As empresas estão saltando sobre a tendência de mensagens empresariais, entrando em contato com clientes em apps como WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber e muito mais. Hoje em dia, é uma parte crítica de muitas empresas em todo o mundo. Mas como é que isso funciona? Neste artigo, você aprenderá o que é a mensageria empresarial, como ela beneficia o seu negócio e como o software de mensageria empresarial adequado pode aprimorar essa prática.

Mensagens em um Mundo Sempre Conectado

Mais de 3 bilhões de pessoas ao redor do mundo usam aplicativos de mensagens para se comunicar entre si. Agora é a maneira dominante que as pessoas se comunicam on-line, de ter conversas casuais a planejar eventos familiares.

Nos últimos anos, as empresas têm utilizado aplicativos de mensagens para alcançar melhor seus clientes. As empresas têm feito investimentos significativos para tornar isso uma realidade.

A comunicação com o cliente nunca será a mesma novamente.

Hoje, a maioria das nossas conversas online ocorre em aplicativos de mensagens instantâneas. As chamadas, mensagens de texto e e-mails caíram em desuso. Há várias razões para isso. Primeiro, os aplicativos de mensagens instantâneas são gratuitos, o que é um grande fator na sua alta taxa de adoção.

Além disso, eles têm muitos recursos que melhoram a experiência de comunicação. Os recibos de leitura permitem que você saiba quando o destinatário leu sua mensagem. Emojis, gifs e adesivos oferecem mais opções para você se expressar.

Todos esses grandes recursos produziram efeitos colaterais. Os clientes esperam respostas rápidas, especialmente quando as mensagens foram lidas. Seus clientes podem vê-lo como um péssimo serviço se você não responder suas mensagens rapidamente.

Blocos de texto longos também não são bem recebidos. Se você não usa emojis e adesivos, pode dar a impressão de que é muito sério. Em alguns casos, suas mensagens podem passar a impressão de serem frias ou não amigáveis, mesmo que essa não seja sua intenção.

Tudo isso contrasta fortemente com a comunicação via e-mail, que é formal e lenta. Apesar disso, muitas empresas ainda usam e-mail como seu meio principal de comunicação.

Embora nossa comunicação pessoal tenha mudado, as empresas devem fazer o mesmo? Na próxima seção, vamos ver como as empresas podem usar mensagens instantâneas a seu favor.

Mensagens de Negócios: A Melhor Opção

As mensagens de negócios “democratizaram” o comércio ao dar a empresas de todos os tamanhos os meios para comercializar os seus produtos direta e eficazmente aos clientes. Canais tradicionais como e-mail e chamadas telefônicas não podem oferecer a mesma versatilidade e resultados.

Nesta seção, focaremos em como ganhar ao adotar mensagens de negócios relacionadas a relações com os clientes e a geração de receitas.

Mensagens para Negócios: Fortaleça os Laços com Seus Clientes

Mensagens de negócios preenchem a lacuna na experiência do cliente de uma maneira que os canais tradicionais não podem. Ao contrário de canais tradicionais, não há pressão para ter chamadas curtas ou para enfiar muitas informações em um único SMS.

Conversas em aplicativos de mensagens instantâneas parecem mais casuais do que formais. Isso ajuda a evitar uma sensação de distância de seus clientes e estabelecer laços mais estreitos com eles. É a coisa mais próxima de nos encontrarmos e conversarmos com ele pessoalmente sem realmente estar lá.

Isso reforça a relação através do uso do histórico de conversas. Oferece ao agente o contexto necessário antes de responder a qualquer inquérito. Isso evita que os clientes tenham que se repetir e ajuda a resolver as consultas o mais rápido possível.

Além disso, os agentes podem acompanhar várias conversas ao mesmo tempo com mensagens instantâneas. Isto significa que os nossos clientes nunca têm de esperar tanto tempo para receber uma resposta, dando-lhes uma noção de prioridade.

Mensagens para Negócios: Aumente suas Vendas com Mensagens

Comércio Conversacional é uma maneira de criar uma experiência centrada no cliente quando se trata de compras, mesclando o e-commerce com aplicativos de mensagens de negócios. É um portal para os clientes contatarem você diretamente.

Como tal, tem vantagens em relação aos métodos tradicionais de realização de vendas. Mensagens relacionadas a vendas tem 5X maior taxa de abertura comparada ao e-mail. Isso permite que os agentes de vendas se envolvam em perspectivas e encorajem respostas subsequentes rapidamente.

A natureza personalizada das mensagens de negócios e o envolvimento melhorado com o cliente podem aumentar as conversões de vendas. Os agentes de vendas podem fornecer assistência rápida ao cliente com as informações de que precisam para fechar as vendas.

Apesar dos muitos benefícios que o serviço de mensagens do negócio tem para oferecer, há desafios que eles enfrentam ao usá-lo.

Os desafios com mensagens para negócios

Antes de adotar mensagens instantâneas para comunicações do cliente, você precisará superar alguns desafios.

Aqui estão alguns dos obstáculos que as empresas enfrentam quando tentam incorporar as mensagens de negócios como parte das suas operações.

Falta de Supervisão

Ao usar aplicativos de mensagens pessoais, os gerentes não conseguem supervisionar o que os agentes estão dizendo aos clientes. Sem um sistema centralizado ou caixa de entrada compartilhada, garantir uma mensageria consistente e um atendimento ao cliente de qualidade se torna difícil.

Essa visibilidade limitada torna desafiador identificar áreas para melhoria ou fornecer feedback oportuno aos agentes. Dizer a coisa errada pode prejudicar as relações com os clientes e afetar negativamente a reputação do negócio.

Além disso, aplicativos de mensagens pessoais como o WhatsApp Business App não fornecem nenhum mecanismo integrado para medir o desempenho dos agentes. Sem indicadores-chave de desempenho ou métricas para monitorar, os gerentes têm dificuldade em avaliar a produtividade dos agentes, os tempos de resposta ou os níveis de satisfação do cliente.

Falta do Contexto do Cliente

Há momentos em que um cliente pode entrar em contato com você através de mais de um aplicativo de mensagens. Isso resulta em conversas com clientes dispersas em diferentes plataformas.

Sem o contexto adequado, os agentes podem ter dificuldades em fornecer respostas precisas e oportunas. Eles podem não estar cientes de conversas anteriores ou não ter acesso ao perfil completo do cliente, resultando em uma experiência de atendimento ao cliente fragmentada e ineficiente.

Os agentes podem duplicar esforços, fornecer informações redundantes ou fazer perguntas repetitivas devido à falta de visibilidade das interações anteriores do cliente.

Isso pode levar à frustração e insatisfação por parte do cliente, pois eles esperam uma experiência omnicanal fluida e coerente ao interagir com uma empresa através de diferentes canais de mensageria.

Competências de Automação Limitadas

A falta de recursos de automação em aplicativos de mensagens apresenta desafios adicionais para as empresas. Alguns aplicativos como o WhatsApp Business App oferecem recursos básicos de automação, como resposta automática.

No entanto, as capacidades deles são muitas vezes limitadas e insuficientes para tarefas complexas, especialmente para grandes empresas. Esta limitação torna-se evidente em duas áreas críticas: gestão de conversas de entrada e eficiência geral na resposta a consultas dos clientes.

Por exemplo, o roteamento e a atribuição desempenham um papel crucial na redução do tempo de resposta, garantindo que os contatos sejam enviados aos agentes corretos e proporcionando uma experiência ideal ao cliente. Empresas que dependem de processos manuais aumentam o risco de conversas mal encaminhadas ou respostas atrasadas.

Sem integração de software de terceiros

Para empresas que dependem de software de terceiros como Hubspot, Zapier e Salesforce, a incapacidade de integrar aplicativos de mensagens com estas plataformas interrompe a eficiência de fluxo de trabalho e o gerenciamento de dados.

As informações coletadas através de interações de mensagens não fluem perfeitamente para o software estabelecido, criando silos de dados e impedindo a compreensão completa dos clientes.

Isso pode levar a uma fragmentação de dados, o que pode causar mais ineficiências, à medida que agentes navegam por várias plataformas para acessar as informações do cliente e fornecer suporte personalizado.

Como as empresas podem enfrentar todos esses desafios ao adotar mensagens instantâneas? Há uma maneira de servir melhor o seu público, manter os benefícios de mensagens instantâneas e superar esses desafios.

Respond.io: Uma Revolução na Mensageria de Negócios

Respond.io foi desenvolvido para resolver os obstáculos que as empresas enfrentam na adopção de mensagens instantâneas. É um software de gerenciamento de conversas do cliente que está repleto de recursos que tornam as mensagens de negócios mais fáceis e mais poderosas.

Conecte-se a canais de mensagens populares como WhatsApp e Telegram e hospede todos em uma caixa de entrada omnichannel.

Acompanhe as conversas dos clientes em diferentes canais em um único tópico mesclando contatos, configurando transmissões para vários canais a partir de um único criador de transmissões e automatizando tarefas complexas como encaminhando chats e atribuindo contatos aos agentes.

Você também pode integrar plataformas CRM e e-commerce existentes e analisar o desempenho de agentes e broadcasts.

As mensagens de negócios apenas crescerão, e as empresas que não estiverem nesses canais correm o risco de perder uma base significativa de clientes. Não quer ser deixado para trás? Inscreva-se para uma avaliação gratuita com respond.io e comece a usar mensagens comerciais para conversar com seus clientes hoje.

Leitura mais recente

Quer saber mais sobre mensagens empresariais para atender melhor ao seu público? Leia os artigos abaixo para saber mais:

• Mensagens instantâneas para negócios: suas melhores opções [junho de 2023]

• Conta Oficial WeChat: O Guia Completo do WeChat para Negócios

• WhatsApp Business API: O Guia Ultimate da API do WhatsApp