การมอบหมายอัตโนมัติ: จัดการการสนทนาด้วยการมอบหมายอัตโนมัติ

กำลังพิจารณาใช้การมอบหมายอัตโนมัติสำหรับธุรกิจของคุณอยู่หรือไม่? คุณอยู่ในสถานที่ที่เหมาะสมแล้ว! ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับการกำหนดงานอัตโนมัติ เปรียบเทียบกับการกำหนดงานแบบแมนนวล และแบ่งปันกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทีมและการสื่อสารกับลูกค้า. เราจะหารือเกี่ยวกับความสำคัญของซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้สำหรับการกำหนดงานอัตโนมัติและแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญสำหรับการตั้งค่าซอฟต์แวร์.

การกำหนดอัตโนมัติคืออะไร

การมอบหมายอัตโนมัติคือกระบวนการที่กระจาย การสนทนาขาเข้า ให้กับตัวแทนที่ถูกต้องภายในทีมโดยอัตโนมัติ. แนวทางแบบไดนามิกนี้ช่วยลดความจำเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเอง ช่วยให้จัดสรรการสนทนาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

พูดถึงเรื่องนี้ มาดูความแตกต่างระหว่างการกำหนดงานแบบแมนนวลและการกำหนดงานอัตโนมัติกัน.

การมอบหมายอัตโนมัติกับการมอบหมายด้วยตนเอง

มีวิธีการกำหนดการสนทนาที่มักพบเห็นทั่วไปอยู่ 2 ประเภท คือ การกำหนดด้วยตนเองและโดยอัตโนมัติ ด้านล่างนี้เราจะเจาะลึกว่าการกำหนดด้วยตนเองเกิดขึ้นเมื่อใด และเหตุใดคุณจึงจำเป็นต้องใช้การกำหนดอัตโนมัติ

เมื่อใดจึงควรใช้การกำหนดด้วยตนเอง

การมอบหมายงานด้วยตนเองเป็นวิธีการมอบหมายงานที่ผู้จัดการแบ่งบทสนทนาโดยไม่ใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยใช้การตัดสินของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการมอบหมายการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทน ความเร่งด่วนของงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

บริษัทขนาดเล็กที่ได้รับปริมาณการสนทนาขาเข้าเพียงเล็กน้อยหรือธุรกิจในช่วงเริ่มต้นมักเลือกใช้วิธีการมอบหมายงานนี้

การมอบหมายด้วยตนเองเป็นวิธีการมอบหมายงานที่ผู้จัดการมอบหมายบทสนทนาโดยไม่ใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยใช้การตัดสินของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการมอบหมายการสนทนาตามความรู้เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ ทักษะและความเชี่ยวชาญของตัวแทน ความเร่งด่วนของงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ บริษัทขนาดเล็กที่ได้รับปริมาณการสนทนาขาเข้าไม่มากนักหรือธุรกิจในช่วงเริ่มต้นอาจใช้วิธีการมอบหมายงานนี้ อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ปริมาณการสนทนาเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องเผชิญกับความท้าทาย เช่น การกระจายการสนทนาที่ไม่เท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทน ไม่สามารถติดตามว่ามีการสนทนาใดที่ได้รับมอบหมายและไม่ได้รับมอบหมาย และอื่นๆ อีกมากมาย นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในระดับขนาดใหญ่จะต้องเริ่มใช้การกำหนดอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ปริมาณการสนทนาเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องเผชิญกับความท้าทาย เช่น การกระจายการสนทนาที่ไม่เท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทน ไม่สามารถติดตามว่ามีการสนทนาใดที่ได้รับมอบหมายและไม่ได้รับมอบหมาย และอื่นๆ อีกมากมาย

นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความในระดับขนาดใหญ่จะต้องเริ่มใช้การกำหนดอัตโนมัติ มาสำรวจข้อดีของการใช้การกำหนดอัตโนมัติกัน

ประโยชน์ของการใช้การกำหนดอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้การกำหนดอัตโนมัติจะต้องพึ่งระบบอัตโนมัติในการกระจายบทสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจำนวนมากและมีทีมตัวแทนหลายทีม

ข้อดีประการหนึ่งคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด ในขณะที่การมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่ผิด การกำหนดอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความแม่นยำให้มากขึ้น

เหตุใดจึงต้องใช้การกำหนดอัตโนมัติ? ธุรกิจที่ใช้การกำหนดอัตโนมัติจะต้องพึ่งระบบอัตโนมัติในการกระจายบทสนทนาตามกฎหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า วิธีนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจได้รับข้อความจำนวนมากและมีทีมตัวแทนหลายทีม ข้อดีประการหนึ่งคือความสามารถที่โดดเด่นในการลดอัตราข้อผิดพลาด ในขณะที่การมอบหมายด้วยตนเองอาจมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด เช่น การสนทนาที่ขาดหายไปหรือการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่ผิด การกำหนดอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความแม่นยำให้มากขึ้น นอกจากนี้ ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการกำหนดงานอัตโนมัติได้เพื่อให้แน่ใจถึงความยุติธรรมและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่งผลให้การกระจายการสนทนาระหว่างตัวแทนมีความเท่าเทียมและไม่มีอคติมากขึ้น เนื่องจากบทสนทนาได้รับมอบหมายทันที ตัวแทนจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบคำถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พร้อมกันนี้ ผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้แก่ภารกิจที่มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น การตรวจสอบบทสนทนา การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และการฝึกอบรมตัวแทน

นอกจากนี้ ยังสามารถปรับแต่งกระบวนการกำหนดงานอัตโนมัติได้เพื่อให้แน่ใจถึงความยุติธรรมและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่งผลให้การกระจายการสนทนาระหว่างตัวแทนมีความเท่าเทียมและไม่มีอคติมากขึ้น

เนื่องจากบทสนทนาได้รับมอบหมายทันที ตัวแทนจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบคำถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ พร้อมกันนี้ ผู้จัดการสามารถอุทิศเวลาให้แก่ภารกิจที่มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น การตรวจสอบบทสนทนา การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และการฝึกอบรมตัวแทน

ตอนนี้ที่คุณรู้แล้วว่าคุณจะได้ประโยชน์จากการใช้การมอบหมายอัตโนมัติอย่างไร มาตรวจสอบกลยุทธ์ที่แตกต่างกันที่คุณสามารถใช้ได้ตามกรณีการใช้งานของคุณ.

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

จองการสาธิต ทดลองใช้ฟรี

กลยุทธ์การกำหนดอัตโนมัติสำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

ในส่วนนี้เราจะหารือเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดอัตโนมัติให้ตรงกับความต้องการและความสำคัญของทีมหรือลูกค้าเฉพาะราย หากคุณมีหลายทีม คุณต้องใช้ กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการแชท ก่อนที่จะข้ามไปยังกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติ.

เมื่อกล่าวเช่นนั้น มาดูกลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แนะนำตามฟังก์ชันของทีมและสถานะของลูกค้า.

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติตามฟังก์ชันทีม

การมอบหมายบทสนทนาให้กับตัวแทนที่เหมาะสมภายในทีมอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ากำลังสนทนากับตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับกรณีของตน ด้านล่างนี้เราจะสำรวจตรรกะการกำหนดอัตโนมัติที่คุณสามารถใช้ได้โดยอิงตามฟังก์ชันทีม

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติสำหรับทีมขาย

ทีมงานฝ่ายขายจะมองผู้ติดต่อเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากการสนทนาแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่ตัวแทนฝ่ายขายจะแปลงลูกค้าเป้าหมายและรับคอมมิชชัน การกระจายการสนทนาให้สมาชิกในทีมอย่างเท่าเทียมกันจึงมีความสำคัญ

กฎการมอบหมายลูกค้าเป้าหมาย: ทีมขายจะมองผู้ติดต่อเป็นลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากการสนทนาแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่ตัวแทนฝ่ายขายจะแปลงลูกค้าเป้าหมายและรับคอมมิชชัน ดังนั้นการกระจายลูกค้าเป้าหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่สมาชิกในทีมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

การมอบหมายแบบ Round Robin ถือเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุความสมดุลนี้ วิธีการนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าเป้าหมายได้รับการมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่พนักงานขายทุกคน ส่งผลให้แต่ละตัวแทนมีโอกาสเท่าเทียมกันในการเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้า

ตรรกะการมอบหมายอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง

บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีเป้าหมายที่จะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ควรกำหนดการสนทนาที่เข้ามาให้กับตัวแทนที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุด

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนคุณภาพสูง: บริษัทที่มองว่าทีมสนับสนุนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันมีเป้าหมายที่จะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หากต้องการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ควรกำหนดการสนทนาที่เข้ามาให้กับตัวแทนที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุด แนวทางนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการบทสนทนาจำนวนหนึ่งได้พร้อมๆ กัน ช่วยให้พวกเขาสามารถเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างเข้มข้น เป็นผลให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แนวทางนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการบทสนทนาจำนวนหนึ่งได้พร้อมๆ กัน ช่วยให้พวกเขาสามารถเน้นไปที่การโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างเข้มข้น เป็นผลให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ตรรกะการกำหนดงานอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนต้นทุนต่ำ

สำหรับบริษัทที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์ต้นทุน การลดต้นทุนถือเป็นสิ่งสำคัญ ในสถานการณ์นี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องจัดการกับบทสนทนาพร้อมกันมากกว่าเจ้าหน้าที่ในทีมสนับสนุนที่มีคุณภาพสูง นี่คือเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงได้รับการสนับสนุนให้ยุติการสนทนาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับทีมสนับสนุนที่มีต้นทุนต่ำ: สำหรับบริษัทที่พิจารณาทีมสนับสนุนเป็นศูนย์ต้นทุนมากกว่าข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน การลดต้นทุนจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในสถานการณ์นี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องจัดการกับบทสนทนาหลายรายการพร้อมกัน จึงขอแนะนำให้แก้ไขให้เร็วที่สุด เมื่อพิจารณาถึงวัตถุประสงค์โดยรวมของการประหยัดต้นทุน วิธีการกำหนดอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุดคือแบบ Round-Robin โดยมีเงื่อนไขในการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น แนวทางนี้ทำให้แน่ใจว่าบทสนทนาจะถูกถ่ายโอนอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีอยู่ ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายหลักในการจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อพิจารณาถึงวัตถุประสงค์โดยรวมของการประหยัดต้นทุน วิธีการกำหนดอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุดคือแบบ Round-Robin โดยมีเงื่อนไขในการมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น แนวทางนี้ทำให้แน่ใจว่าการสนทนาได้รับมอบหมายอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีอยู่

ตอนนี้คุณรู้กลยุทธ์บางอย่างในการมอบหมายบทสนทนาตามฟังก์ชันของทีมแล้ว มาดูกันว่าคุณสามารถมอบหมายบทสนทนาตามสถานะของลูกค้าได้อย่างไร

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้า

ธุรกิจบางแห่งสามารถได้รับประโยชน์จากตรรกะการกำหนดอัตโนมัติตามสถานะของลูกค้าเนื่องจากมอบประสบการณ์การสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคล ลองมาดูตรรกะการกำหนดบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้ได้.

ตรรกะการกำหนดอัตโนมัติสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ จะมีสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้สองกรณี พวกเขาอาจจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าก็ได้

จากนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดลูกค้าใหม่ให้กับตัวแทนรายใหม่ และกำหนดลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งมีประวัติการโต้ตอบให้กับตัวแทนคนเดิมที่รับผิดชอบกรณีของตนได้

ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่มีอยู่ และพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิผลมากขึ้น

ตรรกะการมอบหมายสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

ลูกค้าคุณค่าสูงมีความสำคัญเนื่องจากพวกเขามีส่วนช่วยอย่างมากต่อรายได้ของธุรกิจ เมื่อตระหนักถึงสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการจัดลำดับความสำคัญสามารถกำหนดลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะได้

ด้วยกลยุทธ์การกำหนดตัวแทนอัตโนมัติโดยเฉพาะ ลูกค้าที่มีความสำคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสำหรับความต้องการทั้งหมดของพวกเขา

ลูกค้าที่มีคุณค่าสูงถือเป็นกลุ่มที่สำคัญเนื่องจากพวกเขามีส่วนสนับสนุนรายได้ของธุรกิจเป็นอย่างมาก เมื่อตระหนักถึงสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการจัดลำดับความสำคัญสามารถกำหนดลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้กับตัวแทนเฉพาะได้ ด้วยการมอบหมายตัวแทนโดยเฉพาะ ลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่มีความสำคัญสูงจะมีจุดติดต่อหลักสำหรับความต้องการทั้งหมดของพวกเขา ตัวแทนจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา และให้คำแนะนำและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

ตัวแทนจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายหรือความต้องการของพวกเขา และให้คำแนะนำและการสนับสนุนส่วนบุคคลเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ตรรกะการมอบหมายนี้ยังใช้ในการกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้

ตอนนี้คุณน่าจะทราบแล้วว่ากลยุทธ์ใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม เพื่อนำกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติที่ตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบ จำเป็นต้องมีซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติอันทรงพลัง

ควรอนุญาตให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดงานอัตโนมัติด้วยกลยุทธ์ต่างๆ ไม่ว่าการดำเนินการของคุณจะซับซ้อนเพียงใดก็ตาม ในบันทึกนั้น มาดูกันว่า respond.io จะช่วยให้คุณบรรลุกลยุทธ์การกำหนดงานอัตโนมัติตามที่ต้องการได้อย่างไร

การกำหนดอัตโนมัติ: แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งสำหรับการปฏิบัติการที่ซับซ้อน

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ช่วยให้คุณเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้ ซึ่งรวมถึงช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่นWhatsApp,Instagram,Facebook Messengerและ Telegramพร้อมด้วยช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และSMS

มันช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ omnichannel ที่แท้จริง ให้แก่ลูกค้าของคุณ ส่งข้อความบรอดคาสต์ บนอุปกรณ์หลายช่องทาง ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยรายงานที่ครอบคลุม และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างระบบอัตโนมัติขั้นสูง.

ด้วยเวิร์กโฟลว์ของ respond.io คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือผ่านเทมเพลต คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใดๆ ที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ได้กับการตั้งค่าขั้นสูง เช่น การกำหนดการสนทนาให้กับตัวแทนออนไลน์เท่านั้น และการตั้งค่าขีดจำกัดการสนทนาสูงสุดต่อตัวแทน

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่า respond.io สามารถทำอะไรได้บ้าง ต่อไปเราจะมาดูแนวทางปฏิบัติดีที่สุดบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้เมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดงานอัตโนมัติ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการมอบหมายงานอัตโนมัติเพื่อจัดการกับความคาดหวังของลูกค้า

การกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่รอคอยและลดผลกระทบเชิงลบจากความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง

การกำหนดความคาดหวังที่แม่นยำสามารถลดความเสี่ยงที่จะเกิดความไม่พอใจของลูกค้าระหว่างช่วงเวลาที่รอคอยได้อย่างมาก โดยต้องเป็นไปตามความคาดหวังเหล่านั้นในภายหลัง การนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปปฏิบัติอย่างชำนาญจะไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แต่ยังช่วยลดผลกระทบเชิงลบจากความคาดหวังที่ไม่เป็นจริงอีกด้วย

มาสำรวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่จะช่วยให้คุณจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ

การมอบหมายอัตโนมัติ: มอบหมายให้กับข้อความตัวแทน

บางครั้ง ตัวแทนอาจใช้เวลาเพิ่มเติมสองสามนาทีในการตอบกลับ หลังจากที่ระบบได้กำหนดการสนทนาให้พวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขาดบริบท ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาโดยคิดว่าไม่มีใครสนใจพวกเขา

สามารถแก้ไขได้โดยเพียงส่งข้อความแจ้งให้ทราบว่าการสนทนาได้รับการกำหนดให้กับตัวแทนแล้ว ข้อความสามารถรวมถึงชื่อของตัวแทนและเวลาตอบกลับที่คาดไว้

การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเพราะทราบว่าอีกไม่นานพวกเขาจะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์จริงๆ ส่งผลให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะรอคอยการตอบกลับด้วยความอดทนมากขึ้น

การมอบหมายอัตโนมัติ: ข้อความแจ้งเวลาทำการ

ไม่ใช่ว่าบริษัททั้งหมดจะดำเนินงานตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าประจำบางรายอาจทราบเวลาทำการของคุณ แต่บางรายอาจไม่ทราบ เพื่อจัดการกับเรื่องนี้ สิ่งสำคัญคือการแจ้งลูกค้าว่าคุณไม่สามารถให้บริการได้เมื่อพวกเขาติดต่อมาในนอกเวลาทำการของคุณ

ไม่ใช่ว่าบริษัททั้งหมดจะดำเนินงานตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าประจำบางรายอาจทราบเวลาทำการของคุณ แต่บางรายอาจไม่ทราบ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณไม่พร้อมให้บริการเมื่อพวกเขาติดต่อคุณนอกเวลาทำการ ข้อความของคุณอาจรวมถึงเวลาทำการและเวลาตอบกลับที่คาดหวัง วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและช่วยลดความหงุดหงิดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการรอคอย นอกจากนี้ยังรับรองลูกค้าว่าจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนทันทีที่มีความช่วยเหลือ

ข้อความของคุณอาจรวมถึงเวลาทำการและเวลาตอบกลับที่คาดหวัง วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและช่วยลดความหงุดหงิดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการรอคอย อย่าลืมแจ้งลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนเมื่อมีการช่วยเหลือพร้อมให้บริการ

การกำหนดอัตโนมัติ: ข้อความเกินกำลัง

เมื่อตัวแทนมีศักยภาพสูงสุด การสนทนาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนใช้เวลานานกว่าปกติ ผลก็คือ ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาอย่างเร่งรีบภายใต้สมมติฐานว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น

เพื่อจัดการกับปัญหานี้ ให้ส่งข้อความบอกกล่าวเกี่ยวกับการมีการรับเข้าเกินกำลังเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกำลังประสบปัญหาการสอบถามที่มีปริมาณสูงอยู่ในขณะนี้ ข้อความของคุณอาจรวมถึงคำขอโทษสำหรับความล่าช้า การอัปเดตตำแหน่งในคิว และเวลาตอบกลับโดยประมาณ

เมื่อตัวแทนมีศักยภาพสูงสุด การสนทนาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนใช้เวลานานกว่าปกติ ส่งผลให้ลูกค้าอาจออกจากการสนทนาก่อนเวลาอันควร โดยคิดว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น เพื่อจัดการกับปัญหานี้ ให้ส่งข้อความบอกกล่าวเกี่ยวกับการมีการรับเข้าเกินกำลังเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกำลังประสบปัญหาการสอบถามที่มีปริมาณสูงอยู่ในขณะนี้ ข้อความของคุณอาจรวมถึงคำขอโทษสำหรับความล่าช้า การอัปเดตตำแหน่งในคิว และเวลาตอบกลับโดยประมาณ ซึ่งเป็นการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อกังวลของพวกเขาและไม่ได้ถูกมองข้าม โดยการเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการรอ ลูกค้าจะได้รับบริบทซึ่งมักเป็นหัวใจสำคัญในการป้องกันไม่ให้พวกเขาละทิ้งการสนทนาก่อนเวลาอันควร

ซึ่งเป็นการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อกังวลของพวกเขาและไม่ได้ถูกมองข้าม โดยการเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการรอ ลูกค้าจะได้รับบริบทซึ่งมักพิสูจน์ให้เห็นว่ามีความสำคัญในการทำให้ลูกค้าไม่ออกจากการสนทนาเร็วเกินไป

อย่างที่คุณเห็น การมีกลยุทธ์ที่ถูกต้องและใช้แนวทางปฏิบัติดีที่สุดในการมอบหมายบทสนทนาโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิผลนั้นเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณต้องมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้

หากคุณต้องการซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ Respond.io คือคำตอบสำหรับคุณ ลองใช้ Respond.io ฟรี และสัมผัสกับการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลังเหมือนแพลตฟอร์มอื่นไม่ได้!

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้กลายเป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย Respond.io. ✨

จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!

จองเดโม สมัครฟรี .