Jagoan Hosting通过respond.io工作流将CSAT评分提高至93%。

印度尼西亚网络托管服务提供商Jagoan Hosting，归IT公司PT Beon Intermedia所有，提供域名注册、网站创建、云和网络托管服务。它服务于整个东南亚的小型和中型企业。

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问题

Jagoan Hosting 的大部分销售和客户服务咨询通过网络聊天和 WhatsApp 进行，这是该地区最受欢迎的消息渠道。然而，它的解决方案提供商通过第三方提供WhatsApp API访问权限。因此，他们无法解决或提供对该频道遇到的问题的支持。

Jagoan Hosting需要可靠的WhatsApp API提供商和一个可以通过WhatsApp发送和接收消息的消息平台。理想情况下，该平台应支持多个渠道，以便将所有客户对话集中在一个地方。

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respond.io解决方案

在调查了几个 WhatsApp API 提供商后，Jagoan Hosting 找到了一种前景良好的多渠道平台，具有强大的自动化功能。它注册了respond.io账户并执行了以下解决方案。

消息频道和相关团队已集中。

Jagoan Hosting 在Telegram, Facebook Messenger 和 Instagram 上有强大的存在，发布品牌更新和相关内容。它的 Telegram 渠道充当社区论坛，供成员分享相关兴趣并相互互动。

根据 respond.io 的建议，Jagoan Hosting 更换了WhatsApp API 提供商，以获得所需的支持。然后，它将社交媒体和即时消息账户连接到respond.io，以将所有客户消息直接汇入中央收件箱。

最后，它将社交媒体、客户支持和客户关系团队整合到respond.io。团队现在通过一个平台处理所有渠道的客户互动。

为销售和一般咨询建立了网页聊天。

当潜在客户浏览Jagoan Hosting的网站，以查看是否满足他们的需求时，品牌利用网页聊天解决他们可能提出的询问。它选择将网页聊天托管在respond.io上，而不是由单独的供应商提供，这样这些询问也能流入共享收件箱。

该品牌在 respond.io 上创建了网络聊天小工具并将其添加到所有着陆页。客户只需点击小部件，即可与“销售好朋友”或客户支持代理进行对话。

专门渠道被指定用于会员支持。

Jagoan Hosting自动将注册其服务的客户加入会员俱乐部。他们享受独特的特权，包括通过私人支持渠道，获得客户关系团队的全天候服务。

会员可以登录网站以访问私人网页聊天或向品牌的WhatsApp支持角色“Jovita”发送消息，以获得即时支持。在他们偏好的渠道上提供24/7的帮助，确保他们感到特别并得到良好的照顾。

实施自动化以对客户进行分组、验证和路由。

为了减轻代理人执行重复任务的压力，Jagoan Hosting在respond.io上自动化了某些流程。自动工作流根据联系人在客户旅程中的阶段对其进行分类。然后，它将聊天路由到正确的团队，并将其分配给拥有最少未接对话的代理人，以便快速响应。

一个工作流程在授予成员访问仅限成员的WhatsApp渠道之前验证他们的身份。虽然网站登录确保只有会员可以使用独家网页聊天，但WhatsApp需要特殊验证方法。

现在，当一个联系人尝试通过 WhatsApp 与 Jovita 聊天时，HTTP 请求会自动验证他们在 Jagoan Hosting 内部数据库中的电话号码，以确认他们的会员状态。经过验证的会员被分配给代理，而非会员收到“访问被拒绝”的消息。

绩效指标被跟踪并导出以进行分析

respond.io 报告模块实时监控代理人的工作负载和绩效指标，例如首次响应和解决时间。它还跟踪长期对话趋势，例如一天或一周内支持的高峰时段。

然而，Jagoan Hosting希望使用其现有的性能测量系统。它创建了一个工作流程，自动将respond.io上的性能数据导出到其业务智能工具中以进行分析。

该品牌还使用工作流程发送客户满意度 (CSAT) 调查，并将结果导出到Google Sheets进行统计。这提供了有关客户体验的宝贵见解，并指出了改善领域，以提高客户忠诚度和支持。

“respond.io解决方案的灵活性使我们能够根据特定需求自定义平台的使用。我非常喜欢请求和投票所需功能的能力。它显示出respond.io希望理解用户的现实需求并根据真实反馈规划未来的方向。我已经向朋友和同事推荐了这个平台，这确实是很高的赞誉。” —— PT Beon Intermedia的运营经理Andy Novianto