A ideia de mensagens instantâneas para empresas tem vindo a ser elaborada há algum tempo. Uma onda de chatbots do Facebook trouxe esta ideia para o mundo ocidental, mas, na China, o WeChat já se tinha tornado um método de comunicação para marcas e consumidores. O WhatsApp fez o mesmo noutros mercados, como a Índia e a América Latina. E com tantas pessoas já utilizando contas de mensagens pessoais para conversas de negócios, precisamos nos perguntar: como podemos usar a mensageria instantânea de forma eficiente e escalável?

Recentemente, uma onda de empresas de chat ao vivo mudou a forma como interagimos com as empresas. É agradável conversar com marcas em seus sites, mas existe o problema de que um visitante pode sair do seu site. Pode tentar entrar em contacto novamente por e-mail, mas as caixas de entrada estão sobrelotadas. As aplicações de mensagens podem preencher a lacuna entre o chat ao vivo e o e-mail?

Neste artigo, vamos explorar o funil de um usuário de aplicativo de mensagens, comparar como aplicativos como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e outros se comportam e ajudá-lo a adotar a mensageria instantânea para negócios. Este artigo trata sobre empresas que têm conversas externas, portanto, se você estiver procurando um guia sobre aplicativos de mensagens internas, temos um aqui.

Porquê usar um mensageiro instantâneo para negócios?

O valor de utilizar aplicações de mensagens como o Messenger ou o WhatsApp para conversar com os clientes é claro em comparação com o e-mail e o chat ao vivo.

Vamos começar com e-mail,  é confiável e versátil. Confia que será entregue e pode formatá-lo para atender a uma finalidade. Por outro lado, receber e ler um e-mail pode ser complicado. Você terá que abri-lo e ler o conteúdo até encontrar a informação necessária.

O chat ao vivo proporciona uma experiência diferente, sem parágrafos longos, conteúdo altamente específico em resposta à sua pergunta e sem formatação a atrapalhar. Embora os chats ao vivo sejam rápidos e envolventes, você nunca sabe realmente com quem está falando, quando a pessoa vai sair da conversa ou por que saiu.

As aplicações de mensagens são o ponto ideal no meio. Você'está a falar com uma conta registada, sabe que'está a falar com a mesma pessoa e ela pode continuar ou terminar a conversa a qualquer momento, tal como acontece com um e-mail. Só que a experiência é super rápida e envolvente, como um chat ao vivo. Se você estiver convencido, vá para a próxima seção. Caso contrário, aqui estão mais provas de que as mensagens instantâneas funcionam para as empresas.

Tamanho do público da aplicação de mensagens

Estamos em um mundo de mensagens e com mais de 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens no total, é mais provável que, quem quer que sejam seus clientes, eles estejam em um aplicativo de mensagens ou outro. De fato, é provável que, se seus clientes forem muito jovens, esse possa ser um dos únicos lugares onde você conseguirá contatá-los de forma confiável e direta.

Taxas de envolvimento do aplicativo de mensagens

Parece que já faz mais de uma década que nos ensinam as mesmas estratégias de crescimento para nossas empresas. Use ímãs de leads e outras iscas para coletar os e-mails dos visitantes do seu site e você terá um grande público com o qual poderá interagir quase de graça.

Nada é gratuito, na verdade, temos utilizado marketing por e-mail por tanto tempo que as taxas de abertura e de clique de e-mail atingiram mínimos históricos. Isso não vai mudar e só vai ficar mais difícil.

Mudar para aplicações de mensagens dá-nos uma nova janela para aceder a esse mesmo público, e essa janela é gloriosa. Enviar a nossa newsletter através do Facebook Messenger em vez de e-mail permite-nos aumentar as taxas de abertura em 613%. Como é que aumentar as suas taxas de abertura em 600% afetaria o seu negócio?

Não perca a oportunidade do Dark Social

Dark social é um termo cunhado em um artigo publicado no Atlantic. O que significa dark social? Simples, nem toda a partilha social é feita num espaço público como o Facebook. Na verdade, pare um segundo e pense na última vez que partilhou algo altamente envolvente no Facebook.

Se'for como nós, partilha o melhor conteúdo diretamente com um amigo ou com um grupo de amigos num grupo WhatsApp. Pense em todo o tráfego direto que recebe no Google Anlytics; uma parte dele provém de partilhas dentro de aplicações de mensagens. E que melhor forma de fazer com que as pessoas partilhem os seus links em grupos ou mensagens privadas do que enviá-los para elas num grupo privado, em primeiro lugar?

Espero que isto seja suficiente para o convencer a experimentar as mensagens instantâneas para empresas.

Quais Aplicativos de Mensagens Instantâneas Conectam Empresas e Clientes?

Provavelmente existem centenas de aplicativos de mensagens por aí dos quais nenhum de nós ouviu falar, neste artigo vamos comparar como os 7 principais aplicativos de mensagens instantâneas se desempenham quando empresas estão conversando com clientes.

Melhores aplicações de mensagens por país

Com qualquer nova ferramenta de comunicação ou marketing, é importante entender os públicos acessíveis por meio dela. Ao escolher uma aplicação de mensagens, considere a geografia, a demografia e o setor. Para uma visão geral detalhada da geografia, compilamos uma lista dos três principais aplicativos de mensagens em cada país. Isto deve ajudá-lo a descobrir o melhor mensageiro instantâneo para negócios no seu país. Mas para uma rápida visão geral, pode analisar as nossas principais aplicações de mensagens por país abaixo.

Os três principais aplicativos de mensagens do mundo

Os seguintes aplicativos de mensagens cobrem cerca de 3 bilhões da população mundial. Recomendamos que comece por um deles.

O Facebook Messenger é popular em todo o mundo. É um dos 3 mais populares em quase todos os países, a China e o Irã são exceções significativas. Isso não significa que o Facebook Messenger seja sempre ideal para começar na sua região. É melhor começar com o mais popular no seu país. No entanto, eis os grandes mercados onde o Facebook Messenger é mais popular:  Estados Unidos, Austrália, Canadá, Filipinas, Tailândia, Nova Zelândia & Vietname. Informações sobre outros mercados mais pequenos estão disponíveis aqui.

O WhatsApp é outro grande concorrente, sendo'a aplicação de mensagens mais popular do mundo. Você'descobrirá que o WhatsApp é a aplicação mais popular na maioria dos países da Europa, América Latina e algumas partes de África. Algumas exceções notáveis incluem a Argentina, a República Checa, a Dinamarca, a Grécia, a Hungria, a Noruega, a Polónia, a Roménia e a Suécia, onde o Facebook Messenger é mais popular.

WeChat é uma aplicação de mensagens onde deve considerar a região e a etnia. O WeChat não é apenas a aplicação de mensagens mais popular na China. Os expatriados chineses também estão muito envolvidos no WeChat mesmo quando estão no estrangeiro. Se está a tentar estabelecer uma ligação com os consumidores chineses, o WeChat será a sua melhor aposta e a sua única aposta, porque a maioria das outras aplicações de mensagens estão bloqueadas na China.

Os concorrentes do nicho

Embora recomendemos vivamente os 3 mais populares descritos acima, existem certamente empresas exclusivas que devem considerar as aplicações de mensagens de nicho descritas abaixo.

Telegram é outro caso interessante em que se trata de mais do que apenas uma região. O Telegram é a aplicação de mensagens mais popular no Irão e no Uzbequistão, dois países onde o fluxo de informação é rigidamente controlado pelo governo. Na verdade, o Telegram tem um historial de ser utilizado como uma ferramenta para subverter as autoridades. O Telegram também se tornou a aplicação de mensagens de facto no setor das criptomoedas.

Line é uma aplicação que começou no Japão e também domina Taiwan. A Line também é muito popular na Tailândia e na Indonésia. Na verdade, a própria Line declarou que estes mercados serão os seus mercados foco no futuro.

Viber é uma aplicação de mensagens que lhe pode interessar se o seu público estiver na Europa de Leste. A aplicação começou como um clone do Skype, mas está rapidamente a ganhar força naquela região.

Kik é um caso especial. Embora não seja o principal aplicativo de mensagens em nenhum país, ele é muito popular entre a geração mais jovem nos Estados Unidos. Se a sua marca procura sensibilizar a próxima geração, isso deve interessar-lhe.

Contas de mensagens instantâneas para empresas

Você chegou até aqui, está interessado em utilizar mensagens instantâneas para negócios e provavelmente já tem uma ideia de qual aplicativo de mensagem funcionará para você. O passo seguinte é criar a conta.

Criar uma conta comercial para Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik é tão fácil como preencher um formulário. No entanto, o Facebook exige informações adicionais sobre o uso se você quiser que os dados de contato sejam enviados para outro aplicativo via API ou os direitos de transmitir para seu público.

Criar contas empresariais para o WhatsApp e Line é quando as coisas se complicam. Ambas têm dois níveis de contas empresariais, uma para empresas mais pequenas e outra para grandes marcas. Para empresas mais pequenas, o WhatsApp tem a aplicação WhatsApp Business. Começando com a aplicação WhatsApp Business requer um telefone Android (desculpe, não existe uma aplicação para iOS) e um cartão SIM, uma vez que a conta está ligada a um número de telefone. A API do WhatsApp Business está atualmente em fase de acesso inicial, aceita grandes marcas e requer aprovação.

A Line tem a Line@ para empresas mais pequenas. Começar a utilizar o Line@ é tão simples como preencher um formulário. Para as grandes marcas, a Line tem a Conta Oficial Line, que é mais como um serviço gerido da Line do que uma conta de self-service.

Conseguir um WeChat for Business é o mais desafiante. Todos os tipos de conta (Conta oficial do WeChat, Conta de assinatura e Conta de serviço do WeChat) precisam de aprovação, e você precisará enviar documentos de registro empresarial, bem como documentos de identidade pessoal dos indivíduos que serão responsáveis pela conta. Demorou cerca de quatro semanas para que nossa conta fosse aprovada.

Como beneficiar das mensagens instantâneas para empresas.

Você tem uma conta, está na hora de usá-la. Quais são os passos práticos necessários para se beneficiar ao permitir que os clientes conversem com sua empresa através de aplicativos de mensagens? Primeiro, é importante entender o funil do aplicativo de mensagens para que você possa integrar melhor os aplicativos de mensagens com os outros funis no seu negócio.

O funil da aplicação de mensagens é simples:

1. Adquirir contactos

2. Onboard e segmente Contatos

3. Reengajar Contatos com Mensagens em Massa Direcionadas

Isso pode soar familiar, mas se não soar, achamos útil pensar nisso como marketing por e-mail. Primeiro, você coleta os e-mails. Depois, segmenta os seus contactos e envia conteúdo relevante e envolvente.

Gere leads utilizando mensageiros instantâneos para empresas

Chame-lhe o que quiser: geração de leads, aquisição de utilizadores, descoberta. Antes de tentar qualquer atividade com seus contatos, como vendas ou marketing, você precisará conseguir contatos primeiro. Por que? Porque, ao contrário do marketing por e-mail, onde você pode coletar um e-mail e usá-lo, ao usar contas de aplicativos de mensagens para negócios, você precisará convencer a pessoa a te enviar uma mensagem primeiro.

Isto pode parecer irritante, mas concordamos que é necessária uma autorização explícita ao permitir que uma empresa tenha o privilégio de enviar mensagens diretamente para as suas contas de aplicações de mensagens. Mas há um lado positivo. Você notará que a maioria das contas de usuários de aplicativos de mensagens exige um número de telefone. O que significa que'terá acesso à pessoa real e não a uma conta de e-mail fictícia que ela criou.

Então, como fazer com que as pessoas lhe enviem mensagens primeiro? Em geral, existem três métodos: pesquisa, links e publicidade.

Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando pesquisa

A busca é onde você provavelmente terá o menor tráfego se for uma pequena empresa, mas se for uma grande marca, é importante entender como ela funciona. Nas aplicações de mensagens, em geral, os usuários podem encontrá-lo pesquisando pelo nome da sua conta comercial ou pesquisando um tópico e vendo uma das suas publicações.

A utilidade da pesquisa é maior no Facebook Messenger e no WeChat for Business porque ambos permitem aos utilizadores pesquisar publicações comerciais e de utilizadores. Você poderá aumentar seu tráfego de busca publicando conteúdo que possa interessar seus clientes.

O Telegram permite que os usuários busquem nomes de bots diretamente, mas, infelizmente, não permite que os usuários pesquisem em grupos públicos.

Line, Viber e Kik apenas permitem a pesquisa de contas aprovadas, o que é bastante difícil de conseguir. Eles também ou não têm postagens ou você não pode pesquisá-las.

O WhatsApp tem a menor utilidade porque não pode pesquisar em contas empresariais. Os utilizadores do WhatsApp terão de encontrar os seus negócios favoritos de outra forma.

Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando links e códigos QR.

Os links diretos e os códigos digitalizáveis convertem o tráfego existente em contatos de mensagens instantâneas. Os links funcionam bem para o tráfego do site. Podem ser utilizados como forma de entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente, solicitar e receber um lead magnet e até como forma de as pessoas subscreverem a sua newsletter. São fáceis de usar, experimente você mesmo entrando em contato conosco através do Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Line.

Os códigos digitalizáveis funcionam como códigos QR. Assim que uma pessoa reconhecer o código, ela abrirá o aplicativo de mensagens relevante e digitalizará o código. O exemplo mais conhecido é Código de digitalização do Facebook Messenger. Para países como a China, onde os códigos QR são populares, isto é óbvio. No Japão, as empresas recompensam os clientes que digitalizam, oferecendo o envio de cupões para aqueles que o fazem. Os códigos digitalizáveis são uma ótima forma de converter tráfego offline, como o de uma loja, num contacto de mensagens instantâneas para a sua empresa. Comece a tentar com seu Código Messenger e veja como funciona.

Se você criar uma miríade de links por todo o seu site e em posts de blog, você vai querer saber de onde esse tráfego está vindo, quais links realmente estão funcionando para você. Para acompanhar esta oferta do Facebook Messenger e WhatsApp, consulte as referências. Funciona como o rastreamento UTM: coloque uma referência no final do seu link e você verá em que link eles realmente clicam. Se você conectar uma plataforma de automação de chat, poderá responder instantaneamente com uma resposta apropriada.

Geração de leads por mensagens instantâneas com recurso a publicidade

A vantagem mais entusiasmante, mas menos conhecida, da geração de leads por mensagens instantâneas. Imagine uma campanha típica de geração de leads no Facebook. Publique um anúncio, os utilizadores clicam numa página de destino e é-lhes pedido que preencham um formulário de contacto. Cada vez que ele é preenchido, você gera um lead.

Quantos leads a mais conseguiria se pudesse saltar a landing page? Usando os anúncios do Facebook "Enviar para o Messenger" é'possível. Em vez de clicar numa página de destino, os utilizadores são enviados diretamente para um chat do Facebook Messenger ou do WhatsApp. Usando a automação de chat, faça as mesmas perguntas que um contacto e terá um lead.

Na nossa experiência,'verificámos taxas de rejeição de landing pages entre 20% e 80%. Ao eliminar a landing page, verá um aumento de'1,25x a 5x nos leads pelo mesmo preço.

Se'está num espaço altamente competitivo de geração de leads como imobiliário, concessionários de veículos, fitness ou educação, esta é uma vantagem que'não pode deixar passar.

Mas agora que já'tem todos estes leads a serem gerados, como é que vai lidar com todos eles?

Saudação de chat por mensagens instantâneas & Gestão de contactos

Você'adotou as mensagens instantâneas para negócios, e os leads estão a aumentar na sua conta comercial da aplicação de mensagens. Como lida com o volume? Precisa de contratar mais pessoas? Como mantém as coisas organizadas?

Existe um fator crucial de sucesso ao conectar-se com os clientes através de aplicações de mensagens: o tempo de resposta. Tivemos milhares de conversas com clientes e ainda mais com pessoas curiosas sobre nosso produto. Não posso te dizer quantas vezes, mesmo quando um cliente está apenas relatando um bug, a conversa terminou com agradecimentos pela rápida resposta. Às vezes até enviam um smiley 😅.

Responder rapidamente é algo óbvio, certo? Deixe-me te contar um segredo. É difícil. Uma taxa de resposta consistentemente alta requer responder automaticamente quando um contato entra em contato pela primeira vez. Então, para auxiliar em conversas futuras, você precisará ter seus contatos organizados. Felizmente, vários instant messengers para empresas têm ferramentas integradas para ajudar.

Atenda às expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e mensagens de ausência.

Definir as expectativas corretas e atendê-las é a prioridade quando se utilizam mensagens instantâneas para negócios. Depois de tudo, permitir que os usuários entrem em contato com sua empresa através de um aplicativo de mensagens não vai te ajudar se a primeira interação resultar em decepção.

Idealmente, você seria capaz de iniciar a conversa com uma mensagem direcionada com base no caminho que o usuário percorreu para contatá-lo. No entanto, isso não será possível usando apenas as ferramentas fornecidas pelas contas de negócios de mensagens instantâneas, mas você poderá responder automaticamente à primeira mensagem e definir expectativas de tempo de resposta para depois.

Idealmente, as expectativas de resposta devem ser definidas individualmente se você não operar 24/7. Isto significa que a sua mensagem de saudação poderia ser algo como: Olá, como podemos ajudá-lo hoje? Enquanto a sua mensagem de ausência informa o seu horário de funcionamento regular.

As definições da conta comercial do Facebook Messenger, WhatsApp & Line têm esta funcionalidade incorporada. Para todos os outros aplicativos de mensagens você precisará conectar uma ferramenta de terceiros via API, como Rocketbots.

Curiosamente, a plataforma de contas empresariais Line vai um passo mais além ao permitir que uma mensagem de saudação seja um inquérito. Recomendamos vivamente adicionar um inquérito à mensagem de saudação porque facilita o trabalho das equipas de vendas e de suporte ao esclarecer as intenções do contacto e enriquecer os perfis de contacto com base nas respostas.

Recolher dados, enriquecer perfis & construir segmentos

Assim como no seu CRM de e-mail, é importante enriquecer os perfis dos contatos para analisar os sucessos e falhas entre diferentes grupos depois. Você também vai querer esses dados para enviar mensagens em massa que sejam mais personalizadas e menos parecidas com spam no futuro.

O ideal seria que grande parte disso acontecesse de forma automática. Na Rocketbots, usamos uma pesquisa de integração para adicionar etiquetas e valores de campos personalizados ao perfil de uma pessoa com base nas respostas. Infelizmente, você não poderá fazer isso automaticamente utilizando as plataformas de contas de negócios de mensagens instantâneas que estamos discutindo. No entanto, alguns permitem que o faça manualmente.

Como vimos em itens de comparação anteriores, algumas plataformas de gerenciamento de contas de negócios são mais poderosas do que outras. O Facebook Messenger, o WhatsApp e o WeChat for Business têm uma forma de gerir contactos de forma semelhante a um CRM, com a capacidade de adicionar tags e, por vezes, notas. No entanto, mesmo nestas plataformas, a funcionalidade é relativamente básica.

Outras aplicações de mensagens oferecem pouca ou nenhuma capacidade de CRM. O que significa que as funcionalidades prontas para uso podem ser suficientes para ajudá-lo a responder uma ou duas perguntas, mas não foram criadas para ajudar a construir relacionamentos.

Reengaje contatos com mensagens em massa direcionadas.

Agora que você é um mestre nas técnicas de geração de leads por mensagens instantâneas, você tem milhares de contatos para reativar. Novamente, é útil fazer uma comparação com o marketing por e-mail. Você não quer enviar muitos e-mails para uma única pessoa, porque ela pode começar a não gostar da sua empresa ou até mesmo te bloquear. O mesmo acontece com as transmissões de mensagens instantâneas.

Nem todos os gestores de contas comerciais de aplicações de mensagens têm a capacidade de enviar transmissões direcionadas, mas alguns têm.

Das ferramentas que avaliamos, o WhatsApp e o WeChat têm a funcionalidade de transmissão mais poderosa. Ambos permitem enviar transmissões com base nas etiquetas que adicionou aos contactos. Esteja ciente de que WeChat for Business apenas permite algumas transmissões por mês. O gestor Line@ permite transmissões, mas não podem ser direccionadas.

Para criar transmissões no Facebook Messenger, Viber ou Kik, você precisará conectar uma ferramenta como Rocketbots via API. O Facebook está testando uma ferramenta para isso há mais de um ano, mas parece que não está mais perto de ser liberada.

O Telegram é um caso interessante. Não pode enviar mensagens em massa diretamente para os seus contactos, mas pode criar um canal no qual os seus contactos se podem subscrever e onde pode enviar transmissões.

Apoie os clientes utilizando mensageiros instantâneos para empresas.

Como discutimos anteriormente, aplicativos de mensagens são o ponto ideal entre e-mail e chat ao vivo. Isto torna a mensagem instantânea uma ferramenta útil para o apoio ao cliente. Na verdade, permitir que as empresas forneçam suporte através de aplicações de mensagens é a razão pela qual criámos o Rocketbots.

Ao oferecer suporte ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, há um detalhe crucial que você precisará lembrar. Todas as conversas que tem com um indivíduo estão contidas no mesmo tópico. Ora, isso pode ser uma bênção e uma maldição. Já utilizou diferentes ferramentas para o email marketing e apoio ao cliente e teve dificuldade em obter uma visão completa de 360 graus das comunicações entre si e o seu cliente? Você nunca terá esse problema com as aplicações de mensagens.

No entanto, isto significa que é preciso ter cuidado quando se trata de diferentes departamentos a trabalhar em conjunto. Imagine que você está tentando ajudar um cliente a resolver um problema técnico e alguém decide enviar uma mensagem de transmissão sobre seus últimos produtos. Esses são os tipos de problemas específicos de mensagens instantâneas que criamos o Rocketbots para evitar.

Voltando à questão em causa, é possível utilizar contas de mensagens instantâneas comerciais para apoio ao cliente? Sim, mas é difícil com as ferramentas fornecidas pelas empresas de aplicações de mensagens. Se você estiver familiarizado com ferramentas de chat ao vivo, esperará uma interface agradável de mensagens, trechos para reutilizar respostas, atribuições para trabalho em equipe, tickets para produtividade e algumas plataformas até têm palavras-chave ou respostas de IA.

* Disponível apenas na aplicação móvel.

Quando se consideram todas estas ferramentas, a caixa de entrada da página do Facebook, a interface para as mensagens das páginas do Facebook, é a única que realmente se aproxima.

Leitura adicional

Você conseguiu! Terminou o guia. Se você estiver interessado em ler mais, recomendamos que descubra qual a conta comercial do aplicativo de mensagens que gostaria de utilizar e continue com um destes guias:

• Guia definitivo para o Facebook Messenger para empresas

• Guia definitivo do WhatsApp para empresas

• Guia definitivo do WeChat para empresas

• Guia definitivo do Telegram para empresas

• Guia definitivo para o LINE for Business

• Guia definitivo para o Viber para empresas