Quer saber o que é comunicação omnicanal ou o que uma plataforma de comunicação omnicanal faz? Então este blog é para você! Explicaremos tudo o que você precisa saber sobre comunicação omnicanal e como uma plataforma como a respond.io pode ajudar seu negócio.

O que é comunicação omnicanal?

A comunicação omnicanal é uma estratégia em que uma empresa usa diferentes canais para se conectar com os clientes, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

Essa estratégia pode ser executada em canais offline, como lojas físicas, e canais online, como chat na web, canais de mensagens e muito mais. Veja um exemplo de como pode ser a comunicação omnicanal.

Um cliente que procura uma fantasia de Mulher-Maravilha encontra seu site por meio de uma pesquisa no Google. Eles conversam com um agente pelo chat da web para agendar um horário para prova e depois compram a fantasia na loja, onde são convidados a seguir sua página no Instagram para obter um desconto.

Quando eles percebem que há um defeito na fantasia, eles enviam uma mensagem para a empresa no Instagram, onde são solicitados a fornecer seus dados pessoais e o problema que estão enfrentando. O agente entende o contexto do cliente e o auxilia com seu problema.

No exemplo, você verá que o cliente transita naturalmente entre os canais online e offline.

Embora o conceito de comunicação omnicanal seja relativamente novo no setor, muitos o confundem com a comunicação multicanal. Para ajudar você a entender as diferenças, exploraremos ambas as estratégias na próxima seção.

Diferenças entre comunicação omnicanal e comunicação multicanal

A comunicação omnicanal e a comunicação multicanal têm objetivos e benefícios diferentes. Uma estratégia de comunicação multicanal significa simplesmente que uma empresa está usando vários canais de comunicação.

Seu foco principal é estar presente onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e são desconectados. Por esse motivo, os clientes não conseguem continuar uma conversa ou mudar de um canal para outro facilmente.

Recurso	Comunicação Omnicanal	Comunicação multicanal
Objetivo	Para oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais (centrado no cliente)	Ter uma presença onde os clientes estão (Centrada no canal)
Estratégia	Foco na experiência do cliente	Foca no engajamento do canal
Características	• Envolve vários canais que os clientes usam • Os pontos de contato e os dados do cliente são centralizados	• Envolve vários canais que os clientes usam • Os pontos de contato e os dados são desconectados uns dos outros

Uma estratégia de comunicação omnicanal, por outro lado, significa que você tem vários canais de comunicação conectados. Essa abordagem é mais centrada no cliente, pois se concentra em oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato.

Uma estratégia de comunicação omnicanal bem-sucedida envolve um profundo entendimento das necessidades dos clientes, aliado a uma plataforma para ajudar as empresas a acessar os contextos dos clientes e muito mais. Falaremos mais sobre isso mais tarde.

Para resumir, ambas as estratégias fornecem múltiplos pontos de contato aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnicanal conecta todos os canais e elimina lacunas de comunicação que surgem com uma estratégia multicanal.

Por que a comunicação omnicanal é importante para as empresas?

Os consumidores de hoje usam vários canais ao longo de seus ciclos de vida. Eles podem navegar pelos seus produtos na Loja do Facebook, segui-lo no Instagram para atualizações e preferir bater papo ou ligar pelo WhatsApp.

Embora seja'fácil estar disponível em vários canais, 90% dos clientes querem um serviço omnicanal.

Também está comprovado que empresas com estratégias omnicanal eficazes retêm 89% de seus clientes , em comparação com a taxa de retenção de 33% para empresas com fraco engajamento omnicanal do cliente.

Entendendo isso, o número de empresas que investem na experiência omnicanal cresceu 60% de 2012 a 2020.  Agora vamos ver como a comunicação omnicanal beneficia empresas que usam múltiplos canais.

Uma única fonte de verdade para informações do cliente

Os clientes querem uma frente unida de representantes da empresa equipados com o mesmo contexto e informações. Na verdade, 65% dos clientes esperam que todos os representantes da empresa tenham as mesmas informações sobre eles.

Isso é especialmente verdadeiro porque os clientes não gostam de se reidentificar e repetir suas preocupações em cada canal. Portanto, as empresas precisam de uma visão completa da jornada de seus clientes'para ter uma estratégia de comunicação omnicanal bem-sucedida.

Você precisa consolidar as informações dos clientes, como dados pessoais e histórico de conversas, em uma única plataforma para proporcionar uma experiência tranquila e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnicanal.

Uma plataforma de comunicação omnicanal fornece às empresas uma única fonte de informações sobre os clientes, simplificando vários canais em uma única plataforma. Isso fornece insights valiosos sobre a jornada do cliente para uma experiência consistente.

Ofereça uma experiência consistente ao cliente com facilidade

Para manter uma experiência consistente do cliente, todas as equipes de atendimento ao cliente devem se comunicar de acordo com os valores e o tom de sua marca. Embora as empresas possam criar guias e modelos de mensagens para refletir isso, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.

Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnicanal, você pode padronizar suas mensagens em todos os canais usando respostas prontas que podem ser acessadas com um clique. Essas respostas são personalizadas automaticamente.

Além disso, como todos os canais estão conectados a uma plataforma, você pode executar sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, você pode proporcionar uma experiência consistente ao cliente e, ao mesmo tempo, ajudar os agentes a trabalhar de forma mais eficiente para fornecer assistência de alta qualidade.

Em termos mais básicos, um sistema de comunicação omnicanal deve permitir que você:

• Integre vários canais e ofereça suporte a todos os recursos dos canais

• Responda aos clientes independentemente do canal a partir de uma única plataforma

• Automatize tarefas simples, como respostas rápidas que funcionam em todos os canais

Se você está procurando uma plataforma de comunicação omnicanal que suporte todos os recursos acima e muito mais, sugerimos que experimente o respond.io.

Usando a plataforma de comunicação omnicanal Respond.io: ganhos rápidos

Agora que você sabe tudo sobre comunicação omnichannel, vamos ver como a respond.io pode ajudar com sua estratégia de comunicação omnichannel.

Conecte qualquer canal ao Respond.io

Respond.io é uma plataforma de comunicação omnicanal que permite simplificar a comunicação empresarial em aplicativos de mensagens instantâneas, além de canais tradicionais como e-mail e webchat.

Ele suporta todos os aplicativos de mensagens populares, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber, e tem um widget de bate-papo omnicanal para todos eles. Ele também possui um gerador de código QR para trazer clientes e leads de lojas físicas para sua caixa de entrada de mensagens.

As empresas podem até conectar canais personalizados e seus CRMs com o respond.io. Isso permitirá que eles troquem informações entre quaisquer canais de mensagens com seus CRMs ou canais personalizados.

Por exemplo, você pode atualizar dados de clientes em CRMs e no respond.io simultaneamente e criar negócios ou tickets de suporte enquanto conversa com os clientes para registrar esses eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente do cliente.

Um Tópico de Conversa para Cada Contato

Como mencionado anteriormente, os clientes tentarão entrar em contato com as empresas por meio de vários canais e esperam que as empresas saibam seu histórico de conversas anteriores, independentemente dos canais em que suas conversas anteriores ocorreram.

Para ajudar você a ter uma visão abrangente de um cliente, o respond.io permite que você mescle todos os detalhes de contato e histórico de conversas em todos os canais em um perfil unificado. Dessa forma, a conversa do cliente fica em um único tópico, evitando conversas isoladas.

Ele também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem precisar repetir informações básicas. Isso ajudará os agentes a entender o contexto dos clientes imediatamente e selecionar a maneira mais eficaz de ajudá-los.

Suporta múltiplos casos de uso

O Respond.io tem todas as ferramentas necessárias para realizar marketing, vendas e suporte em vários canais. Para marketing, as empresas podem usar a ferramenta de Broadcast do respond.io que permite segmentar contatos em diferentes públicos para enviar mensagens de broadcast direcionadas.

Você pode enviar transmissões em canais como WhatsApp, Facebook Messenger e Viber com diferentes tipos de conteúdo, como imagens, vídeos e muito mais. O Respond.io também permite que você padronize mensagens 1:1 em todos os canais com respostas prontas.

Além disso, as empresas podem automatizar tarefas repetitivas de vendas e suporte com Modelos de fluxo de trabalho ou criar fluxos de trabalho do zero. Isso inclui automação para qualificação de leads, responder perguntas frequentes, roteamento e atribuição de clientes e muito mais.

Além disso, as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do suporte ao cliente enviando uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) ou monitorando o desempenho individual ou da equipe.

Monitore o desempenho com relatórios e análises.

As empresas podem usar os Relatórios e Análises do respond.io para monitorar a carga de trabalho e a produtividade dos agentes, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel do supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que ficaram em espera ou sem solução por muito tempo e monitorem os agentes em tempo real.

Os gerentes podem ver a eficiência de suas equipes, analisar as áreas em que elas estão deficientes e trabalhar para melhorar seu desempenho. Por fim, eles podem realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com o aplicativo móvel respond.io. Está disponível na Google Play Store para Android e naApple App Store para iOS.

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