Atendimento ao cliente do Instagram: Guia prático em [Julho de 2023]

Seus clientes são usuários do Instagram? Se a resposta é sim, por que não usar a plataforma para ajudar com suas dúvidas? Neste artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber para prestar um excelente serviço ao cliente para públicos do Instagram. Apresentaremos também alguns recursos do respond.io que elevam seu atendimento ao cliente do Instagram para o próximo nível.

Serviço de Cliente do Instagram vs Canais Tradicionais

Ao longo dos anos, as empresas têm vindo a fazer suporte ao cliente através de canais tradicionais, como e-mail, webchat ou chamadas telefônicas. Infelizmente, esses canais vêm com importantes limitações, que discutiremos a seguir.

Limitações de canais tradicionais

Com os canais de suporte tradicionais, a rastreabilidade da conversa não é possível, já que eles não dão aos agentes uma visão geral do histórico de bate-papo dos clientes. Por exemplo, as chamadas telefônicas não deixam uma transcrição a que os agentes podem consultar mais tarde.

Quando se trata de suporte de chat na web, os agentes não podem rastrear os clientes uma vez que eles abandonam o site. Por isso, a identificação do cliente se torna um problema, fazendo com que os agentes de suporte peçam as mesmas informações quando o mesmo cliente chega novamente.

O suporte sobre e-mails tende a resultar em conversas dispersas causadas por um simples engano — clientes enviando questionamentos de e-mails diferentes, ou um agente que se esquece do CC a outro decisor. Resultado: tempos de resolução mais longos.

Esta imagem mostra as limitações dos canais de suporte tradicionais quando comparada com as limitações de atendimento ao cliente do Instagram

Além disso canais de suporte tradicionais geralmente não conseguem gerenciar as expectativas do tempo de resposta dos clientes, não comunicando o status do seu caso ou a disponibilidade dos agentes.

Longas esperas ao telefone ou e-mails que parecem nunca chegar frustram clientes. É provável que clientes insatisfeitos desistam e simplesmente procurem uma alternativa em um dos nossos concorrentes.

Conhecendo todas essas deficiências, existe uma melhor alternativa para o atendimento ao cliente? Continue lendo para descobrir.

Benefícios do atendimento ao cliente Instagram

O Instagram é um canal de mídia social altamente popular entre Gen Zs e Millenials. Enquanto começou como uma plataforma para compartilhar conteúdo visual, as empresas também usam o Instagram para se envolver com seus clientes.

Mas quais são os benefícios de utilizar a mensagem direta do Instagram como canal de suporte?
Primeiramente, o Instagram DM dá suporte aos agentes de suporte para acessar o histórico de conversas em uma caixa de entrada de mensagens.

Graças a isso, podem obter informações sobre questões passadas ou recorrentes, tomar decisões informadas e dar mais atenção aos clientes. Pela mesma razão, eles não precisam solicitar a mesma informação várias vezes, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos.

Esta imagem mostra os benefícios do atendimento ao cliente Instagram - Acesso ao histórico do chat, tempos de resolução mais rápidos e a possibilidade de gerenciar as expectativas do tempo de resposta

Instagram DM dá aos agentes de suporte e aos clientes a flexibilidade para sair de uma conversa e voltar a ela sem perder dados de contato ou histórico de conversas. Além disso, as empresas podem usar respostas automáticas do Instagram para gerenciar as expectativas do tempo de resposta dos clientes.

Isto impede que os clientes se sintam ignorados e fiquem com uma má impressão de seu atendimento ao cliente se os agentes estiverem indisponíveis. Em seguida, analisaremos dois pontos importantes que as empresas devem saber antes de começarem a fornecer suporte ao cliente no Instagram.

Atendimento ao cliente do Instagram: O Que Você Deve Saber

Para começar com o pé direito, recomendamos que você e seus times de suporte se familiarizem com os seguintes conceitos:

Tipos de caixas de entrada de Instagram
Regras de mensagens de DM API do Instagram

Esta imagem mostra dois pontos para ter em mente antes de começar a dar atendimento ao cliente Instagram

Vamos começar explorando os diferentes tipos de caixas de entrada do Instagram e determinando qual deles é a melhor forma para você.

Tipos de caixas de entrada DM Instagram

A caixa de entrada do Instagram é a opção para micro e pequenas empresas que recebem baixos volumes de conversas e não têm uma equipe de suporte dedicada. Suas principais vantagens: É gratuito, fácil de usar e acessível a partir de vários dispositivos simultaneamente..

No entanto, faltam ferramentas organizacionais de contato e conversação que são essenciais para empresas de médio porte.

Para eles, a caixa de entrada Meta Business Suite é uma escolha melhor, conforme vem com algumas ferramentas básicas de gestão, tais como atribuição manual de contatos, etiquetas e notas. Para usar esta caixa de entrada, você deve conectar sua conta do Instagram à sua página do Facebook primeiro.

Esta caixa de entrada permite a múltiplos usuários — basta lembrar de dar acesso à sua equipe de suporte a ela. O Meta Business Suite também permite que você crie perfis de clientes, que você pode enriquecer com detalhes como números de telefone e e-mail.

Tipos de caixas de entrada DM Instagram

	Quantidade	Ferramentas organizacionais	Automatização	Negócios Tamanho
Caixa de entrada do Instagram	Gratuito	Não	Básico	Micro e pequenas empresas
Entrada da Meta Business Suite	Gratuito	Limitado	Básico	Pequenas e médias empresas
Instagram DM API + respond.io	Não é gratuito	Extensivo	Avançado	Empresas de tamanho médio a grande

Além disso, os agentes de suporte podem marcar mensagens do Instagram como Feito, Follow Up ou Importante para uma caixa de entrada mais organizada. No entanto, à medida que a sua empresa cresce, o mesmo acontece com o número de conversas que as suas equipes de suporte têm.

A API de DM do Instagram é a opção preferida para empresas médias a grandes que queiram usar Instagram com vários usuários perfeitamente. Esta opção vem com recursos de mensagens nativas como os modelos genéricos e de produtos.

Como esta é uma API, ela não tem front-end, então você deve conectá-la a uma caixa de entrada de mensagens como respond.io. Isso lhe dará acesso a ferramentas organizacionais e de mensagens que você não encontrará no aplicativo Instagram ou na caixa de entrada de Meta Business Suite. Iremos apresentá-los depois.

Se você acha que a API de DM do Instagram é de que a sua empresa precisa, há algumas regras de mensagens, você deve estar familiarizado primeiro.

Regras de mensagens da API DM do Instagram

As empresas que usam o Instagram DM API para atendimento ao cliente devem oferecer algum tipo de caminho de escalada humana. Isso significa que as empresas não devem depender apenas da automação para gerenciar conversas recebidas.

Bots têm seus aplicativos, mas às vezes eles não podem ajudar os clientes com problemas específicos. Evite frustrar seu público do Instagram com seu atendimento ao cliente, sempre lhe dando a opção de falar com uma pessoa de verdade.

Esta imagem mostra as regras do Instagram com suporte ao cliente que as empresas devem seguir ao usar o Instagram DM API

Para prevenir empresas de fazer spam em seus clientes, o Instagram implementou uma janela de mensagens 24 horas para API do Instagram DM. Essa janela começa quando um cliente envia uma mensagem para um negócio.

Dentro dessa janela, tanto as empresas quanto os clientes podem trocar livremente mensagens. Quando a sessão de 24 horas expirar, o negócio não poderá mais enviar uma mensagem ao cliente, a menos que o cliente reabra a janela de mensagens enviando uma mensagem.

Agora que você está familiarizado com as regras de mensagens, vamos ver como você pode usar a API de DM do Instagram com o respond.io para melhorar seu serviço ao cliente no Instagram.

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Serviço ao cliente do Instagram na respond.io: Vitórias Rápidas.

Para usar o Instagram DM API com respond.io, verifique se você atende aos seguintes requisitos:

Sua conta do Instagram é uma conta empresarial.
Sua conta do Instagram para negócios está conectada a uma página do Facebook.
Você tem permissão para acessar mensagens nas configurações da conta.

Então, siga a nossa documentação para conectar Instagram DM API para respond.io. Agora, suas equipes de suporte ao cliente têm acesso a recursos, o que melhorará a eficiência e a qualidade de seus serviços.

Serviço ao Cliente para o Instagram: Use a Tag de Agente Humano para acompanhar as consultas complexas

A janela de mensagens DM do Instagram é bastante limitada para suporte ao cliente. Felizmente, Meta está testando uma Human Agent Tag com algumas plataformas de mensagens, incluindo respond.io.

Este recurso é concedido automaticamente a todos os usuários do respond.io, permitindo que eles estendam a janela de mensagens de 24 horas para 7 dias.

Esta imagem mostra a Tag de agente humano em ação e como ajuda o atendimento ao cliente equipes do Instagram estendendo a janela de mensagens para 7 dias

Graças à Tag de Agente Humano, os agentes de apoio têm mais tempo para resolver questões complexas. Além disso, eles podem acompanhar os clientes no próximo dia útil se um questionamento for lançado durante o fim de semana.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: use Automação Avançada para responder FAQs, Rota Clientes e Escalar Casos

Workflows são a principal característica do respond.io; as empresas os usam para automatizar os processos de qualquer uma de suas equipes, incluindo o atendimento ao cliente. Os fluxos de trabalho são altamente personalizáveis, oferecendo infinitas possibilidades.

Esta imagem mostra como usar fluxos de trabalho respond.io para o suporte do Instagram

Aqui estão algumas maneiras de usá-las para o suporte ao cliente no Instagram:

Configure saudações automatizadas e responda para dar aos clientes uma boa experiência ao reduzir a carga de trabalho de agentes.
Crie um menu FAQ para fornecer respostas automatizadas para perguntas comuns. Você pode adicionar até 10 respostas, mais do que as 4 oferecidas pelo recurso de auto-resposta do Instagram.
Crie um fluxo de trabalho de roteamento que leve os clientes à equipe de suporte certa para suas necessidades. Crie filiais com os dados do cliente fornecidos e/ou a lógica de roteamento de sua equipe de suporte: por idioma ou região. Em seguida, use sua lógica de distribuição de contatos preferida para auto-atribui-los a um agente disponível.
Use o botão Atalho para acionar manualmente fluxos de trabalho do console de mensagens ao conversar com os clientes. Use esse recurso para escalar casos ou para criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: Obter feedback do cliente com pesquisas CSAT.

pesquisas CSAT são uma das melhores maneiras de as equipes de suporte coletarem feedback do cliente. Elas são fáceis de criar com respond.io Workflows — basta adicionar um Ask a Question Step e selecionar Avaliação.

Em seguida, use um Adicionar passo de linha do Google Sheets para salvar as respostas no Google Sheets ou um passo de solicitação HTTP para salvá-las em um CRM ou armazém de dados de sua escolha.

Esta imagem mostra como obter feedback de atendimento ao cliente do Instagram usando as pesquisas CSAT do respond.io.

Sugerimos que agentes de suporte acionem pesquisas de CSAT manualmente usando o botão Atalho para ter total controle sobre quando pedir feedback do cliente. Como alternativa, use a Conversa Fechada como um Disparador para enviá-los automaticamente depois de fechar a conversa.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter uma visão geral do histórico de chats dos clientes com a mesclagem de contatos.

O mesmo cliente pode entrar em contato com você através de diferentes canais de mensagens como WhatsApp ou Messenger se você estiver em um paísonde esses aplicativos de bate-papo sejam populares. Como resultado, você acabará com conversas isoladas entre os canais.

Esta imagem mostra como mesclar contatos com respond.io. Este recurso é muito útil para agentes de atendimento ao cliente do Instagram, que precisam ter uma visão detalhada do perfil de seus clientes.

A ferramenta Mesclagem de contatos une dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de cliente. Assim, os agentes de suporte ao cliente têm uma melhor visão dos dados do contato e do histórico do chat, para entender melhor seus casos e fornecer assistência.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: Ganhe acesso a relatórios avançados e análises

No respond.io Reportar Módulo, você encontrará relatórios avançados sobre produtividade dos agentes, rastreamento de carga de trabalho, rastreamento de conversa e medição de tempo de resolução. Este módulo tem tudo o que você precisa para identificar tendências de longo prazo ou casos específicos.

Esta imagem mostra como obter métricas de serviço ao cliente do Instagram para avaliar a qualidade das suas equipes de suporte para encontrar áreas de melhoria

O Módulo de Relatórios também inclui diferentes filtros que os gerentes podem usar para obter informações mais precisas sobre o desempenho das suas equipes de suporte.

Ter acesso a essas informações permite que os gerentes determinem em quais áreas podem melhorar o atendimento ao cliente e assegurem que seus agentes de suporte cumpram suas metas de desempenho (KPIs).

Serviço de Atendimento ao Cliente para Instagram: Aplicativo Móvel para Agentes em Movimento.

Com o aplicativo respond.io, os agentes de suporte podem responder a conversas de entrada onde quer que esteja. O app respond.io vem com todos os recursos que você encontra na versão de computador.

Esta imagem mostra como é o aplicativo respond.io.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o na Google Play Store para Android e na Apple App Store para iOS.

Empresas como a sua têm usado Instagram DM para suporte ao cliente com grande sucesso. Confira como eles estão fazendo isso na seção a seguir.

Como Shein está usando o Instagram DM para Suporte ao Cliente

Shein é uma marca de moda com uma forte presença no Instagram, onde mostra produtos para sua audiência usando modelos. Clientes interessados podem tocar nos produtos marcados e visualizá-los na sua Loja Instagram.

Esta imagem mostra como Shein usa o Instagram para responder aos seus clientes

Devido a sua enorme quantidade de seguidores, é natural que Shein tenha decidido usar a API de DM do Instagram para atendimento ao cliente.

Com a ajuda de uma solução baseada em IA, Shein agora lida com perguntas de clientes usando perguntas de múltipla escolha ao mesmo tempo que oferece um caminho de escalada humana, conforme solicitado pelo Instagram.

Desde que começou a usar a API DM do Instagram, Shein reduziu o tempo de resposta em 73%. e o número de agentes de suporte que respondem dentro de uma hora aumenta em 50%, alcançando uma melhoria de 18% no acordo sobre o nível dos serviços para respostas de comentários e de bilhetes.

Você chegou até o final do blog. Você quer enviar uma mensagem para seus clientes no Instagram com a principal plataforma de comunicação de clientes? Cadastre-se para uma conta respond.io hoje!