Se perguntando se marketing conversacional é para você? Explore o que é e por que é crucial para conduzir receitas na paisagem competitiva de hoje.

Mostraremos como as experiências baseadas em chat envolvem clientes e aceleram as vendas de uma forma que o marketing tradicional não consegue. Também compartilhamos as melhores práticas, os potenciais desafios e estratégias úteis para o dimensionamento de conversas entre canais como WhatsApp, Facebook e chat da web.

Finalmente, mostraremos exemplos práticos de empresas que aumentaram as conversões e a retenção através de um marketing conversacional eficaz. Pronto para gerar resultados na conversa? Vamos entrar.

O que é Marketing Conversacional?

Marketing conversacional refere-se a chats de marketing em tempo real nos widgets do site, mídias sociais e canais de mensagens instantâneas. Ele cria oportunidades geradoras de receita, incentivando leads ou clientes a perguntar sobre seus produtos ou serviços, nutrindo-os para compras pela primeira vez ou repetidas por meio de interações personalizadas e individuais.

Por que a Marketing Conversacional é importante?

Os funil de vendas tradicionais, como as formas de captura de chumbo, os e-mails e outros métodos de comunicação de sentido único, já não são eficientes em mercados intensamente competitivos.

Por exemplo, os clientes que recebem um e-mail de marketing podem querer saber quais os custos de entrega ou quais os tamanhos que estão em estoque. Aqueles que não conseguem respostas imediatas frequentemente ficam impacientes e desistem.

Em contraste, estamos vendo resultados significativos de experiências personalizadas e bidirecionais. Os clientes sentem que as suas necessidades específicas estão a ser atendidas, o que aumenta a confiança dos compradores. A conversa por mensagens instantâneas ou aplicativos sociais é uma parte essencial dessa estratégia. Considere as seguintes estatísticas :

• 55% dos votos nos aplicativos de mensagens como a melhor maneira de interagir com a marca.

• 72% esperam que as empresas respondam em 5 minutos após o estabelecimento de contatos.

• 70% (dos milênios) preferem uma empresa que usa chat em vez de email.

Uma experiência de cliente suave repetida ao longo do tempo influencia positivamente a satisfação e a retenção. Essa é uma ótima notícia para você porque:

• Substituir clientes leais perdidos pode custar de cinco a sete vezes mais do que retê-los.

• Uma experiência de marca consistente gera confiança, tornando os clientes 88% mais propensos a comprar de você novamente

• Um impressionante 62% dos clientes leais dependem exclusivamente de suas marcas confiáveis e têm 3,8 vezes mais probabilidade de gastar mais com elas.

Em resumo, um excelente marketing conversacional pode criar um pipeline robusto de leads e clientes recorrentes e acelerar o retorno sobre o investimento (ROI).

Como funciona o Marketing Conversacional, especialmente para as Empresas Médias a Grandes?

Os clientes respondem a uma campanha de marketing entrando em contato com você através de pontos como o seu site, mídias sociais ou canais de mensagens como WhatsApp. Como alternativa, estimule o engajamento em seu site com um pop-up perguntando: "Olá, como posso ajudar?"

Em seguida, eles entram numa conversa em tempo real com você. A natureza interativa da conversa garante que os clientes recebam instantaneamente as informações necessárias para tomar uma decisão, encorajando-os a passar para a próxima etapa da jornada do cliente.

No entanto, a publicidade conversacional em escala pode colocar uma grande carga de trabalho sobre as empresas. especialmente se você não puder lidar com conversas 24/7 ou estiver presente em vários canais, como WhatsApp, Facebook, Instagram e web chat. As formas comuns de aliviar a carga incluem:

• Aproveitando respostas rápidas que respondem com precisão às dúvidas dos clientes, guiando-os suavemente do interesse à decisão de compra

• Usando a automação de chat e IA para automatizar parte ou a maioria da jornada do cliente, de responder a perguntas comuns para lidar com qualificação de chumbo, roteamento de chat e muito mais

A tecnologia do ChatBot orientada pelo diálogo tornou-se tão sofisticada que muitos clientes acreditam que estão interagindo com um ser humano. Se a interação ficar complicada, um fluxo de trabalho inteligente permitirá a um agente ao vivo assumir a conversa, criando uma experiência de cliente perfeita.

Essa eficiência capta leads enquanto o interesse deles está alto e reduz a fricção que poderia impedi-los de avançar rapidamente para a próxima fase da jornada.

3 Estratégias de Marketing Conversório

Marketing conversacional transforma a forma como as marcas se envolvem com clientes em potencial, mas isso não acontece por acaso. Abaixo estão alguns passos críticos para uma estratégia de impacto e baseada em resultados.

1. Maximize seu Pipeline de Geração de Leads

Seu site é sua loja digital, representando uma plataforma vibrante para leads se conectarem com sua marca. Considere usar widgets de chat nas páginas relevantes do site para que os visitantes possam facilmente fazer perguntas e se envolver com sua marca.

Use também links de chat e botões que os inserem diretamente em um bate-papo no canal de sua preferência, com o benefício adicional de capturar informações do cliente, como seu número do WhatsApp ou perfil do Instagram.

Os clientes navegam continuamente nas mídias sociais, proporcionando um terreno fértil para capturar sua atenção em seu ambiente digital favorito. Campanhas envolventes e anúncios de clique para conversar em feeds de mídia social são um método poderoso para direcionar públicos-alvo para um bate-papo com você. Além dos links e botões de bate-papo, você pode direcionar leads da sua página do Instagram ou página do Facebook para um bate-papo do WhatsApp, Messenger ou do Instagram.

Considere pontos de contato offline como lojas físicas ou feiras comerciais, colocando códigos QR em locais estratégicos, como expositores de mercadorias, folhetos ou estandes. Isso transforma um possível encontro único em um envolvimento prolongado, permitindo que eles conversem com você quando for conveniente para eles.

2. Mantenha um plano de marketing conversacional robusto.

Então suas conversas de marketing estão prontas e funcionando. Para garantir que eles entreguem os resultados desejados, implemente um plano claro. Algumas etapas incluem:

• Defina metas de marketing claras, como volume de conversas por campanha ou taxas de conversão por chat.

• Antecipe as perguntas ou resistências mais prováveis e treine seus agentes humanos e de IA para responder adequadamente.

• Garanta que seus chatbots de IA, automações e plataforma funcionem sempre sem problemas e não se tornem pontos de dor

• Crie canais de feedback, como pesquisas ou sistemas de classificação, para avaliar a experiência dos clientes

Essas são apenas algumas ações que garantem que suas iniciativas de marketing de conversação sejam intencionais e focadas para melhor atender seus objetivos.

3. Meça o sucesso com os KPIs certos

Testar, analisar e ajustar suas estratégias de marketing de conversação fazem parte do jogo. Mas para saber o que está funcionando, você precisará contar com indicadores-chave de desempenho (KPIs) que reflitam rapidamente o sucesso ou as áreas a serem melhoradas. Alguns KPIs valiosos incluem:

• Volume de conversação para mostrar o engajamento da campanha

• Canais e horários preferidos para engajamento para otimizar campanhas futuras

• Pontuações de satisfação do cliente a partir do feedback coletado diretamente após os bate-papos

• Resultados vinculados a esforços de conversação otimizados, como receita

Desafios e Melhores Práticas em Marketing Conversacional

O marketing de conversação em escala pode apresentar desafios. Altos volumes de bate-papo podem sobrecarregar sua equipe e atrasar as respostas, enquanto a incapacidade de integrar novas ferramentas de bate-papo com seu software de CRM ou pilha de tecnologia existente pode fragmentar dados e reduzir o desempenho.

Encontrar o equilíbrio certo entre automação e interação humana também é crucial. Respostas genéricas que não abordam consultas específicas não só não repercutem nos clientes como também os frustram ativamente.

Se você deseja gerar resultados significativos com marketing conversacional, priorize uma solução que suporte personalização, como a capacidade de:

• Identificar vários segmentos de clientes

• Diferencie visitantes de primeira viagem ou que retornam dos clientes existentes

• Identifique onde os clientes estão em seu ciclo de vida para personalizar a comunicação

• Use nomes próprios ou outros identificadores pessoais, como localização, quando necessário

Para obter melhores resultados, combine automação e toque humano ao mesmo tempo em que aproveita os dados do cliente para interações significativas e personalizadas que impulsionam o engajamento e criam relacionamentos duradouros com o cliente sem comprometer a eficiência.

2 Exemplos e estudos de caso de marketing conversacional

O que você leu até agora pode parecer abstrato ou difícil de imaginar. Aqui estão duas histórias de sucesso reais de nossos clientes para mostrar a você o que o marketing de conversação pode significar.

Centro Esportivo Los Naranjos

Este centro de bem-estar em Caracas enfrentou dificuldades para lidar com mais de 1.000 consultas por mês do WhatsApp e outros canais, causando respostas atrasadas e grande frustração entre os clientes. A colaboração interna também era ineficiente, pois envolvia referência manual a um software externo de gerenciamento de bem-estar (Fitco).

O Respond.io atualizou a conta do WhatsApp do Sport Center Los Naranjos para a API para acesso multiusuário do WhatsApp e conectou todos os canais, Fitco e Planilhas Google para centralizar as operações. A caixa de entrada unificada permitiu respostas, consultas omnicanal e respostas a anúncios Click-to-Messenger facilmente, com a automação de fluxos de trabalho lidando com a maioria das perguntas frequentes e encaminhando chats para os agentes apropriados.

Os gerentes também tiveram insights sem precedentes sobre as conversas com os clientes e puderam identificar áreas de melhoria e monitorar o desempenho. O resultado? Uma redução impressionante de 75% nos tempos de resposta e um aumento de 20% nas conversões.

H&H Cuidados com a Pele

Este varejista indonésio de cuidados com a pele se diferenciou ao oferecer consultas especializadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, via WhatsApp, Instagram, e Facebook, além de uma transmissão ao vivo de 24 horas no TikTok. No entanto, o aumento do tráfego de bate-papo criou sérios gargalos e, embora a empresa tenha atualizado para a API do WhatsApp, ainda não conseguiu criar a experiência ideal para o cliente.

Ele conectou todos os canais de mensagens ao respond.io, unificando os históricos de bate-papo dos clientes em todos os canais para criar perfis abrangentes que incluíam dados sobre tipos de pele e problemas. A H&H Skincare então ampliou sua equipe de atendimento ao cliente e implementou a automação em todo o seu processo de vendas, desde responder perguntas frequentes e enviar pesquisas até agendar consultas e fazer compras.

Respostas personalizadas com base em comportamento passado e transmissões para públicos-alvo específicos também mantiveram os clientes existentes reengajados. Como resultado, o varejista viu um aumento de 60% na retenção de clientes e 160% mais vendas.

Garanta excelentes resultados de marketing conversacional

Como você pode ver, o sucesso do marketing conversacional só pode acontecer por meio do design. Requer metas claras, uma estratégia focada e acionável e uma estrutura de relatórios abrangente para rastreamento e otimização.

Se você estiver fazendo isso em grande escala (não importa se você tem vários colegas ou equipes, está presente em vários canais ou lida com uma grande base de clientes), o software escolhido não deve apenas dar suporte a essas iniciativas, mas também facilitar que você alcance o sucesso.

Isso inclui recursos como suporte multicanal, perfis de clientes e gerenciamento de ciclo de vida para comunicação personalizada, integrações com seu conjunto de tecnologia existente e automação ou IA que reduz o trabalho repetitivo e pode transferir consultas complexas ou clientes VIP perfeitamente para agentes humanos.

Respond.io faz tudo isso e muito mais, incluindo fornecer relatórios e análises abrangentes e manter um recorde de 99,999% no tempo de atividade da plataforma, permitindo que você ofereça experiências consistentemente excelentes ao cliente que promovam confiança e lealdade.

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Leitura adicional

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