar o protocolo de mensagens RCS.

Para fazer uma marca de mensagens RCS para consumidores, o Google rotulou confusamente o protocolo de mensagens RCS como Chat. O bate-papo inclui recursos que aplicativos de mensagens têm como chat em grupo, mensagens de vídeo e áudio, imagens de alta resolução, ler recibos, digitar indicador, transferência de dinheiro e compartilhamento de localização tornando-o mais próximo do iMessage e outros aplicativos de bate-papo.

O Google permite que as operadoras mudem para as Mensagens RCS.

Para o funcionamento seguro das Mensagens RCS, é necessário que sejam ativadas no telefone do usuário final e devem estar habilitadas nas redes da operadora de envio e recepção.

Embora não exista um aplicativo RCS Messaging, ele é totalmente suportado pelo app de mensagens padrão de mensagens de Androids. No momento, a maioria dos OEMs Androids envia com o aplicativo Mensagens como o aplicativo de SMS padrão, com a Samsung sendo uma exceção notável. O Google começou a lidar com esse problema em 2018, quando anunciou que estava trabalhando com a Samsung para garantir que as mensagens Samsung possam suportar o RCS Messaging da caixa.

A aplicação Mensagens RCS usa SMS como um backup para garantir a entrega de mensagens RCS. Como um remetente começa a digitar uma mensagem, o dispositivo Android irá pingar o destinatário para determinar se eles têm suporte a mensagens de RCS. Se o usuário não tem suporte a mensagens RCS, a mensagem será enviada como um SMS.

Outro aspecto crítico do sucesso do protocolo RCS Messaging é garantir que as transportadoras suportem o protocolo. O Google tem trabalhado com 55 operadoras para fornecer suporte às Mensagens RCS. Embora todas as 55 transportadoras suportem o RCS Messaging de uma forma ou de outra, o desafio restante mais significativo é garantir que todas as transportadoras suportem o padrão mais atualizado da mensagem RCS chamado Perfil Universal.

Em vez de deixar apenas as operadoras descobrirem por conta própria, o Google criou uma empresa de infraestrutura como serviço para apoiar a implantação do perfil universal. O Google fez isso através da aquisição da Jibe Mobile; uma solução baseada em nuvem que permite que as operadoras implementem rapidamente a RCS Messaging.

Atualmente, o Google está testando os serviços de Mensagens RCS no Reino Unido e em França. Os clientes podem optar por enviar mensagens RCS sem esperar pelo suporte da operadora. Uma vez que o Google tenha testado com sucesso o RCS Messaging no Reino Unido e na França, todos os telefones Android ao redor do mundo podem obter o mesmo recurso.

O protocolo RCS Messaging precisará de algum tempo para amadurecer e alcançar a proliferação total, e isso pode levar algum tempo. Ao contrário do altamente bem-sucedido iMessage, a comunicação de laços do protocolo RCS Mensagens para um número de telefone e depende das transportadoras para entregar a mensagem. O protocolo de mensagens RCS é projetado para que nenhuma empresa possa controlar todo o sistema. É também isso que dificulta a sua implantação a nível mundial e o crescimento da popularidade.

Usando o RCS Messaging para Empresas

Parece que o RCS Messaging tem um longo caminho para a adoção, O Google está acelerando a linha do tempo, fazendo do RCS Messaging a solução perfeita de chat de negócios.

O Google está fornecendo às empresas as mesmas características que elas esperam com mensagens SMS, amplo alcance e capacidade de entrega confiável. Enquanto entrega os mesmos recursos da interface, os usuários finais passaram a esperar em aplicativos de mensagens.

Mensagens RCS vs SMS: Melhor para empresas?

Se você estiver procurando por acessibilidade e entregabilidade, o SMS é a solução final. É simples, pegue a lista de clientes, faça o upload para uma ferramenta de divulgação de SMS e envie coisas como a Autenticação de Dois Fatores e outras notificações. Como cada telefone suporta SMS, a entrega é garantida.

No entanto, a funcionalidade do SMS está muito ausente. Coisas como enviar imagens e vídeos são recursos essenciais para um usuário final, mas nem sempre são possíveis com SMS. Parte do apelo das Mensagens RCS para as empresas é que sua interface de usuário rica satisfaz as expectativas dos usuários finais.

O RCS Messaging é construído a partir do zero para permitir que as empresas enviem aos clientes imagens e vídeos de alta qualidade. Removendo completamente os problemas de fragmentação que o SMS teve ao trabalhar com as transportadoras de protocolo específico de mensagens de multimídia. (MMS)

O RCS Messaging é melhor para entregar suporte ao estilo de bate-papo ao vivo também. Embora o SMS já tenha recibos de entrega, o RCS Messaging leva isso para o próximo nível com um indicador de digitação. Deixar a equipe de atendimento ao cliente saber que há mais a chegar.

Uma vantagem que os aplicativos de mensagens têm sobre o SMS é que eles ativaram o suporte para templates baseados em casos de uso que entregam informações em um formato otimizado.

As empresas puderam usar estes modelos para fornecer informações como passes de embarque diretamente para os clientes das contas do WhatsApp.

Felizmente, o RCS Messaging também implementou modelos de interface do usuário baseados em casos de uso que permitem que as empresas forneçam informações em um formato otimizado por caso de uso.

Por último, mas não menos importante, um dos melhores recursos do RCS Messaging para negócios é a capacidade de personalizar a marca do chat. Ao contrário do SMS, que não pode exibir o nome da marca a menos que você o adicione como contato, o RCS Messaging exibirá o nome da marca da empresa por padrão. O RCS Messaging até permite que você altere as cores da interface do chat com base nas cores da sua marca.

O recurso de branding da conta empresarial eleva o RCS Messaging a um nível superior em relação ao que os aplicativos de mensagens podem oferecer. Embora os aplicativos de mensagens permitam que as empresas usem seu nome de marca no chat, eles não permitem que as empresas alterem as cores da interface de chat; isso é exclusivo do RCS Messaging.

RCS Messaging vs Aplicativos de Mensagens: Melhor para os Negócios?

Existem muitos benefícios em usar contas de aplicativos de mensagens em vez de SMS. No Facebook Messenger, as empresas podem usar anúncios de clique para conversar ou convertir visitantes do site em Conexões de Mensagens do Facebook. Existem também benefícios adicionais. No entanto, como qualquer ferramenta empresarial, também existem desvantagens. Comparado ao SMS, o público nos aplicativos de mensagens é fragmentado.

Existem cerca de sete aplicativos de mensagens muito populares ao redor do mundo; três deles têm a maior parte da participação de mercado. Isso torna difícil para as empresas encontrarem todos os seus clientes em um só lugar. Existem cerca de sete aplicativos de mensagens muito populares ao redor do mundo; três deles detêm a maior fatia do mercado. Isso torna difícil para as empresas encontrarem todos os seus clientes em um só lugar.

Outro problema com aplicativos de mensagens é que as empresas geralmente não podem enviar a primeira mensagem. Isso não acontece com o SMS, onde, desde que você tenha o número, você pode tecnicamente enviar a primeira mensagem. Poderia o RCS Messaging ser o canal que combina tanto a acessibilidade quanto a entregabilidade do SMS, enquanto oferece a rica interface que os usuários esperam dos aplicativos de mensagens?

Em resumo, com a ajuda do Google, o RCS Messaging pode se tornar um canal onipresente para comunicações empresariais com consumidores, se o Google conseguir convencer todas as operadoras a aderirem a um protocolo de mensagens RCS de padrão unificado.

Com o suporte universal, o RCS Messaging proporcionaria os benefícios do SMS, ou seja, as empresas poderiam enviar a primeira mensagem e ter a certeza de que todos os seus clientes estivessem disponíveis na mesma plataforma. Enquanto isso, com os recursos da interface de usuário disponíveis no RCS Messaging, os usuários finais teriam as funcionalidades às quais já estão acostumados nos aplicativos de mensagens.

As empresas já estão usando o RCS Messaging.

Como em qualquer produto em desenvolvimento, há usuários iniciais do protocolo. Empresas como 1-800 Flowers, que adotaram precocemente o Facebook Messenger e o WhatsApp Business API, foram umas das primeiras a dar o salto.

Fazendo Pedidos Por Mensagens RCS: 1-800-Flores.

1-800-Flores, varejista e distribuidora de flores e alimentos gourmet, é uma das primeiras empresas a integrar o RCS Business Messaging. Com os modelos de interface do usuário e elementos disponíveis no protocolo, a 1-800 Flores construiu os mesmos carrosséis e diálogos de reserva que já haviam criado no Facebook Messenger. Isso permite que os clientes consultem produtos, selecionem extras opcionais e finalizem a compra, tudo sem visitar um site ou baixar um aplicativo de mensagens.

Faturamento & Cobranças no RCS Messaging: Total Play.

Outro exemplo de negócios vem de uma operadora mexicana, a Total Play; eles oferecem televisão por assinatura, telefone fixo, conexão de internet por fibra ótica e dados móveis. Eles começaram a implementar o RCS Messaging porque têm problemas para coletar pagamentos, seja por serem quase devidos ou já estarem atrasados. Normalmente, a Total Play enviaria uma mensagem de texto a cada usuário, lembrando-o do saldo e do pagamento. A experiência com SMS é baixa, e sem a confirmação de leitura não há como saber se o cliente recebeu e leu a mensagem.

Eles podem enviar lembretes mensais, que incluem saldos e datas de vencimento, e os clientes podem imediatamente agir no aplicativo de mensagens. O RCS Messaging permitiu que os clientes da Total Play adicionassem um cartão de débito/crédito para pagamentos automáticos, fossem redirecionados para a página de pagamento, solicitassem informações sobre conta e saldo, e também conseguissem contato com um representante através do telefone ou chat. Esta solução tem sido eficaz para a Total Play, pois eles conseguem aumentar as respostas e melhorar o suporte ao cliente. Sua taxa de resposta aumentou em 78% e o pagamento em dia aumentou em 65%.

O Futuro do RCS Messaging.

O RCS Messaging só será bem-sucedido se o Google e os parceiros operadoras puderem implementar o perfil universal do RCS Messaging em todo o mundo e criar um público completo que as empresas possam alcançar. Antes que o protocolo possa alcançar essa missão, existem algumas questões a serem resolvidas. O protocolo terá que lidar com problemas como criptografia de ponta a ponta, suporte das transportadoras, adoção do negócio e adoção do usuário.

Futuro do RCS: Criptografia.

A criptografia de ponta a ponta é importante para os usuários e a maioria dos principais aplicativos de chat, como iMessage e WhatsApp, têm criptografia de ponta a ponta. O Google afirma que está trabalhando em chat privado no protocolo de mensagens RCS e disseram que não mantêm as mensagens enquanto elas circulam por seus servidores e excluem mensagens que estão na fila.

No entanto, este é em grande parte um ponto irrelevante porque o RCS Messaging não possui criptografia de ponta a ponta. Essas mensagens que são enviadas e recebidas são transmitidas em um formato criptografado até que sejam entregues aos servidores das operadoras.

Futuro do RCS: Adoção das Operadoras.

Outra questão com as operadoras é a adoção. Embora muitas tenham adotado um padrão de mensagens RCS, nem todas implementaram o perfil universal necessário para suportar o RCS nos dias modernos. Isso significa que, dependendo da rede, uma mensagem pode chegar como RCS ou ser revertida para o padrão SMS.

Isso se torna mais complicado quando as operadoras suportam o RCS de maneira seletiva. O RCS Messaging da T-Mobile suporta a maioria dos celulares, exceto o Pixel 3A. O que, ironicamente, é um celular do Google.

Futuro do RCS: Adoção dos usuários.

A maior questão sobre a adoção dos usuários do RCS Messaging é por que os usuários finais mudariam para o RCS em primeiro lugar. O maior fator para o sucesso de uma plataforma social, seja aberta ou fechada, é a interação social. Para que os usuários finais pressionem pela adoção do RCS, ele precisaria oferecer algo que atualmente não está disponível em outras plataformas.

Com as plataformas sociais sob maior escrutínio quanto à segurança, o RCS não parece ter uma resposta, enquanto plataformas existentes como o iMessage oferecem criptografia de ponta a ponta. A Apple conseguiu manter uma imagem de privacidade em primeiro lugar, e o WhatsApp também. Seria difícil imaginar um mundo onde os usuários mudassem para o RCS com base em preocupações de privacidade.

Recursos podem ser uma razão para a mudança, mas se olharmos para o mundo dos aplicativos de mensagens, podemos ver que é muito difícil gerar participação de mercado apenas com base em recursos. O caso mais bem-sucedido é o LINE. Ao concentrarem-se apenas nos seus mercados primários da Indonésia, Tailândia, Taiwan e Japão, conceberam um pedido de chat que se adapta aos mercados locais.

Com base no que vimos até agora, achamos que é improvável que os usuários conduzam a popularidade do protocolo de mensagens RCS.

Futuro do RCS: Adopção de Negócio

Da nossa perspectiva, parece que o sucesso ou fracasso do protocolo de mensagens RCS dependerá da adoção de negócios. O RCS Messaging está se tornando o melhor aplicativo de mensagens para o negócio. Tem quatro características críticas que nem aplicativos de mensagens ou SMS podem acumular por conta própria.

Acessibilidade. Ao contrário dos aplicativos de mensagens, com apenas um número de telefone as empresas conseguirão enviar a primeira mensagem para seus clientes.

fragmentação. É pouco provável que você consiga contatar todos os seus clientes em apenas um único aplicativo de mensagens. Usando números de telefone e trabalhando de forma semelhante a SMS, O RCS tem o potencial de permitir que uma empresa acesse qualquer pessoa no mundo.

Experiência do usuário. O RCS fornece a rica interface de usuário que as empresas precisam para fornecer informações em um formato fácil de ler e compacto, como listas, carrosséis, modelos baseados em casos e respostas rápidas.

Branding de Conta Empresarial. Nenhuma outra opção fornece o nível de marca de negócios que o RCS faz. Permitir que as empresas usem seus logotipos e cores no chat certamente fará com que os CMOs sorriam.

Leitura Adicional

Se você gostou de ler este artigo e gostaria de saber mais sobre mensagens de negócios, recomendamos que você leia nosso Guia Definitivo dos Aplicativos de Mensagens para Empresas.