หากคุณเคยพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณอาจเคยกรอกแบบฟอร์มก่อนแชทสั้นๆ ก่อนที่จะเริ่มการสนทนา แต่คำถามเบื้องต้นในรูปแบบนี้มีประโยชน์อะไร? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าแบบสำรวจก่อนแชทคืออะไร และเหตุใดบริษัทต่างๆ จึงใช้แบบสำรวจนี้ เราจะแสดงวิธีการสร้างแบบสำรวจก่อนแชทสำหรับวิดเจ็ตแชทบนเว็บ respond.io และช่องทางการส่งข้อความใดๆ ที่รองรับโดย respond.io

แบบสำรวจก่อนการแชทคืออะไร?

แบบสำรวจก่อนแชทคือแบบฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลการติดต่อก่อนแชทกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของตนได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

การใช้แบบสำรวจก่อนการแชทมีประโยชน์หลายประการ เนื่องจากถูกส่งโดยอัตโนมัติ ตัวแทนจึงไม่จำเป็นต้องถามคำถามแนะนำด้วยตนเอง คำตอบที่ให้จะทำให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของการติดต่อมากขึ้น ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพวกเขาในระหว่างการสนทนา

บริษัทบางแห่งใช้การสำรวจก่อนแชทเพื่อกำหนดความต้องการของผู้ติดต่อและตัวแทนสนับสนุนที่เหมาะสมที่จะทำการมอบหมายให้กับพวกเขา เป็นผลให้เวลาในการแก้ไขปัญหาลดลง และกระบวนการสนับสนุนก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาดูกันว่าบริษัทต่างๆ ขอข้อมูลประเภทไหนจากการสำรวจก่อนแชท

แบบสำรวจก่อนการแชท: ประเภทของการร้องขอข้อมูล

แบบสำรวจก่อนการแชทจะขอข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้า

การได้รับข้อมูลติดต่อเพิ่มเติมล่วงหน้ายังช่วยให้ตัวแทนสามารถปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการตามลูกค้าได้ ด้วยการระบุลูกค้าที่มีเงื่อนไขพิเศษในสัญญาของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่กำหนดและหลีกเลี่ยงบทลงโทษจากการฝ่าฝืนการรับประกันได้

ข้อมูลนี้รวมถึง ID ไคลเอนต์ ประเภทของคำถาม และในบางกรณี แบบฟอร์มความยินยอมตามข้อบังคับทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูล (GDPR) มาสำรวจคำขอข้อมูลเหล่านี้อย่างละเอียดกันเถอะ

แบบฟอร์มก่อนการแชท: ข้อมูลการติดต่อพื้นฐาน

กุญแจสำคัญประการหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือ การให้บริการเฉพาะบุคคล หลีกเลี่ยงการพูดคุยไร้สาระและทั่วๆ ไป และสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและเป็นกันเอง

การทราบชื่อของผู้ติดต่อไม่เพียงช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนระบุได้ว่าตนกำลังพูดคุยกับใครเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาสามารถทักทายผู้เยี่ยมชมด้วยชื่อได้อีกด้วย สิ่งนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกที่มีพื้นฐานอยู่บนความเคารพซึ่งกันและกันตั้งแต่เริ่มต้น

ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ยังใช้เพื่อตรวจสอบข้อมูลประจำตัวของผู้ติดต่อด้วย แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ พวกเขาให้ช่องทางแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในการติดตามลูกค้าที่ถามคำถามแต่ออกจากการสนทนาก่อนที่จะได้รับคำตอบ

แบบฟอร์มก่อนการแชท: หมายเลขบัญชี/ลูกค้า และรหัสคำสั่งซื้อ

บริษัทบางแห่งระบุตัวตนลูกค้าโดยการกำหนดหมายเลขบัญชีหรือหมายเลขลูกค้า ในขณะที่บริษัทที่ให้บริการหลังการขายอาจขอหมายเลขคำสั่งซื้อก่อนที่จะตอบคำถามใดๆ

ในสถานการณ์ดังกล่าว ID คำสั่งซื้อของลูกค้ามักเป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุด เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แบบฟอร์มการแชทล่วงหน้า: ประเภทการสอบถามและคำอธิบาย

การทราบประเภทของการสอบถามช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถส่งบทสนทนาไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่แบ่งทีมตามฟังก์ชันและกำหนดกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติด้วยเครื่องมืออัตโนมัติเช่น Workflows

นอกจากนี้ แบบสำรวจก่อนการแชทบางครั้งยังมีช่องคำอธิบายสำหรับผู้ติดต่อเพื่ออธิบายปัญหาโดยย่อ สิ่งนี้ช่วยชี้แจงลักษณะของการสอบถามของพวกเขา เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลที่ต้องการล่วงหน้าสำหรับการแก้ไขปัญหาที่แม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

เมื่อตัวแทนได้รับการเตรียมพร้อมที่จะตอบคำถามในสาขาที่ตนเชี่ยวชาญ พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยหลีกเลี่ยงคำถามและการเปลี่ยนเส้นทางที่ไม่จำเป็น

แบบฟอร์มก่อนการแชท: ประเทศและรหัสไปรษณีย์

บริษัทขนาดใหญ่บางแห่งอาจมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละประเทศ ในสถานการณ์นี้ การถามข้อมูลประเทศหรือรหัสไปรษณีย์ของผู้ติดต่อจะทำให้พวกเขาสามารถได้รับการกำหนดเส้นทางไปยังทีมงานเฉพาะสำหรับพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ของพวกเขาได้

นอกจากนี้ บริษัทเหล่านี้อาจ กำหนดเส้นทางการสนทนาตามภาษา ด้วยเหตุนี้ สัญชาติของผู้ติดต่อ'จึงสามารถกำหนดภาษาหลักของพวกเขาได้ และการสนทนาก็จะได้รับมอบหมายไปยังตัวแทนที่ถูกต้องได้

แบบฟอร์มก่อนการแชท: การยอมรับ GDPR

ตั้งแต่เดือนเมษายน 2559 บริษัทที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อยู่อาศัยในสหภาพยุโรปจะต้องใส่แบบฟอร์มความยินยอมตามข้อบังคับทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูล (GDPR) ไว้ในการสำรวจก่อนแชทและแบบฟอร์มการติดต่อประเภทอื่นๆ

โดยการเพิ่มช่องยอมรับ GDPR คุณมั่นใจได้ว่าผู้ติดต่อจะทราบถึงนโยบายการคุ้มครองข้อมูลของคุณและยินยอมที่จะให้รายละเอียดของตนเพื่อให้บริษัทของคุณใช้ข้อมูลอย่างยุติธรรมและรับผิดชอบ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสำรวจก่อนการแชท

เมื่อคุณสร้างแบบสำรวจก่อนการแชทของคุณเอง คุณจะต้องตัดสินใจว่าจะเพิ่มฟิลด์จำนวนเท่าใด และจะต้องเพิ่มกี่ฟิลด์

ยิ่งแบบสำรวจของคุณมีช่องข้อมูลมากเท่าไร ผู้คนก็จะยิ่งไม่กล้ากรอกข้อมูลเพื่อสนทนามากขึ้นเท่านั้น ในทำนองเดียวกัน การกรอกข้อมูลบังคับมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ โดยเฉพาะถ้าลูกค้าขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น เงินเดือนประจำปีหรือที่อยู่บ้าน

ในทางที่ดี คุณควรขอเฉพาะข้อมูลที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณระบุลูกค้าและให้บริการที่ดีกว่าแก่พวกเขาเท่านั้น

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับประเภทของข้อมูลที่ร้องขอในแบบสำรวจก่อนแชทแล้ว เราจะสอนวิธีใช้ respond.io เพื่อสร้างแบบสำรวจก่อนแชทของคุณเองในช่องข้อความที่คุณเลือก

วิธีการสร้างแบบฟอร์มการแชทล่วงหน้าด้วย Respond.io

เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า respond.io นำเสนอความเป็นไปได้ต่างๆ มากมาย คุณไม่เพียงแต่สามารถเพิ่มแบบสำรวจก่อนแชทลงในวิดเจ็ตแชทบนเว็บได้เท่านั้น แต่ยังสามารถทำสิ่งเดียวกันนี้ได้ในช่องส่งข้อความใดๆ ก็ได้โดยใช้ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์อีกด้วย

ในส่วนนี้เราจะสำรวจทั้งสองตัวเลือกเพื่อช่วยคุณตั้งค่าแบบสำรวจก่อนแชทในช่องที่คุณต้องการ

แบบสำรวจก่อนการแชทสำหรับวิดเจ็ตแชทบนเว็บ

ขั้นแรก คุณต้อง เชื่อมต่อวิดเจ็ตแชท respond.io และ ติดตั้งบนเว็บไซต์ของคุณ เมื่อเสร็จแล้ว ให้เปิดโมดูลการตั้งค่า respond.io เลือกช่องทาง และทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเพิ่มแบบฟอร์มก่อนแชทที่ปรับแต่งได้

1. เลือก ช่องแชทเว็บของคุณ

2. คลิก บนปรับแต่ง

3. ยุบ แบบฟอร์มก่อนแชทและเปิดใช้งาน

ขั้นตอนถัดไป ให้คลิกที่เพิ่มฟิลด์และเลือกฟิลด์จากรายการ เนื่องจากฟิลด์เหล่านี้สามารถปรับแต่งได้ จึงสามารถเปลี่ยนชื่อเป็นภาษาอื่นได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณเป็นผู้พูดภาษาสเปน คุณสามารถใช้ Nombre แทน Name ได้

สุดท้าย ให้ทำเครื่องหมายในช่อง Mandatory ใต้ช่องที่คุณไม่ต้องการให้รายชื่อติดต่อข้ามไป วิธีนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถเริ่มแชทพร้อมข้อมูลที่เพียงพอได้เสมอ

หลังจากกรอกแบบฟอร์มก่อนแชทแล้ว ผู้ติดต่อจะต้องกดปุ่มเริ่มต้นเพื่อเริ่มการสนทนากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ปุ่มนี้สามารถปรับแต่งได้เช่นกัน ดังนั้นให้ใช้คำกระตุ้นการดำเนินการที่คุณต้องการเพื่อเชิญชวนลูกค้าให้ส่งคำถามของพวกเขา

ผู้ใช้ respond.io บางรายไม่มีวิดเจ็ตแชทบนเว็บ และต้องใช้บริการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความแทน หัวข้อถัดไปจะอธิบายวิธีการเพิ่มแบบสำรวจก่อนแชทลงในช่องทางการส่งข้อความใดๆ ที่รองรับโดย respond.io

แบบสำรวจก่อนการแชทสำหรับแอปส่งข้อความ

ในการสร้างแบบสำรวจก่อนแชทสำหรับช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือก คุณต้อง เชื่อมต่อช่องทางกับบัญชี respond.io ของคุณก่อน ไม่เหมือนกับการแชทบนเว็บ แบบสำรวจก่อนแชทสำหรับช่องทางอื่นๆ จะต้องสร้างในโมดูลเวิร์กโฟลว์

1. สร้าง เวิร์กโฟลว์ใหม่

2. เลือก การสนทนาที่เปิดเป็นตัวทริกเกอร์

3. เลือก แหล่งที่มาเท่ากับการติดต่อ

4. บวก และ ถามคำถาม ขั้นตอน

5. เขียน ข้อความคำถามและเลือกประเภทคำถาม

6. ทำซ้ำ ขั้นตอนที่ 4 และ 5 เพื่อถามคำถามเพิ่มเติม

หากบทสนทนาเพื่อการสนับสนุนของคุณส่วนใหญ่มาจากลูกค้าที่มีอยู่ ให้ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษด้วยการทักทายพวกเขาเป็นการส่วนตัว ในการดำเนินการนี้ ให้ตั้งค่าการทักทายอัตโนมัติ ด้วยตัวแปรไดนามิก $contact.name ก่อนที่แบบฟอร์มก่อนการแชทจะเริ่มต้น

โปรดจำไว้ว่าคำตอบของแบบสำรวจ เช่น ภาษาที่ต้องการนั้นสามารถบันทึกลงในฟิลด์ cที่กำหนดเองซึ่งจะเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ของผู้ติดต่อ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูข้อมูลที่รวบรวมไว้ในโมดูลรายชื่อติดต่อ และส่งข้อความที่กำหนดเองโดยใช้ช่องรายชื่อติดต่อ

เมื่อผู้ติดต่อตอบกลับด้วยรูปแบบที่ไม่ถูกต้อง จะไม่สามารถส่งการตอบกลับได้ ส่งผลให้เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น โปรดดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับ ว่าควรทำอย่างไรในกรณีเหล่านี้

หากคุณวางแผนกำหนดบทสนทนาให้กับตัวแทนที่มีอยู่ตามคำตอบที่ให้ไว้ เราขอแนะนำให้บันทึกคำตอบเป็น ตัวแปรแบบไดนามิก เพื่อใช้ในขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ถัดไป

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าขั้นตอนคำถามแบบเลือกตอบเพื่อถามเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการสนทนา. จากนั้นให้บันทึกคำตอบเป็นตัวแปรและใช้เพื่อกำหนดการสนทนาให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่คุ้นเคยกับหัวข้อนั้นโดยเฉพาะ

สุดท้ายให้รวมข้อความ ที่ได้รับมอบหมายให้กับตัวแทน ในเวิร์กโฟลว์ของคุณหลังจากการมอบหมายตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ติดต่อได้รับการดูแล. หากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ให้เพิ่มข้อความ แจ้งความไม่อยู่ หรือข้อความ ข้อความเกินกำลังการผลิต เพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้า.

ท้ายที่สุดเวิร์กโฟลว์การกำหนดงานอัตโนมัติของคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของการสนับสนุนลูกค้าที่บริษัทของคุณให้มา ด้วย respond.io คุณสามารถกำหนดค่ากลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แตกต่างกันสำหรับการสนับสนุนซึ่งเป็น ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน, ศูนย์ต้นทุน หรืออะไรก็ได้ในระหว่างนั้น.

ต่อไปจะเป็นยังไง?

ความรู้คืออำนาจ ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญจะทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

Respond.io นำเสนอเครื่องมืออัตโนมัติขั้นสูงสำหรับสร้างแบบสำรวจก่อนการแชทและบันทึกการตอบกลับ ช่วยลดความยุ่งยากของงานของทีมสนับสนุน และทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือที่ลูกค้าต้องการได้

หากคุณต้องการสร้างแบบสำรวจก่อนแชทที่กำหนดเอง คุณสามารถทำได้มากกว่านั้นด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจชั้นนำ ลงทะเบียนบัญชี respond.io วันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น ต่อไปนี้เป็นการอ่านด่วนอื่นๆ ที่อาจสนใจคุณ:

• CSAT คืออะไร? กระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า.

• วิธีการรวมรายชื่อติดต่อ: คู่มือฉบับสมบูรณ์

• วิธีเพิ่มแชทบนเว็บ Facebook ด้วย GTM