Хотите улучшить опыт работы с клиентами WhatsApp и повысить вовлеченность клиентов в WhatsApp? Поставьте себя на место клиента! Подумайте о последнем разговоре с компанией в WhatsApp. Вы легко достигли своей цели или закончилась разочарованием, что, возможно, заставило вас искать другую услугу? Это вопросы, о которых вы должны задуматься, когда общаетесь с клиентами через WhatsApp, чтобы понять их точку зрения.

Важность опыта работы с клиентами WhatsApp

Опыт работы с клиентами в WhatsApp часто является первым взаимодействием, которое потенциальный клиент или клиент имеет с вашим бизнесом, поэтому крайне важно сделать его положительным. Это будет побуждать их завершить покупку и вернуться за повторными покупками.

Участие клиентов в WhatsApp API может сыграть ключевую роль на каждом этапе пути клиента. Вот краткий обзор того, как выглядит процесс.

Система Гид роста на основе общения® respond.io основывается на трех этапах: Захват, Превращение и Удержание. Захват — это то, как вы начинаете вовлечение клиентов в WhatsApp. После этого преобразуйте потенциальных клиентов в платящих клиентов с помощью своевременных ответов и удерживайте их, отправляя им соответствующие предложения через рассылки в WhatsApp или массовые сообщения, чтобы обеспечить постоянную ценность.

Момент, когда потенциальный клиент начинает разговор, — это ваш шанс произвести впечатление, которое начнет отношения с клиентами. Операционный директор Respond.io Ярослав Кудрицкий делится мнением о том, как разговоры в WhatsApp формируют клиентский опыт и как сделать его потрясающим.

Давайте погрузимся в реальные примеры с точки зрения клиента относительно того, что делает или нарушает взаимодействие.

Плохие против выдающихся опытов работы с клиентами WhatsApp.

Мы все взаимодействуем с предприятиями через WhatsApp. Часто это самый удобный способ узнать о продукте или услуге или забронировать встречу. В идеале, вовлечение клиентов в WhatsApp даст правильные ответы и поможет вам достичь того, что вы хотели сделать.

Как плохой опыт вытягивает клиентов

Конечно, это не всегда происходит. Ярослав Кудрицкий делится основной причиной, по которой предприятия не закрывают сделки в WhatsApp: «Они фактически становятся блокировщиком для человека, который хочет купить.» Потому что, когда человек пишет вам сообщение и вы не отвечаете в течение 3-4 часов, а затем отправляете ему это массовое сообщение, это фактически отталкивает их.

Никто не любит ждать, и если вы отправляете им длинный безличный абзац, который не отвечает напрямую на их вопрос, то их мнение о вашем бизнесе еще больше ухудшится. С таким количеством вариантов вы не можете позволить себе предложить опыт, который не удовлетворяет.

Другим типом отклика со стороны компаний, который отпугивает потенциальных клиентов, являются длинные формы. На недавнем мероприятии Эшли Онг, основатель консалтинговой компании в сфере MarTech Superanium, поделился личным примером. Когда она искала стоматологический прием, ее первый выбор прислал ей ссылку на форму.

Она искала другие варианты и нашла близлежащую клинику, где она могла сразу начать чат в WhatsApp и записаться на прием. Так важно быть доступными для ваших клиентов.

Что такое отличный опыт работы с клиентами WhatsApp.

Как в приведенном выше примере, возможность назначить встречу или получить ответ на запрос без ожидания или ненужных усилий зачастую является тем, что закрывает сделку. Потенциальные клиенты, которые пишут вам в WhatsApp, часто знают именно то, что они хотят.

Все, что вам нужно сделать, это предоставить это им, и вы уже впереди ваших конкурентов. Положительный опыт не только поможет вам быстрее закрыть сделки, но и приведет к стабильным повторным покупкам.

Ярослав Кудрицкий дает этот пример разговора с парикмахером. Он заранее назначает встречи, и парикмахер сообщает ему напоминания перед назначением.

Однажды он хотел перенести встречу, и парикмахер быстро предложил три возможные времени. Он выбрал время, и он был установлен менее чем за пять минут. Короткие, персонализированные разговоры могут значительно улучшить опыт клиента.

2 ключа для улучшения участия каждого клиента в WhatsApp

Все компании хотят обеспечить, чтобы потенциальные клиенты и клиенты имели значимые взаимодействия, которые побуждают их возвращаться, но это может быть проблемой для развивающихся компаний с большим потоком сообщений.

Использовать автоматизацию для быстрого ответа

Продавцы могут испытывать трудности с своевременными ответами просто из-за перегрузки. Кроме того, новые продавцы могут не знать всех ответов. При правильном использовании, такие инструменты, как автоматизация, чтобы отправить автоответы WhatsApp, запланированные сообщения и ИИ могут быть полезны.

Тем не менее, Ярослав отмечает, что «Все эти вещи — просто инструменты.» Функции не помогут вам решить проблему. Автоматизация не решит проблему. Это не ответы на проблему. Что вам действительно нужно сделать в WhatsApp, так это быстро отвечать с хорошими ответами.

С помощью автоматизации вы можете ответить мгновенно, чтобы клиенты не ждали, но помните, что стоит поставить себя на место клиента при установке ответов. Использование WhatsApp с платформой управления диалогами, как respond.io, позволяет вам предоставлять клиентам меню часто задаваемых вопросов на выбор.

Обеспечьте отличные ответы, чтобы гарантировать исключительный опыт работы с клиентами WhatsApp.

Не забудьте предоставить возможность обратиться к продавцу, чтобы избежать разочарования, если вопрос потенциального клиента не указан. При наличии простых ответов у агентов будет больше времени, чтобы ответить лично на уникальные вопросы.

Использование ИИ предлагает возможность ответить на более широкий круг вопросов. Агенты ИИ могут завершить продажу без вмешательства человека, но, как и в случае с часто задаваемыми вопросами, доступ к человеку при необходимости является ключевым.

Ярослав рекомендует обеспечить ИИ знаниями о вашем бизнесе и позволить продавцам использовать его в качестве инструмента: "Красота ИИ заключается в том, что он может вместить все знания вашего бизнеса и предоставлять их только по мере необходимости в разговоре."

Новые агенты по продажам могут использовать ИИ, чтобы помочь составить ответы на политику, на которую они еще не были обучены. Таким образом, они могут давать экспертные ответы потенциальным клиентам и клиентам быстрее.

Выделяйтесь среди конкурентов с вашим опытом работы с клиентами в WhatsApp.

Когда вы ставите клиентов и потенциальных клиентов на первое место в каждом разговоре, они получат то, что ищут, и вы закроете сделку. Это простая концепция, но, как мы все знаем, это не то, что часто встречается при обращении в бизнес.

Растущие компании могут извлечь пользу из использования платформы управления разговорами, такой как respond.io, для более эффективного создания позитивного опыта.

Как говорит Ярослав: "Не забывайте о конечной цели. Речь идет о создании удивительного клиентского опыта через WhatsApp. Если вам удастся создать этот удивительный опыт, вы получите всех клиентов от ваших конкурентов. Пока вы сможете создать этот опыт, а ваши конкуренты - нет, вы окажетесь в выигрышной позиции."

Дополнительные материалы

Если вам понравились идеи в этой статье, посмотрите эти другие блоги:

• Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью омниканальной коммуникационной платформы.

• WhatsApp Green Tick: Руководство по проверке вашего бизнеса WhatsApp

• Маркетинг WhatsApp в 5 шагах: подробное руководство (+примеры)

• Полное руководство по WhatsApp CRM: Интеграция, случаи использования и лучшие практики.