Deseja usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente? Este artigo cobre os benefícios do Facebook Messenger para o atendimento ao cliente e tudo o que você precisa saber para começar. Também mostraremos como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente no respond.io e exemplos de empresas que usam a plataforma de atendimento ao cliente do Facebook Messenger.

Messenger do Facebook para Serviço de Cliente vs Métodos Tradicionais

A ascensão de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger provou ser benéfico para as empresas, ao mesmo tempo em que destacam as limitações de canais tradicionais como e-mail, chamadas via internet e telefone.

Em canais tradicionais, os tópicos de conversas geralmente são dispersos e não rastreáveis, tornando impossível que os agentes de suporte acompanhem o histórico de conversas dos clientes.

Os canais tradicionais também são infames por transferir casos de suporte entre as equipes sem fornecer detalhes como quanto tempo os clientes devem esperar, quantas pessoas estão na fila ou o progresso e o status de suas consultas.

Como resultado, os clientes são forçados a repetir seus problemas várias vezes para cada agente de suporte, o que prolonga o tempo de resolução do caso.

Comparado com os canais tradicionais de atendimento ao cliente, o Facebook Messenger permite que as empresas rastreiem o histórico de conversas dos clientes em uma caixa de mensagens, fornecendo aos agentes de suporte contexto sobre os problemas dos clientes.

Além disso também dá aos clientes a flexibilidade de deixarem uma conversa e de regressarem sem terem de começar tudo de novo, como teriam de recomeçar no webchat, permitindo que as empresas resolvam os problemas dos clientes mais rapidamente.

Os clientes esperam respostas rápidas de empresas porque os aplicativos de mensagens têm um ritmo acelerado na natureza. Felizmente, o Facebook Messenger possui recursos de automação como respostas instantâneas e mensagens ausentes para ajudar as empresas a gerenciar as expectativas dos clientes.

Empresas em regiões dominadas pelo Facebook Messenger, em particular, podem se beneficiar ao usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente, já que seus clientes podem simplesmente escanear um código QR ou clicar em um botão para entrar em contato.

Em seguida, daremos uma olhada no que você deve saber antes de usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: O que você deve saber

Antes de decidir usar o Messenger como seu canal principal para o atendimento ao cliente, existem algumas coisas que você precisa saber sobre o Facebook Messenger, tais como:

• Plataformas de serviço ao cliente Facebook Messenger

• Respondendo a Comentários do Facebook via Facebook Messenger

• Visibilidade da responsividade dos negócios

• Restrição de janela de mensagens 24 horas

Plataformas de atendimento ao cliente Facebook Messenger

Você provavelmente está neste blog porque está usando o aplicativo Messenger ou a caixa de entrada do Facebook para se conectar com seus clientes, ou você está considerando se você deveria usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente.

O aplicativo Messenger é suficiente para microempresas e empreendedores individuais, com sua capacidade básica de conversar com clientes em um ambiente conversacional, enquanto a Caixa de Entrada do Facebook possui todas as ferramentas necessárias para que pequenas empresas gerenciem suas conversas com clientes.

No entanto, ambos carecem de automação avançada e da capacidade de suportar um grande número de contatos, além de receber mensagens de alto volume que empresas maiores ou aquelas que desejam escalar suas interações estão buscando.

Se uma página do Facebook enviar muitas mensagens em um curto período de tempo, ela perderá o acesso à caixa de entrada da página e terá que gerenciar as mensagens por meio de uma API. É quando você precisará conectar seu Facebook Messenger a um CRM de terceiros, como o respond.io.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Responder Comentários do Facebook via Facebook Messenger

Os clientes deixam comentários sobre posts de negócios no Facebook por muitas razões, incluindo procurar ajuda com um produto, estando insatisfeito com seu produto e mais.

Para questões relacionadas com os produtos, é altamente provável que haja uma troca de informações confidenciais. Portanto, é melhor para as empresas mover a conversa dos comentários para a Caixa de Entrada do Facebook Messenger do cliente para garantir a privacidade.

Responder aos comentários dos clientes em particular em sua caixa de entrada demonstra que sua empresa ajuda proativamente os clientes em necessidade. Além de permitir que eles lhe enviem uma mensagem de ajuda.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Visibilidade da Responsividade do Negócio.

A resposta de uma empresa é crucial para os clientes que precisam de uma resposta rápida. E o Facebook Messenger tornou mais fácil para eles identificar um negócio responsivo exibindo um emblema de taxa de resposta na página do Facebook de uma empresa.

A maior classificação, a muito sensível às mensagens do emblema, mostra as pessoas quais Páginas respondem rápida e consistentemente a mensagens privadas. Para obter o emblema, uma Página deve atingir uma taxa de resposta de 90% ou mais e um tempo de resposta de menos de 15 minutos.

Felizmente, se sua Página não tiver a insígnia, os clientes não poderão ver a resposta da sua Página. Para melhorar sua capacidade de resposta e obter o emblema, defina seus objetivos de acordo com os requisitos e entenda como uma taxa de resposta da Página e o tempo são definidos.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Restrição à Janela de Mensagens de 24 horas

O Facebook implementou uma janela de mensagens de 24 horas para impedir que as empresas realizem spamming de clientes após sua conversa inicial. No entanto, as empresas ainda podem enviar mensagem para os clientes fora da janela de mensagens usando Mensagem Tags.

Existem quatro tipos de mensagens que uma empresa pode usar: Atualização de Evento Confirmada, Atualização de Pós-Compras, Atualização de Conta e Agente Humano. Tenha em mente que o Facebook pode restringir sua página se você usar tags de mensagem fora de seus fins pretendidos.

Usando o Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente no Respond.io: Vitórias Rápidas

Agora, vamos dar uma olhada em como você pode usar o respond.io para melhorar seu atendimento ao cliente no Facebook Messenger.

Use a Tag de Agente Humano para acompanhar consultas complexas.

A Tag de Agente Humano só está disponível para empresas aceitas no Programa Beta do Facebook. E respond.io é um deles! Com respond.io, as empresas podem obter uma janela de mensagens de 7 dias com a tag Human Agent em vez de 24 horas por padrão.

Isso permite que os agentes resolvam problemas complexos com mais tempo e acompanhem os clientes no dia útil seguinte, caso haja um inquérito durante o fim de semana.

Usar Automação Avançada para Responder às FAQs, Rotear Clientes e Escalar Casos

As empresas podem usar a automação avançada para configurar um menu FAQ, fornecendo respostas para perguntas mais comuns. Desta forma, os clientes podem obter rapidamente a resposta que desejam, sem que as empresas tenham de recorrer a um agente de apoio no processo.

No entanto, como regra geral, as empresas devem proporcionar uma integração contínua do agente humano na criação de seus Workflows para ajudar os clientes que não conseguem encontrar uma solução para seus problemas.

Dependendo dos tipos de problemas que um cliente esteja enfrentando, as empresas poderão usar a resposta. o pararotear clientes para a equipe certa como roteá-los de acordo com turnos de hora de negócio, idiomas ou departamentos.

Se o agente não conseguir resolver o problema, podem usar o botãoAtalhos para aumentar os casos de suporte ou criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas como Zendesk e Zoho.

Enviar Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ou Pesquisa de Satisfação.

A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do suporte ao cliente da sua empresa.

Com resposta. o, as empresas podem criar uma pesquisa de satisfação do cliente ( a ser enviada automaticamente após uma conversa com um cliente terminar ou manualmente usando o botão de Atalhos.

Para salvar as respostas da pesquisa, use aAdicionar Google Sheets Row Step para salvar os dados nas suas Google Sheets ouHTTP Request Step para salvar as respostas da pesquisa ao seu CRM ou armazém de dados.

Para obter mais informações sobre como enviar uma pesquisa de CSAT no respond.io, leia nosso Guia do Processo de Satisfação do Cliente.

Definir respostas automáticas para comentários

Responder aos comentários dos clientes em suas postagens pode ser difícil, especialmente quando você recebe muitos comentários por postagem ou quando a maioria deles é spam.

Para poupar o esforço de responder a cada comentário privadamente, o Autoresponder de Comentários do Facebook do respond.io permite que sua empresa se concentre naqueles que respondem à sua mensagem de acompanhamento.

Assim que um cliente deixar um comentário na sua publicação, uma resposta automática será enviada diretamente à caixa de entrada deles. Se eles responderem à sua mensagem direta, você pode adicioná-los à sua lista de contatos para transmissão e fins de marketing no futuro.

Obter uma Visão Geral do Histórico de Bate-Papo dos Clientes com Mesclagem de Contato

Há uma grande possibilidade de que seus Contatos estejam usando outros aplicativos de mensagens, além do Facebook Messenger. E eles podem ter usado outros canais de mensagens para chegar até você anteriormente, levando a conversas isoladas entre os canais.

Com respond.io, você pode mesclar todos os detalhes de contato e histórico de conversas entre os canais de mensagens em um perfil unificado para uma visão geral do cliente.

Isso ajudará os agentes a entender o contexto dos clientes e a tomar decisões informadas sobre a melhor maneira de ajudá-los.

Obter acesso aos Relatórios Avançados e Análises

A plataforma respond.io é excelente para suporte ao cliente, pois possui relatórios avançados sobre a produtividade e o rastreamento da carga de trabalho dos agentes, bem como o rastreamento de conversas, a medição do tempo de resolução e a função de Comentários para colaboração interna.

O painel do supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que estão pendentes ou não resolvidas por muito tempo e monitorem em tempo real o desempenho e a carga de trabalho dos agentes.

Aplicativo Móvel para Agentes em movimento

Respond.io tem um aplicativo móvel que permite que os agentes respondam a perguntas de clientes a partir de seus telefones.

O aplicativo tem todos os recursos disponíveis na área de trabalho, como o Painel, Contatos e mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder mensagens onde quer que estejam.

Os agentes receberão uma notificação push toda vez que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contatos, permitir que permaneçam atualizados e evitem mensagens faltando.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o da Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Como as empresas estão usando o Facebook Messenger Customer Service

Agora que você sabe como usar o Facebook Messenger para o atendimento ao cliente, vamos ver como as empresas estão pondo isso em prática.

KLM Royal Dutch Airline

A KLM é a companhia aérea mais antiga do mundo que ainda opera sob o nome original e é a primeira companhia aérea a oferecer aos clientes a opção de receber documentação de viagem e atualizações de status de voo via WhatsApp, Messenger e mais.

O objetivo da KLM era melhorar sua experiência com o cliente, tornando mais fácil para as pessoas conversarem com seus agentes por meio de redes sociais sem comprometer a privacidade dos clientes.

Eles usaram o Messenger para compartilhar informações de voo, como confirmações de reserva, notificações de check-in, passagens de embarque e atualizações de estado de voo. Quando os clientes obtiverem as informações de que precisam, uma pesquisa de satisfação automática do cliente será enviada.

De acordo com o Facebook, KLM alcançou um aumento de 40% nas interações com o cliente no Messenger e 15% dos passes de embarque online são enviados via Messenger.

Sarenza

Sarenza é uma loja online baseada em Paris, vendendo uma variedade de marcas de sapatos que se servem a todos os gêneros e idades. Começou a usar mensagens automatizadas devido ao aumento repentino das consultas aos clientes durante a pandemia do Covid-19.

A Sarenza implementa respostas automáticas para FAQs, como posicionamento de pedidos, rastreamento de remessa e muito mais. A melhor parte é que os clientes podem se conectar a um agente na própria primeira etapa, se o que estão procurando não estiver nas opções fornecidas.

Desde que começou a usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente, Sarenza relatou que 20% de todas as perguntas e consultas foram respondidas automaticamente. Assistiu também a um aumento de 6x de clientes que usam o Messenger como ferramenta de comunicação e o seu compartilhamento de mensagens aumentou de 5% para 25% em 2020.

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Quer saber mais sobre o Facebook Messenger? Aqui estão alguns artigos para você conferir.

• O Guia Ultimate do Facebook Messenger para Negócios

• Como configurar a Resposta Automática do Facebook Messenger

• Como usar as tags de mensagens do Facebook