Servicio de atención al cliente de Instagram: Guía de ayuda [Julio de 2023]

¿Sus clientes son usuarios de Instagram? Si la respuesta es afirmativa, ¿por qué no utilizar la plataforma para ayudarles con sus preguntas? En este artículo aprenderá todo lo que necesita saber para ofrecer un excelente servicio al cliente para el público de Instagram. También te presentaremos algunas funciones respond.io que elevarán tu servicio de atención al cliente de Instagram al siguiente nivel.

Servicio al cliente de Instagram vs Canales Tradicionales

Con el paso de los años, las empresas han estado haciendo soporte al cliente a través de canales tradicionales como correo electrónico, chat web o llamadas telefónicas. Por desgracia, estos canales vienen con importantes limitaciones, que debatiremos a continuación.

Limitaciones de los canales tradicionales

Con los canales de apoyo tradicionales, la trazabilidad de las conversaciones no es posible, ya que no dan a los agentes una visión general del historial de chat de los clientes. Por ejemplo, las llamadas telefónicas no dejan una transcripción a la que los agentes pueden referirse más adelante.

Cuando se trata de soporte para chat web, los agentes no pueden rastrear a los clientes una vez que abandonan el sitio web. Debido a ello, la identificación del cliente se convierte en un problema, haciendo que los agentes de soporte soliciten la misma información cuando el mismo cliente llega de nuevo.

Soporte por correo electrónico tiende a resultar en conversaciones dispersas causadas por errores simples: clientes que envían consultas desde diferentes correos electrónicos, o un agente olvidando a CC otro tomador de decisiones. El resultado: tiempos de resolución más largos.

Esta imagen muestra las limitaciones de los canales tradicionales de soporte cuando se compara con las limitaciones de servicio al cliente Instagrama

Además, los canales de apoyo tradicionales generalmente no gestionan las expectativas de los clientes en el tiempo de respuesta al no comunicar el estado de su caso o la disponibilidad de los agentes.

Las largas esperas por teléfono o los correos electrónicos que nunca parecen llegar frustran a los clientes. Es probable que los clientes insatisfechos se rindan y simplemente busquen una alternativa en uno de sus competidores.

Consciente de todas estas deficiencias, ¿existe una mejor alternativa para la asistencia al cliente? Sigue leyendo para averiguarlo.

Beneficios del Servicio al Cliente de Instagrama

Instagram es un canal de medios de comunicación social muy popular entre Gen Zs y Millenials. Mientras que comenzó como una plataforma para compartir contenido visual, las empresas también utilizan Instagrama para comprometerse con sus clientes.

Pero, ¿cuáles son los beneficios de usar el mensaje directo de Instagram como un canal de soporte?
En primer lugar, Instagram DM da a los agentes de soporte acceso al historial de conversaciones en una bandeja de mensajes.

Gracias a esto, son capaces de obtener información sobre temas pasados o recurrentes, tomar decisiones informadas y prestar mayor atención a los clientes. Por la misma razón, no necesitan solicitar la misma información varias veces, lo que resulta en tiempos de resolución más rápidos.

Esta imagen muestra los beneficios del servicio al cliente Instagram: acceso al historial de chat, tiempos de resolución más rápidos y la posibilidad de gestionar las expectativas de tiempo de respuesta

Instagram DM proporciona a los agentes de soporte y a los clientes la flexibilidad para dejar una conversación y volver a ella sin perder datos de contacto o historial de conversaciones. Además, las empresas pueden usar Instagrama respuestas automáticas para gestionar las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes.

Esto evita que los clientes se sientan ignorados y tengan una mala impresión de su servicio al cliente si los agentes no están disponibles. A continuación, pasaremos por dos puntos importantes que las empresas deben conocer antes de que comiencen a proporcionar asistencia al cliente en Instagram.

Servicio al Cliente Instagram: Lo que debería saber

Para empezar con el pie correcto, le recomendamos a usted y a sus equipos de apoyo que se familiaricen con los siguientes conceptos:

Tipos de entradas DM de Instagrama
Reglas de mensajería DM de Instagram

Esta imagen muestra dos puntos a tener en cuenta antes de empezar a dar servicio al cliente Instagram

Empecemos por explorar los diferentes tipos de buzones de entrada DM de Instagram y determinar cuál es el que mejor se adapta a ti.

Tipos de bandeja de entrada DM de Instagrama

La bandeja de entrada de la aplicación Instagram es la opción de acceso directo para micro y pequeñas empresas que reciben bajos volúmenes de conversaciones y no cuentan con un equipo de soporte dedicado. Sus principales ventajas: es gratis, fácil de usar y accesible desde múltiples dispositivos simultáneamente.

Sin embargo, carece de herramientas organizativas de contacto y conversación que son esenciales para empresas medianas.

Para ellos, el buzón Meta Business Suite es una mejor opción, ya que viene con algunas herramientas básicas de gestión como asignación manual de contactos, etiquetas y notas. Para utilizar esta bandeja de entrada, primero debes conectar tu cuenta de Instagram a tu página de Facebook .

Esta bandeja de entrada permite a varios usuarios — recuerde dar acceso a su equipo de soporte. La Suite Meta Business también le permite crear perfiles de clientes, que puede enriquecerse con detalles como números de teléfono y correo electrónico.

Tipos de bandeja de entrada DM de Instagrama

	Precio	Herramientas organizativas	Automatización	Business Tamaño
Bandeja de entrada de la aplicación Instagram	Gratis	Nu	Básico	Micro y pequeñas empresas
Entrada de Meta Business Suite	Gratis	Limitado	Básico	Pequeñas y medianas empresas
API de DM de Instagram + respond.io	No gratuito	Amplio	Avanzado	Empresas medianas a grandes

Adicionalmente, los agentes de soporte pueden marcar los mensajes de Instagrama como Hecho, Seguimiento o Importante para una bandeja de entrada más organizada. Sin embargo, a medida que su negocio crece, también lo hace el número de conversaciones que tienen sus equipos de apoyo.

La API DM de Instagram es la opción preferida para empresas medianas a grandes que quieren usar Instagrama con varios usuarios sin problemas. Esta opción viene con características de mensajería nativas como genéricas y plantillas de producto.

Dado que esta es una API, no tiene una interfaz de usuario, por lo que debe conectarla a una bandeja de entrada de mensajería como respond.io. Esto le dará acceso a las herramientas de organización y mensajería que no encontrará en la aplicación Instagram o en la bandeja de entrada de la Suite MetaBusiness . Los presentaremos más tarde.

Si crees que Instagram DM API es lo que tu empresa necesita, hay algunas reglas de mensajería con las que deberías estar familiarizado primero.

Reglas de mensajería de la API Instagram DM

Las empresas que utilizan Instagram DM API para servicio al cliente deben ofrecer algún tipo de vía de escalación humana. Esto significa que las empresas no deben confiar únicamente en la automatización para manejar conversaciones entrantes.

Los bots tienen sus aplicaciones, pero a veces no pueden ayudar a los clientes con problemas específicos. Evite frustrar a su audiencia de Instagram con su servicio de atención al cliente siempre dándoles la opción de hablar con una persona real.

Esta imagen muestra las reglas de soporte al cliente de Instagram que las empresas deben seguir al usar Instagram DM API

Para evitar que las empresas envíen spam a sus clientes, Instagram ha implementado una ventana de mensajería de 24 horas para la API de Instagram DM. Esta ventana comienza cuando un cliente envía mensajes a un negocio.

Dentro de esta ventana, tanto las empresas como los clientes pueden intercambiar mensajes libremente. Cuando la sesión de 24 horas caduque, la empresa no puede enviar mensajes al cliente más a menos que el cliente vuelva a abrir la ventana de mensajería enviando un mensaje.

Ahora que estás familiarizado con las reglas de mensajería, echemos un vistazo a cómo puedes usar Instagram DM API con respuesta. o. para mejorar su servicio de atención al cliente en Instagram.

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Servicio de atención al cliente de Instagram en respond.io: Victorias rápidas

Para utilizar la API DM de Instagram con respond.io, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos:

Tu cuenta de Instagram es una cuenta de negocios.
Su cuenta comercial de Instagram está conectada a una página de Facebook.
Has permitido el acceso a los mensajes en la configuración de la cuenta.

Luego, siga nuestra documentación a conecte Instagram DM API a respond.io. Ahora sus equipos de atención al cliente tienen acceso a características que mejorarán la eficiencia y la calidad de su servicio.

Servicio al cliente de Instagram: Utilice la etiqueta de agente humano para seguir las consultas complejas

La ventana de mensajería DM de Instagram es bastante limitada para el soporte al cliente. Afortunadamente, Meta está probando una Tag de Agente Humano con unas pocas plataformas de mensajería, incluyendo respond.io.

Esta función se otorga automáticamente a todos los usuarios de respond.io, lo que les permite extender la ventana de mensajería de 24 horas a 7 días.

Esta imagen muestra la etiqueta de agente humano en acción, y cómo ayuda a los equipos de servicio al cliente de Instagram, extendiendo la ventana de mensajería a 7 días

Gracias a la etiqueta de agente humano, los agentes de apoyo tienen más tiempo para resolver problemas complejos. Es más, pueden dar seguimiento a los clientes el próximo día hábil si llega una consulta durante el fin de semana.

Servicio al cliente de Instagram: Usa la automatización avanzada para responder preguntas frecuentes, enrutando clientes y escalando casos

Los flujos de trabajo son la característica principal de respond.io y las empresas los utilizan para automatizar procesos para cualquiera de sus equipos, incluido el servicio al cliente. Los flujos de trabajo son altamente personalizables, ofreciendo infinitas posibilidades.

Esta imagen muestra cómo utilizar los flujos de trabajo respond.io para servicio al cliente de soporte de Instagram

Aquí tienes algunas formas en las que puedes usarlas para soporte al cliente en Instagram:

Configure saludos y respuestas automáticos para brindarles a los clientes una buena experiencia y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo del agente.
Cree un menú FAQ para proporcionar respuestas automatizadas a preguntas comunes. Puede añadir hasta 10 respuestas, más de las 4 que ofrece la función nativa de respuesta automática de Instagram.
Crear un flujo de trabajo de enrutamiento que lleve a los clientes al equipo de soporte adecuado para sus necesidades. Construye sucursales con los datos del cliente proporcionados y/o la lógica de enrutamiento de tus equipos de soporte, por ejemplo: por idioma o región. Luego, utilice la lógica de distribución de contactos preferida a auto-asignarlos a un agente disponible.
Utilice el botón Atajo para activar manualmente flujos de trabajo desde la consola de mensajería mientras chatea con clientes. Utilice esta función para escalación de caso o para crear tickets de soporte en plataformas CRM externas como Zendesk o Zoho sin salir de la plataforma.

Servicio al cliente de Instagram: Obtenga comentarios del cliente con encuestas de CSAT

las encuestas CSAT son una de las mejores formas para que los equipos de soporte recojan la opinión del cliente. Son fáciles de crear con los flujos de trabajo de respond.io: simplemente agrega un paso para hacer una pregunta y selecciona la calificación.

Luego, utiliza unAgregar fila de Hojas de cálculo de Google Paso para guardar las respuestas en Hojas de cálculo de Google o unPaso de solicitud HTTP para guardarlas en un CRM o almacén de datos de tu elección.

Esta imagen muestra cómo obtener comentarios de servicio al cliente de Instagram usando encuestas CSAT de respond.ios

Sugerimos que los agentes de soporte activen encuestas CSAT manualmente usando el botón de acceso directo para tener control total sobre cuándo pedir la retroalimentación del cliente. Alternativamente, use Conversación cerrada como un Trigger para enviarlos automáticamente después de cerrar la conversación.

Servicio al cliente de Instagram: Obtén una vista general del historial del chat de los clientes con la fusión de contactos

El mismo cliente puede contactar contigo a través de diferentes canales de mensajería como WhatsApp o Messenger si estás en un paísdonde estas aplicaciones de chat son populares. Como resultado, terminarás con conversaciones distribuidas a través de los canales.

Esta imagen muestra cómo combinar contactos con respond.io. Esta característica es muy útil para los agentes de servicio al cliente, que necesitan tener una vista detallada del perfil de sus clientes

La herramienta Combinación de Contactos se une a dos o más perfiles de clientes para crear una sola historia de cliente. Por lo tanto, los agentes de soporte al cliente obtienen una mejor visión de los datos y el historial de chat del Contacto para comprender mejor sus casos y proporcionar asistencia.

Servicio al cliente de Instagram: Obtener acceso a informes avanzados y análisis

En el Módulo respond.io Reports, encontrará informes avanzados sobre la productividad de los agentes, seguimiento de la carga de trabajo de los agentes, seguimiento de conversaciones y medición de tiempo de resolución. Este módulo tiene todo lo que necesita para identificar tendencias de vista a largo plazo o identificar casos específicos.

Esta imagen muestra cómo obtener las métricas de servicio al cliente de Instagram para evaluar la calidad de sus equipos de soporte para encontrar áreas de mejora

El módulo de informes también incluye diferentes filtros que los administradores pueden usar para obtener información más precisa sobre el rendimiento de sus equipos de soporte.

Tener acceso a esta información permite a los gerentes determinar en qué áreas pueden mejorar su servicio al cliente y asegurar que sus agentes de soporte cumplan con sus KPI.

Servicio de atención al cliente para Instagram: Aplicación móvil para agentes en movimiento.

Con la aplicación respond.io, los agentes de soporte pueden responder a conversaciones entrantes dondequiera que estén. La aplicación respond.io incluye todas las características que usted encuentra en la versión de escritorio.

Esta imagen muestra cómo se ve la aplicación respond.io.

Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desde la Google Play Store para Android y la Apple App Store para iOS.

Empresas como la suya han estado usando Instagram DM para asistencia al cliente con gran éxito. Echa un vistazo a cómo lo están haciendo en la sección siguiente.

Cómo Shein está usando Instagram DM para soporte al cliente

Shein es una marca de moda con una fuerte presencia en Instagram, donde exhibe productos a su público utilizando modelos. Los clientes interesados pueden hacer clic en los productos etiquetados y verlos en su Instagram Shop.

Esta imagen muestra cómo Shein usa Instagram para responder a sus clientes

Debido a su gran cantidad de seguidores, es natural que Shein decidiera usar Instagram DM API para servicio al cliente.

Con la ayuda de una solución basada en AI, Shein ahora gestiona las consultas de los clientes utilizando preguntas de elección múltiple, mientras que también ofrece un camino de escalación humana, según lo solicite Instagram.

Desde que comenzó a usar Instagram DM API, Shein redujo el tiempo de respuesta en un 73%. y el número de agentes de apoyo que responden dentro de una hora aumentó un 50%, logrando una mejora del 18% en el nivel de servicio para las respuestas a comentarios y tickets.

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