您是否為每個聯繫您企業的人提供無摩擦的客戶體驗？ 如果沒有，您可能會趕走潛在客戶！

客戶摩擦是銷售損失的主要原因， 50% 的消費者表示，由於購買體驗中的摩擦，他們會轉向其他供應商 。 確定阻礙客戶購買的因素至關重要，這樣您就可以讓他們的旅程盡可能順利。

我們將向您展示潛在買家在聯繫企業時體驗不佳的典型原因，並為您提供有關如何確保順暢的客戶體驗的提示。

無摩擦客戶體驗的 3 障礙

潛在客戶遇到的每一個障礙或挫折都會讓他們不太可能繼續購買。 以下是造成客戶摩擦的三個最常見原因。

依托傳統管道

我們都有過嘗試在線購買商品的糟糕經歷。 您對產品有疑問，必須填寫一份長長的「聯絡我們」表格並等待電子郵件。 如果公司需要幾天才能回覆你，你會等待還是去找競爭對手？

引導客戶訪問自助服務門戶

然後還有自助服務入口網站。 從理論上講，它們聽起來不錯。 畢竟， 67% 的顧客更願意在不與銷售人員交談的情況下進行購買 。 但問題是這些門戶通常難以導航並且不提供必要的資訊。

讓客戶難以聯繫您的企業

最後，當潛在客戶在做出決定之前確實需要與某人交談時，企業 讓他們很難聯繫：聊天機器人不提供與人工客服交談的選項，需要登入通過客戶帳戶與某人交談，聯絡方式隱藏在網站的另一部分。

既然有這麼多其他選擇，為什麼要費盡心思去接觸一家公司呢？ 最近的一項研究表明， 77% 的在嘗試聯繫公司時經歷過負面體驗的消費者 決定不購買。

我們將分享四種方法，以確保您不會讓潛在客戶經歷類似的體驗。

提供順暢客戶體驗的 4 種方法

以下是如何在潛在客戶造訪您的網站或社交頁面或線上搜尋您時為他們提供順暢的客戶體驗。 他們的旅程越順利，他們購買的可能性就越大。

1. 讓資訊易於查找

當潛在客戶考慮某種產品時，他們不想在整個網站上搜尋以獲取價格和功能等基本資訊。 有關您產品的關鍵細節必須清晰可見。

一旦有人造訪您的網站，他們就應該了解您的產品的用途以及它如何使他們受益。 要提供更多預購信息，請在顯著位置設置常見問題。 潛在客戶通常可以更快地透過自動聊天獲得這些常見問題。

考慮設定 網站聊天小工具 以自動回答常見問題。 當人們向企業發送訊息時，他們期望快速回复，而自動化可以滿足他們的需求。

一項調查顯示 74% 的客戶更喜歡聊天機器人 來快速找到簡單問題的答案。 即使他們有一個無法回答的問題，自動回覆可以幫助管理他們的期望，讓他們知道何時可以與人工代理人聯繫。

2. 優化您的聊天機器人並訓練您的人工智慧

沒有什麼比聊天機器人聽不懂你的問題更令人沮喪的了。 如果使用正確，聊天機器人可以節省時間並更快地為客戶提供所需的資訊。 但不斷兜圈子的聊天機器人會把潛在客戶趕走，而且他們很可能永遠不會回來。

對話式人工智慧的發展使得問題或答案具有更大的靈活性，但人工智慧需要培訓。 例如 回應AI 鼓勵使用者加入知識來源，讓AI具備對你的公司和產品的全面了解。

您還可以訓練它識別客戶需要人工幹預的線索，例如要求與真人交談。 然後，它應該將對話分配給人工代理，並讓客戶知道代理何時可以為他們提供幫助。

3. 啟用一系列與您聯繫的方式

如果潛在客戶在購買前需要聯繫人工回答問題或需要與銷售人員交談，那麼如何聯絡您應該是顯而易見的。

如上所述的網路聊天小工具是為他們提供透過他們的首選管道與您聯繫的選項的好方法。 社交頁面上的聊天選項還允許人們在不在您的網站上時輕鬆聯繫。

為了方便人們在線上搜尋您時與您聯繫，請將 WhatsApp 連結新增至您的 Google 商家資料。

許多客戶喜歡透過即時通訊聯繫企業， 82% 的人透過 Facebook Messenger、Instagram 或 WhatsApp 與品牌溝通後進行購買 。

最近，WhatsApp 發布了 WhatsApp Business Calling API ，為客戶提供了聯繫企業的額外方式，特別是對於'最適合由人工處理的複雜情況。

等對話管理平台上的 respond.io 全通路收件匣 讓客戶跨通路與您聯繫，同時所有訊息都會傳送到中央收件匣，讓您不會錯過任何內容。

4. 縮短或消除聯絡表格

必須填寫一份冗長的聯絡表格，導致銷售線索流失。 為了提供無障礙的客戶體驗，僅要求最基本的資訊，或是更好的是，完全刪除聯絡表單。

如果潛在客戶透過即時訊息管道與您聯繫，而不是使用聯絡表單，您將在他們向您發送訊息後立即收到他們的聯絡詳細訊息，例如他們的 WhatsApp 電話號碼。

透過像respond.io這樣的平台，您還可以 與 CRM 整合，因此透過即時訊息傳入的聯絡資訊將直接與您的 CRM 同步。 您的企業會收到必要的聯絡方式，潛在客戶無需花時間填寫表格。

讓您的客戶每一步都享受順暢的旅程

準備好打造無摩擦的客戶體驗了嗎？ 為了讓大多數建議獲得最佳效果，您需要一個對話管理平台，例如 respond.io。

這樣，潛在客戶就可以透過任何管道與您聯繫，而您將永遠不會錯過任何訊息。 在實施全通路收件匣和自動回覆查詢後，我們自己的客戶的轉換率增加了 20% 。

自動化和人工智慧使即時回覆和回答最常見的詢問變得容易，因此一些潛在客戶甚至不需要與人交談就可以成為客戶。

要了解 respond.io 如何幫助消除客戶旅程中的摩擦，請立即免費試用或聯繫我們獲取 客製化簡報。

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