Les appels vocaux restent un élément essentiel de la communication d’entreprise, mais avec plus d’options disponibles que jamais, choisir le bon système téléphonique peut être une tâche difficile. Les lignes fixes offrent de la fiabilité, tandis que la VoIP (Voice over Internet Protocol) apporte flexibilité et fonctionnalités. Les solutions modernes, telles que WhatsApp VoIP, ajoutent commodité et portée. Le meilleur choix dépend des besoins de votre entreprise, de votre configuration et des préférences de vos clients.

Cet article détaille les différents types de systèmes téléphoniques, leurs fonctionnalités, leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que les cas d'utilisation idéaux, vous permettant de choisir la solution la mieux adaptée en fonction de vos opérations commerciales et des attentes de vos clients.

Que sont les lignes fixes ?

Les lignes fixes sont des systèmes téléphoniques traditionnels qui transmettent la communication vocale à l’aide de connexions filaires physiques. Ils utilisent des fils de cuivre ou des câbles à fibre optique qui passent sous terre ou sur des poteaux téléphoniques pour connecter les maisons et les entreprises au réseau téléphonique public commuté (RTPC).

Les lignes fixes prennent en charge tous les éléments essentiels attendus d’un système téléphonique. Cependant, comme ils sont analogiques, les fonctionnalités avancées telles que l’enregistrement et la réponse vocale interactive (RVI) sont souvent difficiles à configurer et nécessitent du matériel spécial.

Les lignes fixes ont été le gagne-pain des systèmes téléphoniques au cours du siècle dernier. Ils ont encore une place dans le monde, mais les téléphones portables et la VoIP prennent le dessus.

Qu'est-ce que la VoIP ?

La VoIP est un système de transmission de la voix sur Internet. Les solutions VoIP étant numériques, elles peuvent facilement enregistrer les appels, mettre en œuvre des fonctionnalités telles que l'IVR et fournir des analyses pour le suivi des performances.

Leur nature numérique permet également une intégration transparente avec d’autres logiciels, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), ce qui facilite la mise à jour des dossiers clients après les conversations.

De plus, si vous optez pour des solutions logicielles plutôt que pour des options matérielles comme un téléphone VoIP dédié, l'installation peut être aussi simple que le téléchargement d'une application sur votre smartphone ou votre ordinateur portable, sans avoir besoin de nouveau matériel.

De nombreuses applications populaires, comme Zoom et Viber, proposent désormais des services VoIP gratuits pour appeler d'autres utilisateurs sur le même canal. L’une de ces applications est WhatsApp, que nous aborderons ensuite.

Qu'est-ce que l'API d'appel WhatsApp Business ?

Bien que les appels vocaux sur l'application grand public WhatsApp soient disponibles depuis des années, la possibilité de passer des appels via l'API WhatsApp est un développement plus récent. L'API d'appel WhatsApp Business permet des appels vocaux basés sur VoIP sur Internet, offrant aux entreprises un moyen flexible et économique de se connecter avec leurs clients.

Alors que les appels VoIP traditionnels reposent sur des applications ou des appareils externes, WhatsApp VoIP vous permet de passer des appels vocaux dans le chat WhatsApp lui-même afin que toute la conversation, du message à l'appel, se déroule dans un endroit familier.

Il conserve également les principaux avantages de la VoIP traditionnelle, tels que la possibilité de s'intégrer aux CRM et aux outils d'automatisation pour rationaliser les flux de travail et améliorer le suivi des performances. Maintenant que nous avons posé le décor, comment ces différents systèmes téléphoniques se comparent-ils les uns aux autres ?

Principales différences entre les lignes fixes, la VoIP traditionnelle et l'API d'appel WhatsApp Business

Coûts

Pour la plupart des entreprises, mettre en place un système téléphonique implique un certain coût, que vous construisiez à partir de zéro ou que vous mettiez à jour une installation existante. Passons en revue les coûts anticipés.

Lignes fixes : Attendez-vous à payer plus si vous n'avez pas de système existant en place. Il y aura des coûts pour la mise en place, l’installation des lignes, l’achat des téléphones et plus encore. Les frais de service sont généralement facturés à la minute et sont nettement plus élevés pour les appels internationaux.

VoIP : L’un de ses plus grands avantages est sa rentabilité. Comme la VoIP ne repose pas sur des réseaux téléphoniques coûteux, elle est plus abordable que les lignes fixes, surtout si vous effectuez des appels internationaux fréquents.

Les frais de service varient, avec des options allant des forfaits par abonnement aux tarifs à l'utilisation. Alors que certaines entreprises investissent dans des téléphones VoIP, la plupart peuvent simplement installer un logiciel VoIP sur les appareils existants, réduisant ainsi encore les coûts.

Cependant, certains pays exigent que les entreprises obtiennent des licences, enregistrent des adresses locales ou travaillent avec des fournisseurs VoIP approuvés par le gouvernement, ce qui peut entraîner des dépenses et du temps supplémentaires.

API d'appel WhatsApp Business : Bien qu'un compte WhatsApp Business Platform soit gratuit, il nécessite un logiciel de gestion des conversations comme respond.io pour communiquer avec les clients. Meta facture à la minute les appels vocaux sortants, avec des tarifs dépendant de la région du compte. Cependant, les appels vocaux entrants sont gratuits.

Obtenir un numéro de téléphone pour la plateforme WhatsApp Business est également simple et peu coûteux, car les cartes SIM ou les numéros virtuels sont très abordables dans la plupart des pays.

Caractéristiques

Ces systèmes téléphoniques peuvent passer et recevoir des appels, mais ils possèdent également des fonctionnalités qui les distinguent.

Lignes fixes : Elles offrent toutes les fonctionnalités vocales essentielles, y compris l'identification de l'appelant et le renvoi d'appel. Cependant, la configuration de fonctions avancées telles que l’automatisation ou l’intégration, lorsque cela est possible, peut être complexe et nécessite souvent du matériel supplémentaire.

VoIP : Cela inclut toutes les fonctionnalités essentielles mais offre une automatisation et une intégration plus faciles. Il permet également des appels vidéo et des appels internationaux économiques, notamment via des solutions basées sur des applications, qui permettent souvent des appels gratuits d'application à application.

API d'appel WhatsApp Business : La solution VoIP WhatsApp permet uniquement aux entreprises de passer des appels vers des numéros WhatsApp opt-in et de recevoir des appels exclusivement d'autres utilisateurs WhatsApp.

Cependant, si WhatsApp est le principal canal de communication dans votre région, cela devient un avantage considérable. Vous pourrez basculer entre les SMS et les appels dans la même discussion, en gardant toutes les interactions au même endroit. De plus, les clients pourront vérifier votre authenticité si vous avez une coche bleue WhatsApp , ce qui accélérera le processus de renforcement de la confiance !

Évolutivité

L'évolutivité fait référence à la facilité avec laquelle vous pouvez étendre ou ajuster votre système téléphonique pour répondre aux besoins changeants de votre entreprise à mesure qu'elle grandit ou évolue.

Lignes fixes : Les lignes fixes dépendent des infrastructures locales, ce qui les rend difficiles, voire impossibles à installer dans certaines zones. Cela signifie une flexibilité limitée et sans téléphones partagés, chaque membre du personnel gérant les appels aura besoin d'un téléphone et d'une ligne dédiés, ce qui peut être peu pratique pour les équipes plus importantes.

Dans certains pays, les entreprises peuvent également avoir besoin d’une approbation gouvernementale ou de permis spéciaux pour installer des lignes fixes, ce qui ajoute des obstacles réglementaires qui peuvent limiter leur expansion.

VoIP : L'évolutivité est simple et pratiquement illimitée. Tant que les employés disposent d’un ordinateur portable ou d’un smartphone, ils peuvent installer un logiciel VoIP pour gérer les appels. Dans les bureaux bruyants, des casques ou des microphones peuvent être nécessaires pour une meilleure qualité d’appel, mais ils sont faciles à acquérir.

Cependant, dans certains pays, l’expansion de la VoIP est restreinte, nécessitant des approbations gouvernementales, des licences spéciales ou des partenariats avec des fournisseurs de télécommunications locaux.

API d'appel WhatsApp Business : WhatsApp VoIP est idéal pour les entreprises en pleine expansion, en particulier sur les marchés émergents. Fonctionnant au sein de l'application de messagerie la plus populaire au monde, il permet aux entreprises d'ajouter des utilisateurs, des équipes ou des régions sans l'infrastructure physique, l'opérateur de télécommunications local ou les obstacles réglementaires associés aux lignes fixes ou à la VoIP traditionnelle.

L'évolutivité dépend de la plateforme de gestion des conversations utilisée avec l'API. Par exemple, respond.io prend en charge cinq utilisateurs sur le plan Starter , avec des modules complémentaires et des niveaux supérieurs pour les équipes en croissance, ce qui facilite la gestion de volumes élevés de discussions et d'appels.

Mobilité

Si vos agents sont constamment en déplacement, la mobilité est un facteur essentiel à prendre en compte.

Lignes fixes : Il s'agit d'une solution immobile. Vous ne pouvez passer et recevoir des appels qu'à partir de l'endroit où vos téléphones fixes sont configurés.

VoIP : Beaucoup plus flexible que les lignes fixes. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet stable et un ordinateur ou un smartphone.

API d'appel WhatsApp Business : La mobilité dépend de la plateforme de gestion des conversations que vous utilisez pour l'API WhatsApp Business. Si la plateforme dispose d'une application mobile et prend en charge la VoIP WhatsApp (ce qui n'est pas le cas de tous les fournisseurs), vos agents peuvent prendre des appels depuis n'importe quel endroit disposant d'un accès Internet.

Fiabilité

Choisir le bon système téléphonique garantit une qualité d'appel constante, une réduction des appels interrompus et la continuité des activités sur tous les sites, appareils et conditions.

Lignes fixes : Les lignes fixes sont connues pour leur stabilité et leur qualité d'appel constante, en particulier pour les communications locales ou internes. Contrairement aux systèmes basés sur Internet, ils ne sont pas affectés par la latence, la gigue ou la perte de paquets et sont donc fiables pour la clarté de la voix.

Ils continuent également de fonctionner pendant les pannes de courant, grâce à des alimentations électriques hors réseau. Cela les rend particulièrement utiles dans les secteurs où la communication ne peut pas être interrompue ou dans les régions où les pannes de courant sont fréquentes.

Cependant, leur fiabilité est liée à l’infrastructure physique, ce qui limite la mobilité et l’évolutivité dans les environnements commerciaux modernes.

VoIP : Bien qu'il s'agisse de l'option la plus flexible, elle ne fonctionnera pas bien sans une bonne connexion Internet. Si la connexion Internet est instable dans votre région, vous ne pourrez pas passer beaucoup d'appels avec la VoIP. Pour les bureaux avec une mauvaise couverture Wi-Fi, envisagez des extensions Wi-Fi ou le passage aux réseaux 4G/LTE/5G pour les données afin d'atténuer ce risque.

Les systèmes VoIP ont également tendance à être sensibles aux pannes de courant, car votre matériel réseau n'aura pas d'alimentation pour fonctionner à moins que vous ne passiez tous vos appels sur des appareils dotés d'une connectivité cellulaire.

API WhatsApp Business : Comme la VoIP traditionnelle, les appels WhatsApp dépendent d'une connexion Internet stable, mais ils sont plus résilients dans le monde réel. Parce que WhatsApp est conçu pour les appareils mobiles, il fonctionne de manière fiable sur les réseaux 4G/5G et même sur les connexions à faible bande passante, en particulier sur les smartphones.

Cela donne aux appels WhatsApp un avantage dans les régions où l’infrastructure Wi-Fi est faible mais où la couverture des données mobiles est forte. Les agents peuvent continuer à traiter les appels à l'aide d'appareils mobiles pendant les pannes de courant ou les interruptions du FAI, à condition qu'ils disposent d'une connexion de données.

Avantages et inconvénients de chaque système pour les entreprises B2C

En résumé, voici les avantages et les inconvénients de chaque système téléphonique

Système téléphonique	Avantages	Inconvénients
Ligne fixe	Fiable en cas de panne de courant, familier, possède toutes les fonctionnalités essentielles.	Installation coûteuse & maintenance, appels internationaux coûteux, fonctionnalités limitées, difficile à mettre à l'échelle, immobile, repose sur l'infrastructure existante, défis réglementaires et de conformité.
VoIP	Abordable, évolutif, riche en fonctionnalités, intégration avec d'autres logiciels.	Nécessite une connexion Internet et une alimentation électrique stables, et peut être difficile, voire impossible, à configurer dans certaines régions ou certains pays.
API d'appel WhatsApp Business	Crée instantanément la confiance des clients, est abordable, évolutif, riche en fonctionnalités, s'intègre à d'autres logiciels, combine le chat et la voix sur une seule plateforme, est facile à démarrer, présente très peu de complexités réglementaires.	Limité aux utilisateurs de WhatsApp, nécessite le consentement de l'utilisateur, nécessite une connexion Internet et une alimentation stables, interdit ou restreint dans certaines régions ou pays.

Comment choisir le bon système téléphonique pour votre entreprise ?

Maintenant que nous avons passé en revue les différents systèmes téléphoniques et leurs avantages et inconvénients, nous allons essayer de vous aider à décider lequel utiliser.

Système téléphonique	Idéal pour	Considérations
Lignes fixes	Entreprises ayant des opérations à emplacement fixe et une faible complexité des appels.	Rentable s'il est déjà installé, mais manque de mobilité et d'évolutivité ; pas idéal pour une croissance rapide ou une utilisation internationale.
VoIP	Les entreprises qui ont besoin d’une communication évolutive et flexible.	Idéal pour les équipes distantes ou hybrides et les appels internationaux. Peut faire face à des restrictions réglementaires ou de configuration dans certaines régions.
API d'appel WhatsApp Business	Entreprises en croissance de toutes tailles sur des marchés fortement axés sur WhatsApp ou sur le mobile.	Un choix économique et solide pour les équipes qui utilisent déjà WhatsApp pour la communication avec les clients ou dans les zones dotées de réseaux de données mobiles puissants mais d'une infrastructure fixe limitée. Les capacités dépendent du fournisseur d'API.

Démarrer avec l'API d'appel WhatsApp Business

Choisir la bonne solution d'appel ne concerne pas seulement la voix : il s'agit de gérer les conversations, les performances et la croissance à grande échelle. Avec le fournisseur de solutions commerciales WhatsApp (BSP) respond.io, vous obtenez bien plus que WhatsApp VoIP. Vous obtenez une plateforme unifiée pour :

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Lectures complémentaires

Pour en savoir plus sur l'API d'appel WhatsApp Business, consultez les blogs suivants :

• Tout ce que vous devez savoir sur les appels vocaux WhatsApp

• Comment gérer les appels, le chat et le CRM de l'API WhatsApp sur une seule plateforme

• Tarifs des appels WhatsApp : combien coûte un appel vocal WhatsApp Business et est-il moins cher que la VoIP ?