Jagoan Hosting เพิ่มคะแนน CSAT ขึ้นเป็น 93% โดยใช้การทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลัง

ผู้ให้บริการโฮสติ้งเว็บอินโดนีเซีย Jagoan Hosting ซึ่งเป็นเจ้าของโดยบริษัท IT PT Beon Intermedia ให้บริการลงทะเบียนโดเมน การสร้างเว็บไซต์ และบริการโฮสติ้งบนคลาวด์และเว็บ ให้บริการแก่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMEs) ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

‍

ปัญหา

การขายและสอบถามบริการลูกค้าส่วนใหญ่ของ Jagoan Hosting มาจากการแชทเว็บและ WhatsApp ซึ่งเป็น ช่องทางการส่งข้อความที่นิยมที่สุด ในภูมิภาคนี้. อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการโซลูชันของพวกเขาให้การเข้าถึง WhatsApp API ผ่านบุคคลที่สาม ดังนั้นจึงไม่สามารถแก้ปัญหาหรือให้การสนับสนุนสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นในช่องทางได้

Jagoan Hosting ต้องการผู้ให้บริการ WhatsApp API ที่เชื่อถือได้และแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่สามารถส่งและรับข้อความผ่าน WhatsApp ในอุดมคติ แพลตฟอร์มควรสนับสนุนหลายช่องทางเพื่อรวมการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว

‍

โซลูชัน respond.io

หลังจากสำรวจผู้ให้บริการ WhatsApp API หลายราย Jagoan Hosting พบแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่มีศักยภาพและการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลัง ได้ลงทะเบียนบัญชี respond.io และดำเนินการตามโซลูชันต่อไปนี้

ช่องทางการส่งข้อความและทีมที่เกี่ยวข้องถูกจัดให้เป็นศูนย์กลาง

Jagoan Hosting มีความเคลื่อนไหวอย่างเข้มแข็งใน Telegram, Facebook Messenger และ Instagram ซึ่งเป็นสถานที่ที่พวกเขาโพสต์ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ช่อง Telegram ของพวกเขาทำหน้าที่เป็น ฟอรัมชุมชน สำหรับสมาชิกในการแบ่งปันความสนใจที่เกี่ยวข้องและมีปฏิสัมพันธ์กับกันและกัน

ตามคำแนะนำของ respond.io Jagoan Hosting เปลี่ยนผู้ให้บริการ WhatsApp API เพื่อรับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ จากนั้น ได้เชื่อมต่อบัญชีโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความทันทีเข้ากับ respond.io เพื่อนำข้อความลูกค้าทั้งหมดเข้าสู่กล่องจดหมายกลาง

สุดท้าย ทีมโซเชียลมีเดีย ทีมบริการลูกค้า และทีมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้นำเข้ามาใน respond.io ทีมงานตอนนี้จัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว

เว็บแชทถูกตั้งขึ้นสำหรับการขายและสอบถามทั่วไป

เมื่อ ลูกค้าเบื้องต้นที่คาดการณ์ สำรวจเว็บไซต์ของ Jagoan Hosting เพื่อตรวจสอบว่ามันตรงตามความต้องการของพวกเขาหรือไม่ แบรนด์จึงใช้เว็บแชทเพื่อตอบคำถามที่พวกเขาอาจมี เลือกที่จะโฮสต์เว็บแชทของตนบน respond.io แทนที่จะใช้ผู้ให้บริการแยกต่างหาก เพื่อให้คำถามเหล่านี้ถูกส่งไปยังกระบวนการจัดการกล่องข้อความร่วมด้วย

แบรนด์ได้สร้าง วิดเจ็ตแชทบนเว็บ บน respond.io และเพิ่มลงในหน้าลงจอดทั้งหมดของตน ลูกค้าคลิกที่วิดเจ็ตเพื่อพูดคุยกับ "เพื่อนขายที่ยอดเยี่ยม" หรือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

ช่องทางพิเศษถูกกำหนดไว้สำหรับการสนับสนุนสมาชิก

Jagoan Hosting จะลงทะเบียนลูกค้าที่สมัครใช้บริการโดยอัตโนมัติในคลับสมาชิก สมาชิกได้รับสิทธิพิเศษเฉพาะ รวมถึงการเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนส่วนตัวที่ให้การช่วยเหลือจากทีมการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

สมาชิกสามารถเข้าสู่ระบบเว็บไซต์เพื่อเข้าถึงเว็บแชทส่วนตัวหรือส่งข้อความไปยัง ‘Jovita’ บุคลิกการสนับสนุน WhatsApp ของแบรนด์ เพื่อการช่วยเหลือทันที การเสนอความช่วยเหลือ 24/7 ให้กับสมาชิกผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ ทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกพิเศษและได้รับการดูแลอย่างดี

ได้มีการนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อแบ่งกลุ่ม ตรวจสอบ และจัดการกับลูกค้า

เพื่อบรรเทาภาระของเจ้าหน้าที่จากการทำงานที่ซ้ำซาก Jagoan Hosting ได้ทำให้งานบางอย่างเป็นอัตโนมัติใน respond.io เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ จัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อตามขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า จากนั้นมัน ทำการจัดเส้นทางแชท ไปยังทีมที่ถูกต้องและ มอบหมายให้ ตัวแทนที่มีการสนทนาที่เปิดน้อยที่สุดเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็ว.

Workflow ยังตรวจสอบตัวตนของสมาชิกก่อนที่จะให้สิทธิ์การเข้าถึงช่อง WhatsApp ที่สงวนไว้สำหรับสมาชิก. ในขณะที่การเข้าสู่เว็บไซต์จะช่วยให้แน่ใจว่าเฉพาะสมาชิกเท่านั้นที่สามารถใช้เว็บแชทพิเศษได้ WhatsApp ต้องการวิธีการตรวจสอบพิเศษ.

ตอนนี้ เมื่อผู้ติดต่อพยายามแชทกับ Jovita บน WhatsApp คำขอ HTTP จะตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาในฐานข้อมูลภายในของ Jagoan Hosting โดยอัตโนมัติเพื่อยืนยันสถานะสมาชิกของพวกเขา. สมาชิกที่ได้รับการตรวจสอบจะถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ในขณะที่สมาชิกที่ไม่ได้รับการตรวจสอบจะได้รับข้อความ "การเข้าถึงถูกปฏิเสธ".

เมตริกประสิทธิภาพถูกติดตามและส่งออกสำหรับการวิเคราะห์.

โมดูล รายงาน ของ respond.io ติดตามภาระงานและเมตริกประสิทธิภาพของตัวแทน เช่น เวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์. นอกจากนี้ยังติดตามแนวโน้มการสนทนายาวนานเช่นช่วงเวลาที่หนาแน่นที่สุดสำหรับการสนับสนุนในวันหรือสัปดาห์หนึ่ง.

อย่างไรก็ตาม Jagoan Hosting ต้องการใช้ระบบการวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่. มันสร้าง Workflow ที่ส่งข้อมูลประสิทธิภาพจาก respond.io ไปยังเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจสำหรับการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติ.

แบรนด์ยังใช้ Workflows เพื่อส่ง แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และส่งออกผลลัพธ์ไปยัง Google Sheets เพื่อการประมวลผล. สิ่งนี้นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและชี้ให้เห็นถึงพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า.

“ความยืดหยุ่นของโซลูชัน respond.io ช่วยให้เราปรับแต่งการใช้งานแพลตฟอร์มให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของเรา. ฉันชอบความสามารถในการขอและโหวตฟีเจอร์ที่ต้องการจริงๆ. มันแสดงให้เห็นว่า respond.io ต้องการเข้าใจความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริงของผู้ใช้และวางแผนเส้นทางข้างหน้าโดยอิงจากข้อเสนอแนะแบบแท้จริง. “ฉันแนะนำแพลตฟอร์มนี้ให้เพื่อนและเพื่อนร่วมงาน ซึ่งถือเป็นคำชมที่สูงมาก.” — แอนดี้ โนวิอันโต ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการที่ PT Beon Intermedia.

‍

ผลลัพธ์.

ตั้งแต่ที่เจ้าได้สมัครใช้งาน respond.io และเปลี่ยนผู้ให้บริการ API ของ WhatsApp Jagoan Hosting ก็พบปัญหาทางเทคนิคเพียงเล็กน้อยใน WhatsApp และช่องทางอื่นๆ. ถือว่าเป็นผลจากความเสถียรของแพลตฟอร์มการส่งข้อความและการสนับสนุนที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าของ respond.io มอบให้.

ผลลัพธ์คือ ตัวแทนมีผลิตภาพเพิ่มขึ้น 52% และสามารถจัดการจำนวนการสนทนาที่มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา. สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์มุ่งเน้นไปที่การขยายฐานลูกค้าและให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่สมาชิก.

การใช้ระบบอัตโนมัติและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ตามข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ ส่งผลให้เกิดการปรับปรุง เช่น การลดเวลาในการรอคอยบริการลง 20% การตอบสนองที่รวดเร็วจากตัวแทนและการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพทำให้ลูกค้าพอใจอย่างชัดเจน Jagoan Hosting ขณะนี้มีคะแนน CSAT เฉลี่ยที่น่าประทับใจที่ 93%

‍