O Facebook Messenger e o Google Hangout estão transformando a forma como nos comunicamos, mas como em qualquer aspecto da vida, escolher a plataforma certa para você nunca terá uma abordagem de "tamanho único"! Vivemos num mundo em que é cada vez mais crucial poder contactar os outros à volta do relógio e de qualquer lugar do mundo.  Por isso, não é de surpreender que as pessoas estejam constantemente procurando novas maneiras de otimizar e aumentar a eficiência de como elas falam com os outros em suas vidas pessoais e profissionais.  Uma mera plataforma de mensagens não é mais aceitável.  As pessoas querem ser capazes de fazer tudo, desde bate-papos de vídeo até a criação de eventos do calendário tudo em um meio, e o Facebook e Google se esforçaram para atender essa demanda. Então, o que você deve usar? É hora do Hangouts vs Messenger!

Comunicações internas

Mensageiro

O Messenger está instalado nos telefones de 1,3 bilhões de pessoas em todo o mundo, e para aqueles que o têm, é provável que o utilizem todos os dias, ao longo do dia, mantendo contato com amigos e familiares.  A frequência com que as pessoas a usam, combinada com sua conexão com a plataforma de mídia social do Facebook faz com que o Messenger seja visto como informal, enquanto uma maneira abrangente de manter contato.  Surpreendentemente, esta impressão de informalidade pode, em alguns casos, ser muito benéfica para as empresas que utilizam o pedido de comunicação interna. 

Por que funciona

Os funcionários têm muito mais probabilidade de responder a mensagens no Messenger sem horas do que em outro formato, como o e-mail – já estão no Messenger conversando com amigos, por isso é visto como um esforço baixo para enviar uma resposta rápida a um colega.  Você pode ver se uma conexão está ativa e se eles não estão naquela hora você pode ver quanto tempo passou desde a última vez.  Isso serve como um incentivo para que as pessoas respondam rapidamente – ninguém quer que seus colegas (ou pior, seus chefes!) os considere rudes ao ignorar descaradamente suas mensagens.

Além disso, porque as pessoas estão tão acostumadas a usar o Messenger para suas interações sociais, as respostas que dão através da plataforma provavelmente serão mais favoráveis; Parece muito mais oficial enviar um e-mail com quaisquer problemas que você possa ter do que enviar uma mensagem rápida.  As pessoas geralmente se sentem confortáveis em usar o Messenger, que é uma forma familiar e fácil de comunicação. 

O Messenger é amplamente utilizado por empresas menores, não-descartáveis, baseadas em serviços, como restaurantes e lojas.  Muitas dessas empresas utilizam trabalhadores a tempo parcial, que potencialmente não verificariam um e-mail da empresa com muita regularidade.  Muitas vezes, os trabalhadores podem precisar trabalhar ad hoc, entrando no último minuto para ajudar com uma movimentada deslocação ou cobertura de doenças.  O Messenger faz sentido para esse tipo de situação – é normal sempre ter o seu telefone ao alcance e uma notificação será mostrada para quaisquer mensagens, permitindo uma resposta rápida. 

Muitas empresas estão a reestruturar-se e a tornar-se mais colaborativas e acolhedoras do diálogo em todos os departamentos e níveis; se você quiser este tipo de participação, o formato do Messenger é perfeito.  Com apenas alguns cliques você pode criar uma conversa em grupo com até 250 outros usuários! Os grupos são visualmente amigáveis e há recibos lidos para que você possa acompanhar quais membros viram a sua mensagem e quem não o fez.  Para discutir qualquer coisa, desde a localização da festa de Natal até quando os envios são esperados, é uma maneira eficaz de manter todos atualizados e permitir que as pessoas tenham uma palavra a dizer. 

Existem até recursos que permitem criar enquetes e eventos em que as pessoas podem clicar para participar ou não, além da opção de enviar arquivos e documentos.  Além disso, seguindo alta demanda, O Facebook acabou de introduzir um recurso de administração de grupo – se eles escolherem um administrador poderá ativar as "aprovações", o que lhes permitirá aceitar ou negar individualmente qualquer um novo que for adicionado ao chat.  Um administrador também pode remover pessoas de um bate-papo, se necessário, dando aos gerentes o nível de controle necessário.

Para quais empresas isso não funcionaria?

Como já foi referido, a natureza informal da plataforma é um acréscimo para as empresas de certas estruturas e culturas corporativas.  No entanto, dependendo da empresa, a informalidade nem sempre pode ser adequada. O Messenger é geralmente melhor usado para se comunicar com pessoas que você já conheceu, e, como tal, não pode ser aplicável a grandes empresas, que podem ser constituídas por muitas centenas de empregados. 

Teria de “acrescentar” os seus colegas aos seus contactos, que alguns argumentariam desfoca demasiado as linhas entre o seu trabalho e a sua vida pessoal.  Enquanto você poderia enfrentar isso criando uma conta de Messenger apenas, de trabalho, Isso reduziria as vantagens anunciadas desde o início das provas anedóticas de resposta semanal às pessoas. 

Também vale a pena considerar que o uso do Messenger tem o potencial para distorcer as fronteiras entre pessoas de diferentes níveis de autoridade.  Um gerente pode ser considerado 'muito bom' ou 'demasiado acessível' se você puder entrar em contato com seus amigos.  Alguém não pode liderar uma equipe efetivamente se ela não for levada completamente a sério.

Embora o componente de mensagens instantâneas do Messenger seja bom, os recursos de chamada de vídeo e voz são indiscutivelmente médios.  As chamadas podem ter até 50 pessoas, embora tenha feito uma chamada de vídeo no Messenger então você saberá que a qualidade da imagem é bem baixa e frequentemente muito pixelizada.  Há um atraso de aproximadamente meio segundo nas chamadas de vídeo e voz, que não é horrível, mas ao mesmo tempo não é super impressionante.

Além disso, muitas vezes ocorrem falhas e problemas de conectividade. Em suma, o recurso tem potencial, mas há tipos que precisam ser corrigidos e até aquele momento, Se você precisar fazer chamadas de voz e vídeo, eu não acho que seria de todo realista ter o Messenger como o seu único aplicativo de comunicação – as empresas teriam que usar outras plataformas para satisfazer suas necessidades desses serviços.

Hangouts

Algumas empresas já estão a tirar partido dos Hangout, em especial daquelas que têm uma maior dimensão.  A plataforma é uma ferramenta de negócios estabelecida e respeitada, o que é útil se você está tentando impor um tom de profissionalismo entre os colegas de trabalho.  Adicionalmente, não é excessivamente comum usar Hangouts fora de uma configuração de negócios, por isso é bom para aqueles que querem manter seu trabalho e suas vidas pessoais separadas.

Existem duas versões da plataforma, a versão gratuita e a versão completa.  A versão completa do Hangouts é parte do Google Suite que começa em $5.  As versões gratuitas e estendidas possuem muitos dos mesmos recursos, embora sem surpresa, muitos desses recursos sejam melhorados na versão completa. Na verdade, depende do tamanho da sua empresa e das suas necessidades de comunicação se você precisa ou não da versão completa – empresas que não têm grandes grupos em suas videoconferências, por exemplo, provavelmente não farão um uso adequado dos recursos melhorados para que valha a pena pagar.

Por que funciona

Chats no hangout têm uma interface clara e fácil de usar.   Você pode criar bate-papos de até 100 outros usuários e há recibos de leitura que mostram quem leu a sua mensagem e quem não leu.  É ótimo se você quiser colaborar e formar decisões em grupo.  O chat também é uma ótima opção para enviar uma mensagem direta a outra pessoa – é rápido e fácil e muitos o considerariam uma alternativa menos formal e menos intensa a um e-mail.

O Hangouts pode mostrar o status de outros usuários, incluindo qual dispositivo eles estão usando nesse momento.  Isso é ótimo porque significa que você pode ter certeza de que não vai irritar alguém incomodando-os no meio de uma chamada telefônica.  Embora, claro, se você não quiser que as pessoas vejam o que você está fazendo, também é possível desativar o compartilhamento de status!

A coisa mais impressionante de Hangouts é, sem dúvida, a função de videoconferência.  Esta característica torna indispensável qualquer empresa que tenha trabalhadores em diferentes localidades com quem tenha necessidade de discutir e deliberar. Muitas vezes com videoconferência, há problemas com pessoas que falam umas sobre as outras e precisam de altas quantidades de banda para uma chamada com várias pessoas. 

O Hangouts detecta quem está conversando a qualquer momento e troca o feed do vídeo para essa pessoa.  Todas as pessoas que estão a ouvir são transferidas para a posição das miniaturas até que alguém comece a conversar.  O resultado disso é um feed de alta qualidade com baixas taxas de abandono.  Honestamente, no mundo empresarial de hoje, você não pode fazer downgrade do seu software de videoconferência se for algo que você usa regularmente. Nada vai incomodar tanto funcionários quanto clientes mais que um buffer constante e ter que continuar repetindo o que eles dizem!   Para o serviço gratuito, você pode criar uma conferência de até 10 pessoas. e se você comprar o pacote completo, pode criar um de até 25.  Durante uma reunião, o senhor e os seus colegas poderão até desenhar ou escrever numa foto ou tela em branco em tempo real.

Outra característica que torna o Hangouts ideal para empresas com escritórios internacionais é a sua chamada de voz. Google Voice está integrado à plataforma e permite que pessoas usem o Hangouts em vez de seus celulares para fazer chamadas. As taxas para o Hangouts são na verdade muito razoáveis (potencialmente melhores do que as taxas da sua rede de celular).  É gratuito para a grande maioria dos apelos aos EUA e ao Canadá e a outros utilizadores do Hangout.  As chamadas para algumas redes móveis podem incorrer em custos e as taxas de chamadas internacionais variam de acordo com o país.

Quais empresas não irão funcionar?

Os Hangouts podem não ser uma opção adequada para certos tipos de empresas.  Empresas que têm mais trabalhadores informais e a tempo parcial, ou onde os trabalhadores não estão a fazer o típico “trabalho de secretária” e, como tal, não têm acesso constante a um computador, poderão não verificar os Hangouts tão regularmente como os outros meios que utilizam para comunicar com os seus amigos.  Isto pode representar um grande problema, levando os trabalhadores a perderem informações importantes sobre coisas como mudanças de turno.

Comunicação com os clientes

Mensageiro

O Messenger já é usado por tantas empresas para atendimento ao cliente. 63% dos consumidores dizem que suas mensagens com empresas aumentaram nos últimos 2 anos e espera-se que esse número continue crescendo!  As pessoas podem sair em uma página do Facebook da empresa e enviar uma mensagem rápida e facilmente, e como Messenger é uma plataforma familiar para a maioria das pessoas e permite que as pessoas mantenham uma distância da interação, geralmente é considerado um esforço mais baixo do que entrar em contato com uma empresa por outro meio, como por telefone. 

As empresas muitas vezes também incorporam chatbots nos seus serviços de mensageiro.  Os Chatbots são programados com respostas às perguntas mais comuns e, como tal, muito do tempo são capazes de ajudar os clientes instantaneamente e fora das horas de trabalho normais. Os chatbots podem até aparecer em uma mensagem assim que alguém acessa uma página do Facebook da empresa, perguntando se precisam de alguma assistência, engajando assim o cliente imediatamente e começando a construir relacionamento.

O Messenger pode ser útil para qualquer empresa liderada pelo consumidor, não importa qual o tamanho. Embora obviamente, nem todos tenham a plataforma, a maioria das pessoas tem, e os utilizadores compõem praticamente todos os objectivos demográficos ou mercados em que se pode pensar.  Para algumas empresas de menor dimensão, especialmente as que utilizam exclusivamente as redes sociais para fins de marketing, O Messenger é a única maneira de entrar em contato se você tiver uma consulta.  Entretanto, confiar completamente no Messenger para endereçar as necessidades do seu atendimento ao cliente não é ideal; conforme mencionado antes que nem todos o tenham baixado e, como tal, você pode estar alienando clientes em potencial.

Se você está prestando um serviço mais “profissional”, então, a menos que você já tenha um relacionamento pessoal estabelecido com um cliente, a comunicação via Messenger não é apropriada. Você consegue imaginar, por exemplo, o quão desconfortável você se sentiria se contratasse um advogado e eles se comunicassem com você sobre o seu caso com o Messenger? Você questionaria instantaneamente a legitimidade deles.  Por outro lado, um treinador pessoal poderia definitivamente abandonar a realização de toda a comunicação do seu cliente sobre o Messenger.  Está na profissão. Pessoal.  Se o serviço que você está fornecendo for mais familiar na natureza, então o Messenger é ideal.

Hangouts

As empresas começam a utilizar Hangouts para se envolverem com os consumidores e promoverem a sua marca.  O estilista da moda, Diane von Furstenberg, é um exemplo que demonstra como esta abordagem pode ser bem sucedida.  Furstenberg fez história por ser a primeira marca a fazer um Google Hangout comprável.  As roupas destacadas no vídeo Hangout podem ser compradas através de links ao longo do lado, o que abriria uma nova janela. 

Imediatamente, o reboque promocional foi libertado apenas uma semana antes de ter atraído 2,3 milhões de opiniões sobre o YouTube.  Ainda mais impressionante é o facto de o Hangout ter gerado 150 milhões de impressões incríveis nas redes sociais e 65 milhões de impressões na imprensa, as quais, por sua vez, conduziram enormes quantidades de tráfego para o sítio Web dos designers, resultando num afluxo de vendas. 

Envolver clientes via Hangouts desta maneira ainda não é muito comum; como tal, quando o Hangouts é feito e promovido da forma correcta, conquistam grandes quantidades de interesse.  Um Hangout é refrescante e novo e vantajoso se for bem feito.

Para as empresas que prestam um serviço como um consultor a outra empresa de grande ou média dimensão, comunicar com os clientes através do Hangouts é positivo. Trata-se de uma questão um pouco superficial, mas Hangouts é uma ferramenta estabelecida para as empresas. e, como tal, ele define o tom correto do profissionalismo que você deseja transmitir.  

Também faz sentido logicamente, uma vez que existe uma forte possibilidade de o cliente já ter uma conta do Google que ele possa usar.  Adicionalmente, como mencionado antes, os recursos de conferência e de chamada no Hangouts são o único a tornar-se o instrumento ideal para as reuniões com clientes em locais distantes. 

Por outro lado, outros serviços prestados às empresas, em especial às que têm clientes como membros do público, provavelmente não devem usar o Hangouts para se comunicar com os clientes.  Você não acharia tão estranho se seu esteticano lhe enviasse uma mensagem no Hangouts para agendar seu próximo compromisso?  A formalidade da plataforma pareceria fora de lugar na interação, ele simplesmente não funcionaria.

As empresas que vendem para o mercado de massa não estão realmente a usar o Hangouts para o atendimento ao cliente o que honestamente não é surpreendente. O Hangouts é geralmente considerado uma ferramenta de negócios, então não faria sentido que uma empresa como o ASOS o usasse para conversar com seus clientes, pois isso reduziria a "frieza" de sua marca.  Além alguns grupos, como os estudantes ou os reformados, poderão não estar familiarizados com a plataforma Hangouts – se uma empresa apresentasse o Hangouts como uma forma primária de se conectar ao atendimento ao cliente poderá alienar esses grupos, o que, em última análise, é um mau negócio.

Privacidade

Mensageiro

Parece que há constantemente novas histórias surgindo todas as semanas representando empresas gerindo mal os dados de seus clientes. Assim, é compreensível que as pessoas se preocupem com quem seus dados pessoais estão sendo compartilhados. O escândalo da Cambridge Analytica ainda está fresco na memória das pessoas. 81% das pessoas têm pouca ou nenhuma confiança no Facebook para gerenciar seus dados corretamente!.  Neste contexto, isso é 24% maior do que a desconfiança média dos consumidores em relação a outras plataformas sociais, como Snapchat e LinkedIn.

Ser de propriedade do Facebook significa, obviamente, que tudo o que você envia em uma conversa do Messenger está sujeito a verificações de acordo com as diretrizes da empresa.  Toda vez que você envia uma foto, sistemas automatizados a analisam utilizando tecnologia de comparação de imagens para detectar imagens conhecidas de exploração infantil e, ao enviar um link, ele é verificado para malware.

Obviamente, essas análises nunca podem ser 100%, o que significa que mesmo que você envie conteúdo completamente inócuo, há uma chance de que ele ainda seja sinalizado e um moderador do Facebook examine sua mensagem. No entanto, o Facebook observa que isso é puramente para prevenir comportamentos abusivos e que o conteúdo de suas mensagens nunca será usado para afetar os anúncios que você vê. 

Se a privacidade é uma grande preocupação para você, então você pode iniciar uma conversa "secreta".  Isso permite que você comece conversas com mensagens totalmente criptografadas de ambos os lados, permitindo total privacidade – ninguém, nem mesmo o Facebook ou o governo, pode ler uma mensagem secreta, então se você tem preocupações com a privacidade ou discute informações sensíveis, essa é uma excelente opção para você!  Você pode definir um temporizador, se desejar, que faz suas mensagens se autodestruírem após terem sido abertas pelo tempo que você escolher.  Esse recurso torna o Facebook Messenger uma opção viável para empresas que precisam desse nível adicional de privacidade de dados.

Hangouts

Embora o modelo de negócios do Google gire em torno da coleta e venda de dados de consumidores, a empresa é amplamente vista como alguém que lida com os dados de seus consumidores com mais cuidado do que o Facebook.  O Google Hangouts é criptografado e, portanto, permite aos usuários um nível de segurança.  No entanto, a empresa admitiu que a criptografia não é ponta a ponta, e assim conversas podem ser acessadas pela empresa, como em casos de investigações policiais. 

Embora isso possa ser considerado um inconveniente, a menos que você espere que o Google precise acessar seus registros, o Hangouts é muito seguro e muito privado.  Embora isso possa ser considerado um inconveniente, a menos que você esteja em uma indústria que recebe um escrutínio acima do normal, como jogos de azar, pode faltar a criptografia ponta a ponta é motivo de preocupação.

A Summary

Mensageiro

• Incrível se a sua empresa tem uma cultura corporativa informal

• Conversas em grupo facilitam realmente a colaboração

• Pode afetar negativamente o profissionalismo de uma conversa

• Desfoca as linhas entre a vida pessoal e a vida profissional

• O recurso de chamada de voz e vídeo não é suficientemente bom para negócios

• Ótimo para atendimento ao cliente

• Os chatbots podem ser incorporados para tornar o atendimento ao cliente mais rápido e eficiente

• Os chatbots podem ser incorporados para tornar o serviço ao cliente mais rápido e eficiente; no entanto, a menos que haja um relacionamento pessoal estabelecido, não devem ser utilizados para se comunicar com os clientes.

• Mensagens sujeitas a verificações do Facebook

• Se estiver preocupado com a privacidade, pode enviar mensagens 'secretas'

Hangouts

• Ferramenta de negócios estabelecida - dá à conversa um tom de profissionalismo

• Os grupos de bate-papo são ótimos para permitir a colaboração.

• Compartilhamento de status significa que você pode evitar a complicação de chamar alguém em um momento ruim

• Provavelmente não funcionaria para empresas com muitos trabalhadores a tempo parcial/casuais

• Realmente forte para videoconferência e chamadas de voz

• Não funcionaria para o atendimento ao cliente.

• Se bem feito, o Hangout 'eventos' pode ser usado para envolver os clientes

• Bom para prestar serviços às empresas cujos clientes são outros negócios. Inadequado para empresas que fornecem serviços para membros do público

• Criptografado, mas sem fim para fim

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