สำหรับบริษัทที่มีทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าหลายทีม การสร้างช่องทางแชทอาจเป็นเรื่องท้าทาย อย่างไรก็ตาม บริษัทที่นำการกำหนดเส้นทางไปใช้งานอย่างถูกต้องจะพบว่าความเร็วและคุณภาพการสนทนาได้รับการปรับปรุง บทความนี้จะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการแชท รวมถึงวิธีการวางแผนและดำเนินการตามกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทโดยใช้โมดูลเวิร์กโฟลว์ respond.io เป็นเราเตอร์การแชท

Chat Routing คืออะไร?

การกำหนดเส้นทางเป็นกระบวนการที่กำหนดว่าทีมใดภายในบริษัทจะเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดการการสนทนา สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ติดต่อเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับวิธีที่บริษัทจัดทีมด้วย

การจัดการกับข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมล์นั้นไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ความเร็วในการกำหนดเส้นทางจะต้องเป็นแบบใกล้เคียงกับเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

การกำหนดเส้นทางแชทเทียบกับการกำหนดเส้นทางตั๋ว

โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะดำเนินการกำหนดเส้นทางผ่านทางอีเมลด้วยระบบการออกตั๋ว แต่ระบบตั๋วมีข้อเสียเมื่อเทียบกับการกำหนดเส้นทางการแชท เช่น อาจมีเวลาตอบสนองที่ล่าช้า

สำหรับการกำหนดเส้นทางตั๋ว ลูกค้าจะต้องส่งแบบฟอร์มหรืออีเมลและรอให้เจ้าหน้าที่มารับตั๋ว ระยะเวลาการรอคอยนี้อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือทันที

ในบันทึกเดียวกัน การกำหนดเส้นทางตั๋วขาดการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ต่างจากการกำหนดเส้นทางการแชท ซึ่งช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อความโต้ตอบกันได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ระบบที่ใช้ตั๋วอาจไม่มีความทันทีทันใดที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนหรือเร่งด่วน

	การกำหนดเส้นทางการแชท	การกำหนดเส้นทางของตั๋ว
เวลาตอบสนอง	การตอบสนองแบบเรียลไทม์	ความเสี่ยงต่อการตอบสนองที่ล่าช้า
การเข้าถึงลูกค้า	การสนับสนุนที่ครอบคลุมบนหลายแพลตฟอร์ม	ขาดการบูรณาการกับโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการส่งข้อความ
ประสิทธิภาพ	การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วสำหรับการสอบถามข้อมูลง่ายๆ	ขั้นตอนที่ไม่จำเป็นขัดขวางการแก้ไขปัญหาอย่างง่าย ๆ

นอกจากนี้ การกำหนดเส้นทางตั๋วส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้นผ่านทางอีเมล และไม่ค่อยมีการให้การสนับสนุนหลายช่องทางในระดับเดียวกับการกำหนดเส้นทางแบบแชท

เนื่องจากระบบการออกตั๋วหลายระบบถูกสร้างขึ้นมาสำหรับช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล ระบบเหล่านี้อาจไม่สามารถบูรณาการกับโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีได้อย่างราบรื่น ซึ่งส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้จำกัด

แม้ว่าบางส่วนจะรองรับการบูรณาการเหล่านั้น แต่โดยทั่วไปแล้วไม่สามารถรองรับคุณสมบัติของช่องดั้งเดิมได้

เนื่องจากการโต้ตอบทางอีเมลนั้นช้าและไม่ค่อยเป็นการสนทนา การกำหนดเส้นทางตั๋วทางอีเมลจึงไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสำหรับการสอบถามง่ายๆ ที่ควรได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริง อาจทำให้กระบวนการแก้ไขปัญหาโดยรวมช้าลงได้

การกำหนดเส้นทางการสนทนาผ่านข้อความโต้ตอบแบบทันทีและอีเมลไม่เหมือนกัน เมื่อพูดถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ความเร็วในการกำหนดเส้นทางจะต้องเป็นแบบใกล้เคียงกับเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ มาดูกันว่าสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างไร

การกำหนดเส้นทางการแชททำงานอย่างไร

เมื่อผู้ใช้พบคำถามหรือจำเป็นต้องขอความช่วยเหลือ พวกเขาสามารถเริ่มสนทนาทางแชทได้อย่างง่ายดายผ่านทางเว็บไซต์ แอป หรือช่องทางการส่งข้อความทันทีของบริษัท มักจะง่ายเพียงแค่คลิกที่วิดเจ็ตแชท หรือ ลิงก์แชท .

กระบวนการนี้ได้รับการออกแบบมาให้เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วโดยไม่มีอุปสรรคที่ไม่จำเป็น

ระบบกำหนดเส้นทางบางระบบจะขอข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้าก่อนที่จะกำหนดเส้นทางไปยังทีมโดยใช้คำถามอัตโนมัติ รายละเอียดเช่น ชื่อผู้ใช้ อีเมล หรือหมายเลขคำสั่งมีบทบาทสำคัญในการปรับแต่งการสนทนา และที่สำคัญที่สุดคือการจัดเส้นทางที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อต้องจัดการกับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง ข้อมูลดังกล่าวสามารถเรียกค้นได้โดยอัตโนมัติจากธนาคารข้อมูลของธุรกิจ ช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนและลูกค้า

เมื่อระบุผู้ติดต่อได้แล้ว ตรรกะการกำหนดเส้นทางของธุรกิจก็จะเริ่มทำงาน ธุรกิจบางแห่งจะกำหนดเส้นทางลูกค้าโดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่ให้มา ในขณะที่บางแห่งจะให้ลูกค้าเลือกเส้นทางของตนเองได้ผ่านเมนูแบบโต้ตอบ

ต่อไปเราจะมาสำรวจประโยชน์บางประการของการใช้การกำหนดเส้นทางการแชทเพื่อจัดการกับ .

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการแชท

การกำหนดเส้นทางการแชทสำหรับธุรกิจมีประโยชน์มากมาย ประการแรก คือ เพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทีมงาน ทำให้การดำเนินงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้ามีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากขึ้นด้วยการจัดการทรัพยากรบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ

การกำหนดเส้นทางการแชทสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ซึ่งหมายความว่าบริษัทขนาดใหญ่สามารถปรับแต่งกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของตนเองสำหรับทีมเฉพาะทางหลายทีมได้ ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าบทสนทนาจะถูกส่งไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญในสาขาของตน เช่น ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค

นอกจากนี้ การกำหนดเส้นทางการแชทยังช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เนื่องจากลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหรือลูกค้า VIP จะสามารถติดต่อไปยังทีมงานเฉพาะทางได้ ทำให้มีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่ภักดี

ข้อดีที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการกำหนดเส้นทางการแชทคือการลดเวลาในการแก้ไขปัญหาการสนทนา โดยการส่งต่อลูกค้าไปยังทีมงานที่เหมาะสมและตัวแทน อย่างรวดเร็ว ปัญหาต่างๆ จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้มีอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกที่สูงขึ้น และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

โดยรวมแล้ว เมื่อนำตรรกะการกำหนดเส้นทางไปใช้อย่างถูกต้อง การกำหนดเส้นทางแชทจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก การโต้ตอบที่รวดเร็วและเกี่ยวข้องมากขึ้นมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับการกำหนดเส้นทางการแชทและประโยชน์ของมันแล้ว เราจะอธิบายวิธีการกำหนดเส้นทางการแชทยอดนิยมบางส่วน

วิธีการกำหนดเส้นทางการแชท

ต่อไปนี้เป็นวิธีทั่วไปบางประการที่บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของตน เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เนื่องจากบริษัทแต่ละแห่งมีการทำงานแตกต่างกัน คุณจึงควรค้นหาแนวทางการจัดเส้นทางที่เหมาะกับทีมงานบริษัทของคุณมากที่สุดด้วย

ก่อนที่จะตัดสินใจเลือกวิธีการจัดเส้นทาง มีสองสิ่งที่คุณควรทำ ขั้นแรก ให้ทำการระบุรายชื่อทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าที่จะมีส่วนเกี่ยวข้อง ประการที่สอง กำหนดเวลาที่ควรส่งต่อการสนทนาไปยังทีมหนึ่งหรืออีกทีมหนึ่ง

เส้นทางการแชทตามฟังก์ชั่นทีม

บริษัทที่เลือกวิธีนี้จะจัดการกับลูกค้าจากสถานที่ที่คล้ายกันซึ่งพูดภาษาเดียวกัน เนื่องจากข้อจำกัดด้านภาษาและโซนเวลามีน้อยมาก งานจึงจัดระเบียบตามฟังก์ชันของตัวแทน

มีสองวิธีในการ กำหนดเส้นทางการสนทนาตามฟังก์ชันทีม คุณสามารถใช้เมนูแชท เพื่อถามผู้ติดต่อในเธรดสนทนาว่าพวกเขาต้องการคุยกับทีมไหน วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำได้คือใช้คำถามแบบเลือกตอบ

นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถขออีเมลจากผู้ติดต่อ และตัดสินใจว่าทีมใดควรดูแลพวกเขาได้โดยการสอบถามธนาคารข้อมูลลูกค้าของพวกเขา ในทั้งสองกรณีการติดต่อจะดำเนินต่อไปตามสาขาของฟังก์ชันที่ต้องการ

เส้นทางการแชทตามภาษาที่ติดต่อ

ผู้ติดต่อต้องการรับการสนับสนุนในภาษาที่ตนต้องการ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมวิธีนี้จึงถูกนำมาใช้โดยบริษัทที่มีฐานลูกค้าต่างประเทศหรือดำเนินการในภูมิภาคที่ผู้คนพูดได้หลายภาษา

คล้ายกับการกำหนดเส้นทางตามฟังก์ชั่น คุณสามารถดูภาษาที่ผู้ติดต่อต้องการได้โดยการถามคำถาม หากมีการโต้ตอบกับผู้ติดต่อก่อนหน้านี้ คุณควรบันทึกภาษาของผู้ติดต่อเป็นค่าข้อมูลเพื่อหลีกเลี่ยงคำถามซ้ำๆ

จำนวนสาขาควรสอดคล้องกับจำนวนภาษาที่บริษัทของคุณรองรับ เมื่อระบุภาษาในการติดต่อแล้ว พวกเขาสามารถดำเนินการต่อไปตามสาขาของภาษาที่ต้องการเพื่อส่งต่อไปยังทีมได้

เส้นทางการแชทตามการทำงานของทีม

บริษัทบางแห่งได้รับข้อความในเวลาต่างกันของวัน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีทีมที่ติดต่อกับลูกค้าในช่วงเวลายาวนาน หรืออาจจะตลอดเวลาก็ได้

การกำหนดเส้นทางตามกะ มีจุดประสงค์เพื่อให้ทำงานตามชั่วโมงทำการของบริษัท มากกว่าจะคำนึงถึงค่าข้อมูลการติดต่อ การแบ่งสาขาจะขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงของทีม ทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยังทีมที่กำลังปฏิบัติงานอยู่ในขณะนั้นได้

ดังนั้น ขึ้นอยู่กับเวลาของวันที่พวกเขาเริ่มสนทนา ข้อมูลติดต่อจึงจะถูกส่งไปยังทีมที่ติดต่อกับลูกค้า ซึ่งมีเวลาทำการที่แตกต่างกัน บริษัทที่ใช้วิธีการกำหนดเส้นทางนี้มักจะมีลูกค้าระดับนานาชาติ

เพื่อดำเนินกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทที่มีประสิทธิผล คุณจำเป็นต้องมีเครื่องสร้างอัตโนมัติที่มีความก้าวหน้า และใช้งานง่าย เครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์ของ Respond.io ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำให้การดำเนินธุรกิจง่ายขึ้น เช่น การกำหนดเส้นทางการแชท

การกำหนดเส้นทางการแชทด้วย Respond.io: พื้นฐาน

ผู้ใช้ respond.io ทุกคนสามารถเข้าถึงโมดูลเวิร์กโฟลว์ได้โดยไม่คำนึงถึงแผนของพวกเขา ในขณะที่สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ขึ้นมาใหม่ได้ แต่โมดูลนี้ประกอบด้วยรายการเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้มือใหม่ในการใช้งานระบบอัตโนมัติของ respond.io

บนแอป respond.io ให้ไปที่โมดูลเวิร์กโฟลว์และคลิก เพิ่มเวิร์กโฟลว์ จากนั้นเลือก การกำหนดเส้นทางหลายทีม: ตัวเลือกหลายรายการตามผู้ติดต่อ นี่คือเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่เราจะใช้เพื่อแนะนำคุณเกี่ยวกับพื้นฐานของเราเตอร์แชท respond.io

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทแบบง่าย ๆ มักจะมีสามขั้นตอน:

1. ถามคำถาม

2. บันทึกคำตอบ

3. สร้างสาขา

มาดูกันว่าแต่ละขั้นตอนมีอะไรเกิดขึ้น และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทที่ประสบความสำเร็จ

เส้นทางการแชท ขั้นตอนที่ 1: ถามคำถาม

ขั้นตอน ถามคำถาม ช่วยให้คุณขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้ติดต่อได้. มีรูปแบบคำถามต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้ได้ รายชื่อคำตอบที่ยอมรับได้จะเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับตัวเลือกของคุณ

คำถามแบบเลือกตอบเป็นวิธีที่นิยมในการรับข้อมูลการติดต่อผ่านทางค่าที่แยกจากกัน เพื่อให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น เราได้สร้าง ถามคำถาม ขั้นตอนที่มีค่าแยกจากกันสองค่า: พูดคุยกับฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุน

เมื่อผู้ติดต่อมาถึงขั้นตอนนี้ พวกเขาจะต้องตัดสินใจเลือก นี่จะกำหนดว่าพวกเขาจะถูกส่งไปทีมไหน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือจะต้องบันทึกคำตอบไว้เพื่อสร้างขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ถัดไป

เส้นทางการแชท ขั้นตอนที่ 2: บันทึกคำตอบ

เมื่อถึงเวลาจะบันทึกคำตอบ มีสองทางเลือกหลัก เมื่อสามารถใช้ค่าเดียวในบทสนทนาในอนาคต คำตอบควรบันทึกเป็น ฟิลด์การติดต่อ. หากคุณร้องขออีเมลติดต่อก่อนกำหนดเส้นทาง คุณสามารถบันทึกที่อยู่อีเมลสำหรับการระบุในอนาคตได้

เมื่อผู้ติดต่อเลือกระหว่างการขายและการสนับสนุน การเลือกของพวกเขาจะมีประโยชน์สำหรับการสนทนาปัจจุบันเท่านั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ คำตอบควรบันทึกเป็น ตัวแปรไดนามิก.

ตัวแปรไดนามิกจะจัดเก็บข้อมูลเฉพาะช่วงเวลาที่ผู้ติดต่อกำลังเดินทางผ่านเวิร์กโฟลว์เท่านั้น เมื่อผู้ติดต่อออกจากเวิร์กโฟลว์ของเราเตอร์การแชทแล้ว ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมไว้ในตัวแปรจะไม่สามารถใช้งานได้อีกต่อไป ตอนนี้เราได้รวบรวมคำตอบการติดต่อแล้ว เราสามารถเริ่มสร้างสาขาได้

เส้นทางแชท ขั้นตอนที่ 3: สร้างสาขา

คุณควรเพิ่ม ขั้นตอนสาขา ลงในเวิร์กโฟลว์จำนวนเท่าใด? คำตอบนั้นง่ายมาก มากเท่ากับจำนวนทีมงานที่ติดต่อกับลูกค้าที่คุณต้องการมีส่วนร่วมในกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชทของคุณ เนื่องจากเรากำหนดเส้นทางตามฟังก์ชันทีมสองรายการ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์นี้จึงมาพร้อมกับสาขาที่สร้างไว้ล่วงหน้าสองสาขาตามค่าเริ่มต้น

ในการสร้างเส้นทางแชท ให้กำหนดค่าเงื่อนไขเฉพาะสำหรับแต่ละสาขาโดยใช้ตัวแปรแบบไดนามิกที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ จากนั้นใช้ กลยุทธ์การกำหนดตัวแทน ที่ตอนท้ายของแต่ละสาขาเพื่อกำหนดผู้ติดต่อให้กับตัวแทนที่มีอยู่.

โดยสรุปแล้ว ผู้ติดต่อที่เริ่มบทสนทนากับธุรกิจของคุณจะทริกเกอร์คำถามอัตโนมัติ จากนั้นการตอบสนองของพวกเขาจะถูกบันทึกเป็นตัวแปร และจากตัวแปรนั้นพวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมที่ถูกต้อง

หัวข้อนี้วางรากฐานสำหรับการใช้โมดูลเวิร์กโฟลว์ respond.io เป็นเราเตอร์แชท แต่ยังมีสิ่งที่สามารถทำได้มากกว่านั้นอีกมาก เราจะหารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการกำหนดเส้นทางเพิ่มเติมในหัวข้อต่อไปนี้

เทคนิคการกำหนดเส้นทางการแชทเพิ่มเติม

ตอนนี้คุณมีขั้นตอนการกำหนดเส้นทางการแชทพื้นฐานบางส่วนแล้ว ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยัง Teams ตามเงื่อนไขเดียวได้ อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ต้องการกำหนดเส้นทางการแชทที่ซับซ้อนกว่านั้นจะต้องทำการตั้งค่าเพิ่มเติม

บางทีพวกเขาอาจต้องจัดการกับลูกค้าโดยใช้เงื่อนไขต่างๆ กำหนดเส้นทางให้ลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า หรือจัดการความล้มเหลวในการกำหนดเส้นทางอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือวิธีบางประการที่คุณสามารถทำให้เราเตอร์แชทของคุณมีความเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น

เส้นทางการสนทนาแบบแยกสาขาหลายเงื่อนไข

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต จำนวนและขนาดของทีมงานในบริษัทของคุณก็จะเติบโตตามไปด้วย ดังนั้นคุณอาจต้องปรับแต่งกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของคุณให้เหมาะกับการจัดการคำถามต่างๆ มากขึ้นและประสานงานทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสามารถใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางแบบหลายเงื่อนไขได้โดยการสร้างสาขาที่มีเงื่อนไขสองข้อหรือมากกว่า วิธีนี้จะช่วยให้คุณสามารถดำเนินการกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อไปยังทีมขายที่ใช้ภาษาอังกฤษหรือทีมสนับสนุนที่ใช้ภาษาสเปน

การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางแบบหลายเงื่อนไขต้องใช้ความทุ่มเทเป็นพิเศษ แต่เนื่องจากคุณสามารถมีสาขาได้มากถึงสี่สาขาต่อขั้นตอน สาขา คุณจึงสามารถสร้างเส้นทางสำหรับหลายสถานการณ์ได้

Chat Router สำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า

ธุรกิจบางแห่ง จัดการลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าแตกต่างกัน. สำหรับลูกค้าใหม่ มักจะเน้นไปที่การปรับปรุงโปรไฟล์ของพวกเขาในธนาคารข้อมูลเพื่อใช้ในการระบุตัวตนในอนาคตและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันได้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องไว้แล้วในการโต้ตอบครั้งก่อนๆ จึงสามารถระบุตัวตนได้อย่างรวดเร็ว เป้าหมายเปลี่ยนไปในการกำหนดเส้นทางลูกค้าเหล่านี้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพไปยังทีมงานและตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ในการใช้เทคนิคการกำหนดเส้นทางนี้ ให้ใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ respond.io ชื่อ การกำหนดเส้นทาง: ใหม่ & ผู้ติดต่อที่ส่งคืน

เวิร์กโฟลว์นี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อรายใหม่และรายเก่าผ่านสองสาขาที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถแก้ไขเพื่อปรับให้เหมาะกับทีมงานที่ติดต่อกับลูกค้าและตรรกะการกำหนดเส้นทางของคุณได้

อย่าลืมใช้ ส่งข้อความ ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าขณะกำลังถูกส่ง เพื่อสร้างความประทับใจที่ดีและจัดการกับความคาดหวังเวลาในการรอคอย

เราเตอร์แชทสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

การให้ความสำคัญกับผู้ติดต่อ VIP จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวและรวดเร็วยิ่งขึ้น การจัดสรรเส้นทางแยก ให้กับผู้ติดต่อ VIP ช่วยให้จัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรับรองว่าตัวแทนที่มีทักษะสูงสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของพวกเขาได้.

แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าที่ภักดีอีกด้วย

หากต้องการใช้เทคนิคการกำหนดเส้นทางนี้ ให้ใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ respond.io ชื่อ การกำหนดเส้นทาง: ผู้ติดต่อ VIP

เวิร์กโฟลว์นี้ช่วยให้คุณระบุผู้ติดต่อ VIP ได้เมื่อพวกเขาเริ่มบทสนทนากับธุรกิจของคุณ ผู้ติดต่อจะได้รับคุณสมบัติบนธนาคารข้อมูลของคุณผ่านคำขอ HTTP Request. จากนั้น VIP และผู้ติดต่อทั่วไปจะถูกแยกออกเป็นสองสาขาที่แตกต่างกัน ซึ่งคุณสามารถพัฒนาเพิ่มเติมด้วยขั้นตอนเพิ่มเติมได้

การจัดการความล้มเหลวของเราเตอร์แชท

ผู้ติดต่อที่ไม่เป็นไปตามเงื่อนไขของสาขาการกำหนดเส้นทางใดๆ จะถูกส่งไปยังสาขา Else สาขานี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ธุรกิจมีทางเลือกในการหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการกำหนดเส้นทาง

อย่างไรก็ตาม ผู้ติดต่อจะออกจากเวิร์กโฟลว์โดยอัตโนมัติหากสาขานี้ไม่มีขั้นตอนในตัว

นี่คือวิธีง่ายๆ ในการป้องกัน: ใช้สาขา Else เพื่อกำหนดผู้ติดต่อให้กับผู้จัดการและสั่งให้เขาทำกระบวนการกำหนดเส้นทางให้เสร็จสิ้นด้วยความคิดเห็นภายใน.

แม้ว่าผู้ดูแลระบบจะยุ่งอยู่กับความล้มเหลวและข้อยกเว้นในการกำหนดเส้นทาง แต่ไม่มีผู้ติดต่อใดที่จะถูกมองข้ามไป. ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเรียนรู้จากเหตุการณ์การกำหนดเส้นทางทั่วไปเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของเราเตอร์แชทให้ดีขึ้น.

สรุปแล้ว การกำหนดเส้นทางการแชทช่วยให้คุณประหยัดเงิน เวลา และทรัพยากร ขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุผลนี้ ควรเลือกใช้เครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่ออกแบบมาเพื่อความยืดหยุ่น.

Respond.io มีโมดูลเวิร์กโฟลว์ครบวงจรและคุณลักษณะอื่นๆ มากมายเพื่อยกระดับการส่งข้อความทางธุรกิจไปสู่อีกระดับ หากต้องการเริ่มต้นใช้งานการกำหนดเส้นทางการแชท ลองใช้ respond.io ฟรี!

การอ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์ นี่คือบทความอ่านเพิ่มเติมที่อาจสนใจคุณ.

• การทำงานอัตโนมัติของ WhatsApp: คู่มือการทำงานอัตโนมัติสำหรับธุรกิจ WhatsApp

• การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

• CSAT คืออะไร? คู่มือกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า.