As chamadas de voz continuam a ser uma parte essencial da comunicação empresarial, mas com mais opções disponíveis do que nunca, escolher o sistema telefónico certo pode ser uma tarefa desafiante. Os telefones fixos oferecem fiabilidade, enquanto o VoIP (Voice over Internet Protocol) traz flexibilidade e características. Soluções modernas, como o WhatsApp VoIP, acrescentam comodidade e alcance. A melhor escolha depende das necessidades do seu negócio, da configuração e das preferências do cliente

Este artigo detalha os vários tipos de sistemas telefónicos, as suas características, prós e contras e casos de utilização ideais, permitindo-lhe escolher o mais adequado com base nas operações da sua empresa e nas expectativas dos clientes.

O que são telefones fixos?

As linhas fixas são sistemas telefónicos tradicionais que transmitem comunicação de voz utilizando ligações físicas com fios. Utilizam fios de cobre ou cabos de fibra ótica que passam no subsolo ou em postes telefónicos para ligar as casas e as empresas à Rede Telefónica Pública Comutada (PSTN).

Os telefones fixos oferecem todas as características essenciais esperadas de um sistema telefónico. No entanto, como são analógicos, as funcionalidades avançadas como a gravação e a resposta de voz interativa (URA) são muitas vezes difíceis de configurar e requerem hardware especial.

Os telefones fixos têm sido o ganha-pão dos sistemas telefónicos no último século. Ainda têm um lugar no mundo, mas os telemóveis e o VoIP estão a tomar conta deles.

O que é o VoIP?

O VoIP é um sistema para transmissão de voz através da Internet. Como as soluções VoIP são digitais, podem facilmente gravar chamadas, implementar funcionalidades como URA e fornecer análises para monitorização de desempenho.

A sua natureza digital permite também uma integração perfeita com outros softwares, como os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), tornando conveniente a atualização dos registos dos clientes após as conversas.

Além disso, se optar por soluções de software em vez de opções baseadas em hardware, como um telefone VoIP dedicado, a instalação pode ser tão simples como descarregar uma aplicação para o seu smartphone ou portátil, sem necessidade de novo hardware.

Muitas aplicações populares, como o Zoom e o Viber, oferecem agora serviços VoIP gratuitos para ligar a outros utilizadores no mesmo canal. Uma dessas aplicações é o WhatsApp, que abordaremos a seguir.

O que é a API de chamadas do WhatsApp Business?

Embora as chamadas de voz na aplicação WhatsApp para o consumidor estejam disponíveis há anos, a capacidade de fazer chamadas através da API do WhatsApp é um desenvolvimento mais recente. A API de chamadas do WhatsApp Business permite chamadas de voz baseadas em VoIP através da Internet, oferecendo às empresas uma forma flexível e económica de se ligarem aos clientes.

Enquanto as chamadas VoIP tradicionais dependem de aplicações ou dispositivos externos, o WhatsApp VoIP permite fazer chamadas de voz dentro do próprio chat do WhatsApp para que toda a conversa, desde a mensagem à chamada, aconteça num só local familiar.

Mantém também os principais benefícios do VoIP tradicional, como a capacidade de integração com CRMs e ferramentas de automatização para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar a monitorização do desempenho. Agora que definimos o cenário, como se comparam estes diferentes sistemas telefónicos?

Principais diferenças entre telefones fixos, VoIP tradicional e API de chamadas comerciais do WhatsApp

Custos

Para a maioria das empresas, configurar um sistema telefônico envolve algum custo, seja você construindo do zero ou atualizando uma configuração existente. Vamos analisar os custos previstos.

Telefones fixos: Conte pagar mais se não tiver um sistema existente em vigor. Haverá custos para a configuração, instalação de linhas, compra de telefones e muito mais. As tarifas de serviço são geralmente cobradas por minuto e são significativamente mais caras para chamadas internacionais.

VoIP: Uma das suas maiores vantagens é a relação custo-benefício. Como o VoIP não depende de redes telefónicas caras, é mais acessível do que as linhas fixas, especialmente se fizer chamadas internacionais frequentes.

As taxas de serviço variam, com opções que vão desde planos baseados em subscrição até preços de pagamento consoante a utilização. Enquanto algumas empresas investem em telefones VoIP, a maioria pode simplesmente instalar software VoIP em dispositivos existentes, reduzindo ainda mais os custos.

No entanto, alguns países exigem que as empresas obtenham licenças, registem endereços locais ou trabalhem com fornecedores de VoIP aprovados pelo governo, o que pode acrescentar despesas e tempo extra.

API de chamadas do WhatsApp Business: Embora uma conta da plataforma WhatsApp Business seja gratuita, requer um software de gestão de conversas como o respond.io para comunicar com os clientes. A Meta cobra ao minuto pelas chamadas de voz de saída, com tarifas que dependem da região da conta. No entanto, as chamadas de voz recebidas são gratuitas.

Obter um número de telefone para a plataforma WhatsApp Business também é fácil e barato, uma vez que os cartões SIM ou números virtuais são muito acessíveis na maioria dos países.

Funcionalidades

Estes sistemas telefónicos podem fazer e receber chamadas, mas também possuem características que os diferenciam.

Telefones fixos: Oferecem todas as funcionalidades essenciais de voz, incluindo identificação de chamadas e reencaminhamento de chamadas. No entanto, a configuração de funções avançadas como a automatização ou a integração — quando possível — pode ser complexa e, geralmente, requer hardware adicional.

VoIP: Inclui todas as funcionalidades essenciais, mas oferece automação e integração mais fáceis. Permite também chamadas de vídeo e chamadas internacionais económicas, especialmente através de soluções baseadas em aplicações, que geralmente permitem chamadas gratuitas de aplicação para aplicação.

API de chamadas comerciais do WhatsApp: A solução WhatsApp VoIP apenas permite que as empresas façam chamadas para números de WhatsApp registados e recebam chamadas exclusivamente de outros utilizadores do WhatsApp.

No entanto, se o WhatsApp for o principal canal de comunicação na sua região, esta torna-se uma grande vantagem. Poderá alternar entre mensagens de texto e chamadas no mesmo chat, mantendo todas as interações num só lugar. Além disso, os clientes poderão verificar a sua autenticidade se tiver um visto azul do WhatsApp, acelerando o processo de construção de confiança!

Escalabilidade

A escalabilidade refere-se à facilidade com que você pode expandir ou ajustar seu sistema telefônico para atender às necessidades variáveis do seu negócio à medida que cresce ou evolui.

Telefones fixos: Os telefones fixos dependem das infraestruturas locais, o que os torna difíceis ou mesmo impossíveis de instalar em algumas zonas. Isto significa flexibilidade limitada e, sem telefones partilhados, cada membro da equipa que irá atender chamadas necessitará de um telefone e de uma linha dedicados, o que pode ser impraticável para equipas maiores.

Em alguns países, as empresas podem também necessitar de aprovação governamental ou de autorizações especiais para instalar linhas fixas, acrescentando obstáculos regulamentares que podem limitar a expansão.

VoIP: A escalabilidade é simples e praticamente ilimitada. Desde que os colaboradores tenham um portátil ou smartphone, podem instalar um software VoIP para lidar com as chamadas. Em escritórios barulhentos, podem ser necessários auscultadores ou microfones para uma melhor qualidade de chamada, mas são fáceis de adquirir.

No entanto, em alguns países, a expansão do VoIP é restrita, exigindo aprovações governamentais, licenças especiais ou parcerias com fornecedores de telecomunicações locais.

API de chamadas comerciais do WhatsApp: O WhatsApp VoIP é ideal para empresas em rápido crescimento, especialmente nos mercados emergentes. Operando dentro da aplicação de mensagens mais popular do mundo, permite às empresas adicionar utilizadores, equipas ou regiões sem a infraestrutura física, operador de telecomunicações local ou obstáculos regulatórios associados aos telefones fixos ou VoIP tradicional.

A escalabilidade depende da plataforma de gestão de conversas utilizada com a API. Por exemplo, o respond.io suporta cinco utilizadores no plano Starter, com add-ons e níveis mais elevados para equipas em crescimento, facilitando a gestão de elevados volumes de chat e chamadas.

Mobilidade

Se os seus agentes estão constantemente em movimento, a mobilidade é um fator essencial a considerar.

Telefones fixos: São uma solução imóvel. Só pode fazer e receber chamadas de onde os seus telefones fixos estiverem configurados.

VoIP: Muito mais flexível que os telefones fixos. Tudo o que precisa é de uma ligação à internet estável e de um computador ou smartphone.

API de chamadas do WhatsApp Business: A mobilidade depende da plataforma de gestão de conversas que utiliza para a API do WhatsApp Business. Se a plataforma tiver uma aplicação móvel e for compatível com o WhatsApp VoIP (nem todos os fornecedores o oferecem), os seus agentes poderão atender chamadas a partir de qualquer lugar com acesso à internet.

Confiabilidade

A escolha do sistema telefónico certo garante uma qualidade consistente das chamadas, minimização de quedas de chamadas e continuidade do negócio em todos os locais, dispositivos e condições.

Telefones fixos: Os telefones fixos são conhecidos pela sua estabilidade e qualidade consistente das chamadas, especialmente para comunicação local ou interna. Ao contrário dos sistemas baseados na Internet, não são afetados pela latência, jitter ou perda de pacotes e, portanto, são fiáveis para obter clareza de voz.

Também continuam a trabalhar durante as falhas de energia, graças ao fornecimento de energia fora da rede. Isto torna-os particularmente úteis em setores onde a comunicação não funciona ou em regiões com apagões frequentes.

No entanto, a sua fiabilidade está ligada à infraestrutura física, o que limita a mobilidade e a escalabilidade em ambientes empresariais modernos.

VoIP: Embora seja a opção mais flexível, não funcionará bem sem uma boa ligação à internet. Se a internet for instável na sua área, não conseguirá fazer muitas chamadas com VoIP. Para escritórios com fraca cobertura Wi-Fi, considere utilizar extensores Wi-Fi ou mudar para redes 4G/LTE/5G para dados, a fim de mitigar este risco.

Os sistemas VoIP também tendem a ser suscetíveis a falhas de energia, uma vez que o seu hardware de rede não terá energia para operar a menos que faça todas as suas chamadas em dispositivos com conectividade celular.

WhatsApp Business API: Tal como o VoIP tradicional, as chamadas WhatsApp dependem de uma ligação à internet estável, mas são mais resilientes na utilização no mundo real. Como o WhatsApp foi criado para dispositivos móveis, funciona de forma fiável em redes 4G/5G e até em ligações de menor largura de banda, especialmente em smartphones.

Isto dá às chamadas WhatsApp uma vantagem em regiões onde a infraestrutura WiFi é fraca, mas a cobertura de dados móveis é forte. Os agentes podem continuar a atender chamadas utilizando dispositivos móveis durante falhas de energia ou interrupções do ISP, desde que tenham uma ligação de dados.

Prós e contras de cada sistema para empresas B2C

Em resumo, eis os prós e os contras de cada sistema telefónico

Sistema telefónico	Prós	Contras
Telefone fixo	Fiável durante falhas de energia, familiar, tem todos os recursos essenciais.	Configuração cara & manutenção, chamadas internacionais caras, recursos limitados, difícil de escalar, imóvel, depende da infraestrutura existente, desafios regulamentares e de conformidade.
VoIP	Acessível, escalável, rico em funcionalidades e integração com outros softwares.	Requer internet e energia estáveis, mas pode ser difícil ou impossível de configurar em determinadas regiões ou países.
API de chamadas do WhatsApp Business	Cria confiança instantânea do cliente, é acessível, escalável, rico em funcionalidades, integração com outros softwares, combina chat e voz numa só plataforma, fácil de começar, muito poucas complexidades regulatórias.	Limitado aos utilizadores do WhatsApp, requer o consentimento do utilizador, requer internet e energia estáveis, banido ou restrito em determinadas regiões ou países.

Como selecionar o sistema telefónico certo para a sua empresa?

Agora que já analisámos os diferentes sistemas telefónicos e os seus prós e contras, tentaremos ajudá-lo a decidir qual utilizar.

Sistema telefónico	Melhor para	Considerações
Telefones fixos	Empresas com operações em locais fixos e baixa complexidade de chamadas.	Económico se já estiver instalado, mas carece de mobilidade e escalabilidade; não é ideal para um crescimento rápido ou para uma utilização internacional.
VoIP	Empresas que necessitam de comunicação escalável e flexível.	Ótimo para equipas remotas ou híbridas e chamadas internacionais. Pode enfrentar restrições regulamentares ou de configuração em algumas regiões.
API de chamadas do WhatsApp Business	Empresas em crescimento de todas as dimensões em mercados com grande presença do WhatsApp ou que dão prioridade aos dispositivos móveis.	Uma ótima opção económica para equipas que já utilizam o WhatsApp para comunicação com clientes ou em áreas com fortes redes de dados móveis, mas com infraestruturas fixas limitadas. Os recursos dependem do fornecedor da API.

Comece a utilizar a API de chamadas do WhatsApp Business

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• Automatize processos como a gestão do ciclo de vida do cliente, o encaminhamento de chat e muito mais

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Ativar as chamadas do WhatsApp Business no respond.io é tão simples como ativar um botão. Agende uma demonstração para saber como o respond.io o ajuda a gerar mais conversas, a fechar mais negócios e a crescer com confiança.

Leitura adicional

Para saber mais sobre a API de chamadas do WhatsApp Business, consulte os seguintes blogues:

• Tudo o que precisa de saber sobre as chamadas de voz do WhatsApp

• Como gerir chamadas API do Whatsapp, chat e CRM numa única plataforma

• Preços das chamadas WhatsApp: quanto custa uma chamada de voz WhatsApp Business e é mais barata que o VoIP?