Las llamadas de voz siguen siendo una parte vital de la comunicación empresarial, pero con más opciones disponibles que nunca, elegir el sistema telefónico adecuado puede ser una tarea difícil. Las líneas fijas ofrecen confiabilidad, mientras que VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) aporta flexibilidad y funciones. Las soluciones modernas, como WhatsApp VoIP, añaden comodidad y alcance. La mejor opción depende de las necesidades de su negocio, la configuración y las preferencias del cliente.

Este artículo analiza los distintos tipos de sistemas telefónicos, sus características, ventajas y desventajas y casos de uso ideales, lo que le permitirá elegir el sistema más adecuado en función de sus operaciones comerciales y las expectativas de los clientes.

¿Qué son los teléfonos fijos?

Las líneas fijas son sistemas telefónicos tradicionales que transmiten comunicaciones de voz mediante conexiones físicas por cable. Utilizan cables de cobre o cables de fibra óptica que corren bajo tierra o sobre postes telefónicos para conectar hogares y empresas a la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN).

Las líneas fijas admiten todas las funciones esenciales que se esperan de un sistema telefónico. Sin embargo, debido a que son analógicas, las funciones avanzadas como la grabación y la respuesta de voz interactiva (IVR) a menudo son difíciles de configurar y requieren hardware especial.

Las líneas telefónicas fijas han sido el sustento de los sistemas telefónicos durante el siglo pasado. Todavía tienen un lugar en el mundo, pero los teléfonos móviles y el VoIP están superando su posición.

¿Qué es VoIP?

VoIP es un sistema de transmisión de voz a través de Internet. Dado que las soluciones VoIP son digitales, pueden grabar llamadas fácilmente, implementar funciones como IVR y proporcionar análisis para el seguimiento del rendimiento.

Su naturaleza digital también permite una integración perfecta con otro software, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), lo que hace que sea conveniente actualizar los registros de los clientes después de las conversaciones.

Además, si opta por soluciones de software en lugar de opciones basadas en hardware, como un teléfono VoIP dedicado, la instalación puede ser tan sencilla como descargar una aplicación en su teléfono inteligente o computadora portátil, sin necesidad de hardware nuevo.

Muchas aplicaciones populares, como Zoom y Viber, ahora ofrecen servicios de VoIP gratuitos para llamar a otros usuarios en el mismo canal. Una de estas aplicaciones es WhatsApp, que abordaremos a continuación.

¿Qué es la API de llamadas de WhatsApp Business?

Aunque las llamadas de voz en la aplicación para consumidores de WhatsApp están disponibles desde hace años, la capacidad de realizar llamadas a través de la API de WhatsApp es un desarrollo más reciente. La API de llamadas de WhatsApp Business permite realizar llamadas de voz basadas en VoIP a través de Internet, lo que brinda a las empresas una forma flexible y rentable de conectarse con los clientes.

Mientras que las llamadas VoIP tradicionales dependen de aplicaciones o dispositivos externos, WhatsApp VoIP le permite realizar llamadas de voz dentro del mismo chat de WhatsApp para que toda la conversación, desde el mensaje hasta la llamada, ocurra en un lugar familiar.

También conserva los beneficios principales del VoIP tradicional, como la capacidad de integrarse con CRM y herramientas de automatización para agilizar los flujos de trabajo y mejorar el seguimiento del rendimiento. Ahora que hemos preparado el escenario, ¿cómo se comparan estos diferentes sistemas telefónicos entre sí?

Diferencias clave entre teléfonos fijos, VoIP tradicional y la API de llamadas de WhatsApp Business

Costos

Para la mayoría de las empresas, configurar un sistema telefónico implica algún costo, ya sea que estés construyendo desde cero o mejorando una configuración existente. Repasemos los costos anticipados.

Teléfonos fijos: Espere pagar más si no tiene un sistema existente instalado. Habrá costos de instalación, instalación de líneas, compra de teléfonos y más. Los cargos por servicio generalmente son por minuto y son significativamente más costosos para las llamadas internacionales.

VoIP: Una de sus mayores ventajas es la relación coste-beneficio. Como VoIP no depende de redes telefónicas costosas, es más asequible que las líneas fijas, especialmente si realiza llamadas internacionales frecuentes.

Los cargos por servicio varían, con opciones que van desde planes basados en suscripción hasta precios de pago por uso. Si bien algunas empresas invierten en teléfonos VoIP, la mayoría puede simplemente instalar el software VoIP en los dispositivos existentes, reduciendo aún más los costos.

Sin embargo, algunos países exigen que las empresas obtengan licencias, registren direcciones locales o trabajen con proveedores de VoIP aprobados por el gobierno, lo que puede agregar gastos y tiempo adicionales.

API de llamadas de WhatsApp Business: Si bien una cuenta de la plataforma WhatsApp Business es gratuita, requiere un software de gestión de conversaciones como respond.io para comunicarse con los clientes. Meta cobra por minuto las llamadas de voz salientes, con tarifas que dependen de la región de la cuenta. Sin embargo, las llamadas de voz entrantes son gratuitas.

Obtener un número de teléfono para la plataforma WhatsApp Business también es fácil y económico, ya que las tarjetas SIM o los números virtuales son muy asequibles en la mayoría de los países.

Características

Estos sistemas telefónicos pueden realizar y recibir llamadas, pero también tienen características que los diferencian.

Teléfonos fijos: Ofrecen todas las funciones de voz esenciales, incluido identificador de llamadas y desvío de llamadas. Sin embargo, configurar funciones avanzadas como automatización o integración, cuando sea posible, puede ser complejo y, a menudo, requiere hardware adicional.

VoIP: Incluye todas las funciones esenciales pero ofrece una automatización e integración más sencillas. También permite videollamadas y llamadas internacionales rentables, especialmente a través de soluciones basadas en aplicaciones, que a menudo permiten llamadas gratuitas de aplicación a aplicación.

API de llamadas de WhatsApp Business: La solución VoIP de WhatsApp solo permite a las empresas realizar llamadas a números de WhatsApp suscritos y recibir llamadas exclusivamente de otros usuarios de WhatsApp.

Sin embargo, si WhatsApp es el canal de comunicación principal en tu región, esto se convierte en una gran ventaja. Podrás alternar entre enviar mensajes de texto y llamar en el mismo chat, manteniendo todas las interacciones en un solo lugar. Además, los clientes podrán verificar tu autenticidad si tienes una marca azul de WhatsApp, lo que acelerará el proceso de creación de confianza.

Escalabilidad

La escalabilidad se refiere a la facilidad con la que puede expandir o ajustar su sistema telefónico para satisfacer las necesidades cambiantes de su negocio a medida que crece o evoluciona.

Líneas fijas: Las líneas fijas dependen de la infraestructura local, lo que hace que sea difícil o incluso imposible instalarlas en algunas áreas. Esto significa una flexibilidad limitada y, sin teléfonos compartidos, cada miembro del personal que atienda llamadas necesitará un teléfono y una línea dedicados, lo que puede resultar poco práctico para equipos más grandes.

En algunos países, las empresas también pueden requerir la aprobación gubernamental o permisos especiales para instalar líneas telefónicas fijas, lo que agrega obstáculos regulatorios que pueden limitar la expansión.

VoIP: La escalabilidad es simple y prácticamente ilimitada. Siempre que los empleados tengan una computadora portátil o un teléfono inteligente, pueden instalar el software VoIP para manejar llamadas. En oficinas ruidosas, pueden necesitarse auriculares o micrófonos para obtener una mejor calidad de llamada, pero son fáciles de adquirir.

Sin embargo, en algunos países la expansión de VoIP está restringida y requiere aprobaciones gubernamentales, licencias especiales o asociaciones con proveedores de telecomunicaciones locales.

API de llamadas de WhatsApp Business: WhatsApp VoIP es ideal para empresas en rápido crecimiento, especialmente en mercados emergentes. Al operar dentro de la aplicación de mensajería más popular del mundo, permite a las empresas agregar usuarios, equipos o regiones sin la infraestructura física, las compañías telefónicas locales ni los obstáculos regulatorios asociados con las líneas fijas o el VoIP tradicional.

La escalabilidad depende de la plataforma de gestión de conversaciones utilizada con la API. Por ejemplo, respond.io admite cinco usuarios en el plan inicial, con complementos y niveles superiores para equipos en crecimiento, lo que facilita el manejo de altos volúmenes de chat y llamadas.

Movilidad

Si sus agentes están constantemente en movimiento, la movilidad es un factor esencial a considerar.

Teléfonos fijos: Son una solución inmóvil. Sólo puedes realizar y recibir llamadas desde el lugar donde tengas configurado tu teléfono fijo.

VoIP: Mucho más flexible que las líneas fijas. Todo lo que necesitas es una conexión a Internet estable y una computadora o teléfono inteligente.

API de llamadas de WhatsApp Business: La movilidad depende de la plataforma de gestión de conversaciones que utilice para la API de WhatsApp Business. Si la plataforma tiene una aplicación móvil y admite WhatsApp VoIP (no todos los proveedores lo hacen), sus agentes pueden atender llamadas desde cualquier lugar con acceso a Internet.

Fiabilidad

Elegir el sistema telefónico adecuado garantiza una calidad de llamada constante, minimiza las llamadas perdidas y la continuidad del negocio en todas las ubicaciones, dispositivos y condiciones.

Líneas fijas: Las líneas fijas son conocidas por su estabilidad y calidad de llamada constante, especialmente para comunicaciones locales o internas. A diferencia de los sistemas basados en Internet, no se ven afectados por la latencia, la fluctuación o la pérdida de paquetes y, por lo tanto, son confiables en cuanto a la claridad de la voz.

También siguen funcionando durante los cortes de electricidad, gracias al suministro eléctrico fuera de la red. Esto los hace especialmente útiles en industrias donde la comunicación no puede fallar o en regiones con apagones frecuentes.

Sin embargo, su confiabilidad está ligada a la infraestructura física, lo que limita la movilidad y la escalabilidad en los entornos comerciales modernos.

VoIP: Si bien es la opción más flexible, no funcionará bien sin una buena conexión a Internet. Si la conexión a Internet es irregular en tu zona, no podrás realizar muchas llamadas con VoIP. Para oficinas con cobertura WiFi deficiente, considere usar extensores WiFi o cambiar a redes 4G/LTE/5G para datos para mitigar este riesgo.

Los sistemas VoIP también tienden a ser susceptibles a cortes de energía ya que su hardware de red no tendrá energía para funcionar a menos que realice todas sus llamadas en dispositivos con conectividad celular.

API de WhatsApp Business: Al igual que el VoIP tradicional, las llamadas de WhatsApp dependen de una conexión a Internet estable, pero son más resistentes en el uso en el mundo real. Debido a que WhatsApp está diseñado para dispositivos móviles, funciona de manera confiable en redes 4G/5G e incluso en conexiones de menor ancho de banda, especialmente en teléfonos inteligentes.

Esto le da a las llamadas de WhatsApp una ventaja en regiones donde la infraestructura WiFi es débil pero la cobertura de datos móviles es fuerte. Los agentes pueden seguir gestionando llamadas mediante dispositivos móviles durante cortes de energía o interrupciones del ISP, siempre que tengan una conexión de datos.

Pros y contras de cada sistema para empresas B2C

En resumen, aquí están los pros y contras de cada sistema telefónico.

Sistema telefónico	Ventajas	Contras
Teléfono fijo	Confiable durante cortes de energía, familiar, tiene todas las características esenciales.	Costos elevados de configuración y mantenimiento, llamadas internacionales caras, características limitadas, difícil de escalar, inmóvil, depende de la infraestructura existente, desafíos regulatorios y de cumplimiento.
VoIP	Asequible, escalable, rico en funciones, integración con otro software.	Requiere Internet y energía estables, puede ser difícil o imposible de configurar en ciertas regiones o países.
API de llamadas de WhatsApp Business	Genera confianza instantánea en el cliente, asequible, escalable, rico en funciones, integración con otro software, combina chat y voz en una plataforma, fácil de comenzar, muy pocas complejidades regulatorias.	Limitado a usuarios de WhatsApp, requiere el consentimiento del usuario, requiere Internet y energía estables, prohibido o restringido en ciertas regiones o países.

¿Cómo seleccionar el sistema telefónico adecuado para su negocio?

Ahora que hemos revisado los diferentes sistemas telefónicos y sus ventajas y desventajas, intentaremos ayudarle a decidir cuál utilizar.

Sistema telefónico	Mejor para	Consideraciones
Teléfonos fijos	Empresas con operaciones en ubicación fija y baja complejidad de llamadas.	Rentable si ya está instalado, pero carece de movilidad y escalabilidad; no es ideal para un crecimiento rápido o uso internacional.
VoIP	Empresas que necesitan una comunicación escalable y flexible.	Ideal para equipos remotos o híbridos y llamadas internacionales. Puede enfrentar restricciones regulatorias o de instalación en algunas regiones.
API de llamadas de WhatsApp Business	Empresas en crecimiento de todos los tamaños en mercados con uso intensivo de WhatsApp o que priorizan los dispositivos móviles.	Una opción sólida y rentable para equipos que ya utilizan WhatsApp para comunicarse con los clientes o en áreas con fuertes redes de datos móviles pero infraestructura fija limitada. Las capacidades dependen del proveedor de API.

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Lectura adicional

Para obtener más información sobre la API de llamadas de WhatsApp Business, consulta los siguientes blogs:

• Todo lo que necesitas saber sobre las llamadas de voz de WhatsApp

• Cómo gestionar llamadas, chat y CRM de la API de WhatsApp en una sola plataforma

• Precios de las llamadas de WhatsApp: ¿Cuánto cuesta la llamada de voz de WhatsApp Business y es más barata que VoIP?