Na era digital acelerada de hoje, as empresas têm uma ampla gama de plataformas de mensagens para escolher ao se comunicar com os clientes. Duas das plataformas mais populares são SMS e WhatsApp. É importante que as empresas entendam as vantagens e desvantagens de cada uma para que possam escolher a melhor opção para suas necessidades. Neste artigo, vamos explorar as principais diferenças entre SMS e WhatsApp e ajudar as empresas a determinar qual plataforma é a mais adequada. Então, vamos mergulhar no mundo do SMS e do WhatsApp!
SMS vs WhatsApp para negócios: uma visão geral
Serviço de Mensagens Curtas ou SMS é um serviço de mensagens de texto que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto curtas nos seus telemóveis. A funcionalidade SMS está normalmente disponível em dispositivos Android e iOS.
Não existem pré-requisitos específicos ou requisitos para a utilização do SMS, embora os usuários precisem de um celular com um número de telefone e um plano de serviço válido para enviar e receber mensagens.
SMS foi lançado pela primeira vez na década de 1980 e tem sido amplamente utilizado desde então, sendo uma forma popular de mensagem de texto para usuários de telefones celulares em todo o mundo. Entretanto, ele foi substituído ou complementado por aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp.
WhatsApp é uma aplicação de mensagens que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto e mensagens de voz, fazer chamadas de voz e vídeo, partilhar media e documentos e muito mais. Foi lançado pela primeira vez em 2009 e, desde então, tornou-se uma das aplicações de mensagens mais utilizadas no mundo, com mais de 2,24 bilhões de usuários ativos em 2023.
O WhatsApp está disponível na maioria dos países do mundo, com algumas exceções. Para usar o WhatsApp, os usuários precisam de um celular com um número de telefone válido e conexão com a internet.
Embora o aplicativo WhatsApp seja ideal para comunicação pessoal, existem produtos específicos para empresas. A aplicação WhatsApp Business é um aplicativo gratuito e independente, desenvolvido para pequenas empresas se comunicarem com os clientes diretamente através do app.
Em contraste, WhatsApp API é uma ferramenta para empresas maiores integrarem as mensagens do WhatsApp em seu software existente. A aplicação de mensagens através de SMS e WhatsApp API tem algumas semelhanças e muitas diferenças, que discutiremos na próxima seção.
SMS vs WhatsApp para negócios: Principais Diferenças
Já explicamos anteriormente as diferenças entre mensagens instantâneas e canais de mensagens tradicionais. Nesta seção, vamos comparar SMS e WhatsApp para uso comercial, para iniciar ou gerenciar um alto volume de conversas. Portanto, iremos nos referir especificamente à API do WhatsApp.
SMS vs WhatsApp: Engajamento
O WhatsApp tende a criar um melhor envolvimento com o cliente do que com o SMS. Enquanto as mensagens SMS muitas vezes são um caminho único e envolvem interação limitada, a natureza conversacional do WhatsApp permite interações menos formais e mais rápidas.
Isto tem dois benefícios importantes. Em primeiro lugar, a abordagem interativa do WhatsApp ajuda a gerar confiança e o relacionamento entre o cliente e o negócio, levando a uma maior satisfação e lealdade do cliente.
Em segundo lugar, uma vez que ambas as partes passam menos tempo à espera de respostas, os tempos de resolução de conversas são menores. Consequentemente, os agentes podem encerrar rapidamente as conversações, aumentando a sua eficiência.
Os clientes se beneficiam disso também, pois não gostam de esperar muito tempo por respostas. Enquanto o engajamento é importante, seu canal de mensagens escolhidas deve incluir recursos para facilitar a comunicação do cliente.
SMS vs WhatsApp: Recursos de Mensagens
Enquanto as mensagens SMS são limitadas a texto, o WhatsApp suporta mensagens multimídia, incluindo imagens, vídeos, áudio e arquivos, adicionando flexibilidade à forma como as empresas e os clientes se comunicam.
Isto também é útil para o envio de mensagens em massa, já que as empresas podem compartilhar um catálogo ou um vídeo promocional com um público segmentado pelo WhatsApp, por exemplo. Por este motivo, transmissões de WhatsApp ou mensagens em massa do WhatsApp oferecem uma maior taxa de envolvimento em comparação com transmissões de SMS.
Alguns clientes são vítimas de golpistas que lhes enviam mensagens se passando por uma empresa.
Embora isso seja mais difícil de prevenir para usuários de SMS, os usuários da API do WhatsApp podem reivindicar autenticidade ao obter o WhatsApp visto verde — desde que atendam aos requisitos.
Através da API do WhatsApp, as empresas podem também configurar respostas interativas para mensagens iniciadas pelos clientes e mensagens de modelo interativas para tornar a comunicação com o cliente mais eficiente, poupando tempo aos agentes.
Não há forma de saber se os destinatários SMS leram ou não suas mensagens. O WhatsApp, por outro lado, fornece recibos recebidos e de leitura para que os agentes saibam se devem voltar a envolver o cliente ou deixar as coisas acontecerem.
Quando se trata de segurança, o WhatsApp fornece criptografia de ponta a ponta, o que significa que as mensagens são criptografadas antes de serem enviadas e só podem ser descriptografadas pelo destinatário.
Além disso, o WhatsApp usa a autenticação de dois fatores para ajudar a proteger as contas de usuário de acesso não autorizado. Infelizmente, as mensagens SMS não são criptografadas, o que significa que qualquer pessoa com acesso à rede pode interceptar e ler as mensagens.
No mundo de mensagens de negócios, existem sempre restrições de mensagens para proteger os usuários de receber mensagens indesejadas. Por essa razão, certifique-se de escolher um canal de mensagens que não seja muito rigoroso com as suas regras de mensagens.
SMS vs WhatsApp: Limitações
Para começar, o SMS limita as mensagens a 160 caracteres. Esse número parece um pouco decepcionante quando comparado ao limite de 65.536 caracteres do WhatsApp.
Isto não é tudo; utilizar um único emoji pode reduzir o limite de caracteres de um SMS padrão de 160 para 70. Os SMS que excedam esse limite serão divididos em mensagens separadas, com custos adicionais.
Ao contrário do WhatsApp, o SMS não suporta imagens ou qualquer conteúdo rico. Teria de usar MMS para esse fim, que é mais caro. Dependendo do número de SMS em questão, irá enfrentar restrições diferentes, o que significa que não há um vencedor claro para as empresas.
As notificações por SMS podem também estar sujeitas a filtragem da operadora , o que impede que sejam reencaminhadas para o destinatário. Muitas vezes, é difícil determinar com certeza se uma notificação de SMS foi filtrada ou não.
Devido a restrições internacionais, é possível que as notificações por SMS não cheguem aos clientes no estrangeiro. Além disso, os códigos curtos permitem que você entregue notificações localmente.
AOs IDs alfanuméricos não podem receber respostas dos clientes e os códigos longos não são permitidos para enviar SMS de marketing em alguns países. Nenhuma destas restrições se aplica ao WhatsApp, que, além disso, tem uma taxa de entrega de quase 100 por cento.
Na verdade, as mensagens do WhatsApp chegarão aos seus destinatários desde que cumpra as políticas do WhatsApp Business e Commerce.
Por fim, as inscrições WhatsApp são mais convenientes em comparação com as inscrições por SMS, uma vez que não custam dinheiro aos seus clientes e podem ser recolhidas de diferentes plataformas. O SMS opt-ins exige que os clientes enviem uma mensagem de texto com uma palavra-chave ou código, com custos envolvidos para o cliente.
Já mencionamos custos algumas vezes, por isso você deve estar se perguntando se o WhatsApp é mais caro que SMS? Respondemos esta pergunta na próxima seção.
SMS vs WhatsApp: Preços
No que se refere aos preços, o SMS é geralmente mais caro do que o WhatsApp. Para começar, as empresas devem adquirir um número de um fornecedor de SMS. Certos tipos de números não envolvem taxas de configuração ou taxas mensais.
Infelizmente, este não é o caso dos códigos curtos, que são uma das escolhas preferidas das empresas. Além disso, os provedores de SMS cobram uma taxa por SMS ou por pacote de mensagens. Essas taxas tendem a ser mais altas para números de SMS com taxas de entrega elevadas..
E quanto à API do WhatsApp Business? Para ter acesso a ele, as empresas têm de enfrentar três custos diferentes.
Para obter acesso à API do WhatsApp, as empresas devem escolher entre duas opções de hospedagem: WhatsApp On-premises API ou WhatsApp Cloud API. O primeiro só está disponível através de parceiros WhatsApp, geralmente envolvendo taxas de configuração, taxas de hospedagem e margens de lucro por mensagem.
Pelo contrário, a API do WhatsApp Cloud pode ser obtida diretamente por meio do Meta ou por meio de alguns parceiros do WhatsApp como respond.io. É a escolha preferida para as empresas que querem acesso econômico à API do WhatsApp e atualizações mais rápidas em suas contas do WhatsApp Business.
Além disso, o WhatsApp cobra das empresas por conversa de 24 horas, com taxas diferentes para cada uma de suas quatro categorias de conversa.
Conversas iniciadas pelo usuário: Conversas em que os clientes iniciam novas conversas com você
Conversas iniciadas por empresas: São modelos de mensagens enviadas por empresas. Eles incluem marketing, utilidade e mensagens de autenticação.
Mas esta é a boa notícia. Cada conta comercial do WhatsApp recebe 1.000 conversas de serviço gratuitas ou iniciadas pelo usuário por mês.
Por último, como a API do WhatsApp não tem nenhuma saída, você também precisará de uma caixa de entrada de mensagens para receber e responder às mensagens dos clientes. Se estiver procurando por um parceiro do WhatsApp que ofereça um software de mensagens rico em recursos, considere respond.io.
Comparamos SMS e WhatsApp em termos de participação, recursos de mensagens, limitações e preços. Mas qual canal de mensagens você deve usar para cada caso específico de uso de empresas?
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WhatsApp vs SMS para notificações, vendas, suporte e marketing
O SMS tem sido usado para notificações e marketing. O WhatsApp, por outro lado, estabeleceu-se lentamente como uma opção forte para todos os casos de utilização em países onde a aplicação é popular.
Nesta seção, diremos a utilidade de ambos os canais de notificações, vendas, suporte e marketing.
Notificações.
O WhatsApp é geralmente considerado melhor do que o SMS para o envio de notificações, como senhas únicas (OTPs). Isto porque o WhatsApp fornece encriptação de ponta a ponta para todas as mensagens, o que garante que não podem ser intercetadas ou lidas por ninguém além do destinatário pretendido.
Para enviar OTPs via WhatsApp, as empresas devem utilizar o modelo de mensagem de autenticação. Este modelo pode ser usado para verificação de conta, recuperação e desafios de integridade.
O SMS, por outro lado, é mais vulnerável à intercepção e pode estar sujeito a ataques de phishing SMS, onde os atacantes tentam induzir os usuários a fornecer o seu OTP ou outras informações confidenciais.
Mensagens automatizadas interativas são possíveis com WhatsApp, mas não SMS. Este tipo de notificação abre um novo mundo de possibilidades. Por exemplo, as empresas podem enviar uma notificação como uma mensagem utilitária com um menu de botões para permitir que os clientes escolham entre confirmar a entrega de um pacote ou reagendá-lo.
A exequibilidade é fundamental para as notificações, já que estas comportam frequentemente informações importantes. Uma mensagem que não chega pode resultar em um cliente insatisfeito. Com a alta taxa de entrega do WhatsApp. Você pode estar certo de que suas mensagens chegarão ao destino de forma confiável.
As notificações por SMS, porém, estão sujeitas a filtragem por operadora e restrições transfronteiriças, o que significa que há sempre uma possibilidade de alguns clientes não receberem.
vendas
O SMS não é um canal ideal para vendas, pois é muito impessoal e não permite conversas fluidas entre um cliente e um vendedor. Além disso, usar o SMS para enviar e receber mensagens pode ser caro para ambas as partes.
A utilização do WhatsApp para vendas pode oferecer diversas vantagens em relação ao SMS, sendo uma escolha superior tanto para vendas de entrada como de saída. Quando se trata de vendas externas, os agentes podem utilizar mensagens de modelo de marketing do WhatsApp para vendas proativas, desde que sigam as regras de conteúdo das mensagens de modelo do WhatsApp.
Por exemplo, uma agência imobiliária poderia enviar dados sobre os bens imobiliários aos potenciais compradores. Mas aqui está o principal diferencial: os agentes de vendas podem se beneficiar da janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp, o que permite que mensagens de modelos sejam enviadas sem taxas adicionais por mensagem, ao contrário do SMS.
Os recursos ricos de mídia do WhatsApp ajudam as empresas a apresentar seus produtos e serviços de maneira mais eficaz. Isto pode tornar as conversas de vendas mais envolventes e interativas, levando, em última análise, a taxas de conversão de vendas mais elevadas.
Graças à natureza conversacional do WhatsApp, as respostas tendem a ser mais rápidas. Como consequência, os agentes podem capturar os clientes enquanto os juros estiverem frescos.
Em relação às vendas de entrada, o WhatsApp oferece aos seus clientes vários pontos de entrada adicionais para iniciar uma conversa com a sua empresa, incluindo links de chat, códigos QR e anúncios de clique para conversar.
A entrega e leitura de recibos no WhatsApp também podem ajudar as empresas a monitorar a eficácia de suas mensagens de venda e acompanhar o envolvimento do cliente.
O WhatsApp também é uma escolha melhor para o atendimento ao cliente, conforme explicaremos em seguida.
SUPORTE
O SMS não é um canal adequado para o atendimento ao cliente, pois as conversas são muito lentas e, em geral, os clientes são cobrados por mensagem.
O WhatsApp permite comunicação em tempo real entre clientes e agentes de suporte, facilitando a resolução de problemas rápida e eficientemente. Além disso, a janela de serviço ao cliente de 24 horas permite que os agentes enviem todas as mensagens necessárias para ajudar os clientes sem custos altos.
Além disso, o WhatsApp permite que os clientes enviem imagens e vídeos para fornecer contexto e esclarecer problemas. Isso pode ajudar os agentes a fornecerem assistência mais precisa e eficaz, resultando, em última análise, em melhores experiências para os clientes.
Graças às suas possibilidades de automação, as empresas podem automatizar tudo, desde respostas automáticas até mensagens interativas do WhatsApp, para criar uma jornada mais fluida e reduzir a carga do agente.
As empresas podem criar mensagens de resposta automática do WhatsApp muito simples e mensagens agendadas no WhatsApp para abordar rapidamente os clientes e definir expectativas.
As perguntas frequentes são um dos tipos mais populares de automatização do WhatsApp. Eles são frequentemente usados para permitir a auto-assistência ao cliente. Por exemplo, um único menu FAQ pode apresentar alguns botões para responder a perguntas comuns, redirecionar os clientes para um website ou até mesmo encaminhá-los com base nas suas necessidades.
Os clientes também podem ativar as confirmações de leitura do WhatsApp para ver quando as suas mensagens foram entregues e lidas, dar-lhes mais transparência e garantias de que a sua questão está a ser abordada.
Vamos pular direto para o próximo caso de uso. Como o WhatsApp se compara aos SMS de marketing?
Marketing & Observação
As transmissões WhatsApp podem oferecer vários benefícios em relação às transmissões de SMS para as empresas que procuram chegar aos seus clientes através de mensagens em massa direcionadas.
Uma das principais vantagens das transmissões do WhatsApp é a capacidade de enviar conteúdo rico de mídia, como imagens, vídeos e mensagens de áudio aos clientes. Isso torna as mensagens de marketing mais envolventes e interativas, conduzindo em última análise a melhores resultados do que transmissões SMS apenas de texto.
A transmissão do WhatsApp também permite uma melhor personalização e direcionamento. Por exemplo, as empresas podem enviar mensagens para públicos específicos segmentados por Campos de contato, Etiquetas ou condições específicas.
Em termos de custos de marketing, não há vencedores claros, uma vez que isso depende de factores como o provedor SMS ou o parceiro do WhatsApp. No entanto, a geração de leads do WhatsApp é mais econômica.
Com o modelo de preço baseado em conversa do WhatsApp, os agentes podem responder a mensagens de clientes que mostram juros sem serem cobrados por cada mensagem de saída. As empresas também podem poupar custos ao gerar leads através de pontos de entrada gratuitosts como botões do WhatsApp na página do Facebook a custo zero.
O WhatsApp também oferece uma série de ferramentas de marketing que o SMS não possui. Por exemplo, as empresas podem anunciar os seus produtos ou serviços nas plataformas de redes sociais da Meta, como o Facebook e o Instagram, e direcionar conversas para o WhatsApp utilizando anúncios de clique para conversar do WhatsApp, outro ponto de entrada gratuito.
Quando os clientes lhe enviam mensagens através destes anúncios, é aberto um período de conversação gratuito durante 72 horas. Observe que os anúncios em si não são livres, simplesmente as mensagens que são enviadas durante a janela de conversa.
Se você deseja enviar uma mensagem fora dos pontos de entrada gratuitos, pode enviar modelos de marketing que aumentem a conscientização sobre sua marca ou produtos, assim como vender seus produtos, redirecionar clientes existentes e construir relacionamentos com clientes.
À medida que chegamos ao final deste artigo, resta uma questão. Qual é a escolha certa para você?
WhatsApp vs SMS: Qual deles é para você?
Continua a haver muitas empresas que utilizam o SMS. Para empresas com um tempo estabelecido, é um desafio mudar de canais de comunicação tradicionais para canais de mensagens instantâneas, como o WhatsApp.
Às vezes, eles não estão familiarizados com os benefícios da integração do WhatsApp como um de seus canais de comunicação com clientes.
No entanto, o WhatsApp é uma escolha melhor para as empresas que operam em regiões onde o WhatsApp é popular. Tal como foi referido, é superior em termos de preços, envolvimento e recursos de mensagens, mas com menos restrições.
Além disso, o WhatsApp é de natureza conversa, tornando-o adequado não só para marketing e notificações, mas também para vendas e suporte. Ligue-se ao respond.io para integrar o seu CRM e utilizar a automatização de vendas e suporte.
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