Facebook Messenger y Google Hangout están tomando el control de cómo nos comunicamos, pero como con cualquier cosa en la vida, elegir qué plataforma es la adecuada para ti nunca va a adoptar un enfoque de "talla única". Vivimos en un mundo en el que poder contactar con otros las 24 horas del día y desde cualquier lugar del mundo es cada vez más crucial.  Por lo tanto, no es sorprendente que la gente busque constantemente nuevas formas de agilizar y aumentar la eficiencia de cómo habla con otros tanto en su vida personal como profesional.  Una simple plataforma de mensajería ya no es aceptable.  La gente quiere poder hacer todo, desde videollamadas hasta crear eventos en el calendario, todo en un solo medio, y Facebook y Google han trabajado para satisfacer esta demanda. Entonces, ¿qué debe utilizar? ¡Es hora de Hangouts vs Messenger!

Comunicaciones internas

Mensajero

Messenger está configurado en los teléfonos de 1.3 mil millones de personas en todo el mundo, y para aquellos que lo tienen, es probable que lo usen todos los días, a lo largo del día, manteniendo contacto con amigos y familiares.  La frecuencia con la que la gente lo usa, combinada con su conexión con la plataforma de redes sociales de Facebook, hace que Messenger sea percibido como una forma informal pero completa de mantenerse en contacto.  Es sorprendente que esta impresión de informalidad pueda, en algunos casos, ser muy beneficiosa para las empresas que utilizan la aplicación para la comunicación interna. 

Por qué funciona

Los empleados son mucho más propensos a responder a los mensajes en Messenger fuera del horario laboral que en otro formato, como el correo electrónico; ya están en Messenger hablando con amigos, por lo que se percibe como un esfuerzo mínimo enviar rápidamente una respuesta a un compañero.  Puedes ver si una conexión está activa, y si no lo están en ese momento, puedes ver cuánto tiempo ha pasado desde la última vez que estuvieron.  Esto actúa como un incentivo para que las personas respondan rápidamente: nadie quiere que su compañero de trabajo (o peor aún, su jefe) lo considere grosero por ignorar descaradamente su mensaje.

Es más, porque la gente está tan acostumbrada a usar Messenger para sus interacciones sociales las respuestas que dan a través de la plataforma probablemente sean más francos; parece mucho más oficial enviar un correo electrónico con cualquier problema que tengas que enviar un mensaje rápido.  La gente generalmente se siente cómoda usando Messenger, es una forma de comunicación familiar y fácil. 

Messenger es ampliamente utilizado por empresas pequeñas, no basadas en escritorios, de servicios como restaurantes y tiendas.  Muchas de estas empresas utilizan trabajadores a tiempo parcial, que potencialmente no revisarían el correo electrónico de una empresa muy regularmente.  Muy a menudo, los trabajadores pueden necesitar trabajar ad hoc, entrar en el último minuto para ayudar con un turno ocupado o para cubrir enfermedades.  Messenger tiene sentido para este tipo de situación: es habitual tener siempre tu teléfono al alcance de la mano y se mostrará una notificación para cualquier mensaje, permitiendo una respuesta rápida. 

Muchas empresas están reestructurando y volviéndose cada vez más colaborativas y receptivas del diálogo en todos los departamentos y niveles; si quieres este tipo de compromiso aumentado, el formato de Messenger es perfecto.  ¡Con sólo unos pocos clics puedes crear una conversación de grupo con hasta 250 otros usuarios! Los grupos son visualmente amistosos y hay recibos de lectura para que puedas hacer un seguimiento de qué miembros han visto tu mensaje y quiénes no.  Para discutir cualquier cosa, desde la ubicación de la fiesta navideña hasta el momento de los envíos, es una forma eficaz de mantener a todos al día y permitir que la gente tenga su opinión. 

Hay incluso características que te permiten crear encuestas, crear eventos en los que la gente puede hacer clic en asistir o no asistir y la opción de enviar archivos y documentos.  Además, tras una gran demanda, Facebook acaba de introducir una función de administración de grupo: si eligen a un administrador puede activar "aprobaciones" que les permitiría aceptar o negar individualmente a cualquier persona nueva que se agregue al chat.  Un administrador también puede eliminar a la gente de un chat si es necesario dando a los administradores ese nivel de control añadido necesario.

¿Para qué empresas no funcionaría?

Como ya se ha mencionado, el carácter informal de la plataforma es un plus para las empresas de ciertas estructuras y culturas corporativas.  Sin embargo, dependiendo de la empresa, la informalidad puede no ser siempre apropiada. Messenger es generalmente mejor usado para comunicarte con personas que ya has conocido, y por lo tanto puede no ser aplicable a las grandes corporaciones que pueden estar formadas por cientos de empleados. 

Tendrás que 'añadir' a tus colegas a tus contactos, lo que algunos argumentarían que desdibuja demasiado las líneas entre tu vida laboral y personal.  Si bien podrías contrarrestar eso creando una cuenta de Messenger solo para trabajo, eso reduciría las ventajas que mencionaste al principio sobre la evidencia anecdótica de las personas que responden fuera del horario laboral. 

También vale la pena considerar que usar Messenger tiene el potencial de distorsionar los límites entre las personas de diferentes niveles de autoridad.  Un gerente podría ser considerado 'demasiado amable' o 'demasiado accesible' si pueden contactarlos de la misma manera que contactarían a sus amigos.  Alguien no puede encabezar eficazmente un equipo si no se lo toma completamente en serio.

Si bien el componente de mensajería instantánea de Messenger es bueno, las funciones de videollamadas y llamadas de voz son, en el mejor de los casos, mediocres.  Las llamadas pueden contener hasta 50 personas aunque si has hecho una videollamada a Messenger, entonces sabes que la calidad de imagen es bastante baja y a menudo muy pixelada.  Hay un retraso de aproximadamente medio segundo en las llamadas de vídeo y de voz, que no es horrible pero al mismo tiempo no es super impresionante.

Además, a menudo hay abandonos y problemas de conectividad. En general, la característica tiene potencial, pero hay detalles que necesitan ser ajustados, y hasta que ese tiempo llegue, si necesitas hacer llamadas de voz y de video, no creo que sea realista tener a Messenger como tu única aplicación de comunicación: las empresas tendrían que usar otras plataformas para satisfacer esas necesidades.

Hangouts

Una serie de empresas ya están aprovechando Hangouts, particularmente aquellas que son más grandes.  La plataforma es una herramienta de negocios establecida y respetada, útil si deseas imponer un tono de profesionalismo entre compañeros.  Adicionalmente, no es muy común usar Hangouts fuera de un entorno de negocios, así que es bueno para quienes desean mantener separadas su vida laboral y personal.

Hay dos versiones de la plataforma, la versión gratuita, y la versión completa.  La versión completa de Hangouts es una parte de Google Suite que comienza en $5.  Las versiones gratuitas y completas tienen muchas de las mismas características, aunque, como era de esperar, muchas de esas características están mejoradas en la versión completa. Realmente depende del tamaño de tu empresa y de tus necesidades de comunicación si necesitas o no la versión completa. Las empresas que no tienen grandes grupos en sus videoconferencias, por ejemplo, probablemente no aprovecharán adecuadamente las funciones mejoradas para que valga la pena pagar.

Por qué funciona

Los chats en el hangout tienen una interfaz clara y fácil de usar.   Puedes crear chats de hasta 100 usuarios más y hay recibos de lectura que muestran quién ha leído tu mensaje y quién no.  Es genial si quieres colaborar y formar decisiones de grupo.  El chat también es una gran opción para enviar mensajes directos, es rápido y fácil, y muchos lo considerarían una alternativa menos formal y menos intensa que un correo electrónico.

Hangouts puede mostrarte el estado de otros usuarios, incluyendo qué dispositivo están usando en ese momento.  Esto es genial ya que significa que puedes estar seguro de que no vas a molestar a alguien molestándolos en medio de una llamada telefónica.  Aunque, por supuesto, si no quieres que la gente vea lo que haces, ¡también es posible desactivar el reparto de estatus!

Probablemente lo más impresionante de Hangouts es la función de videoconferencia.  Esta característica hace que sea imprescindible para cualquier empresa que tenga trabajadores en diferentes lugares con los que necesiten discutir y deliberar. A menudo con las videoconferencias, hay problemas con la gente hablando unos sobre otros y necesitando grandes cantidades de ancho de banda para una llamada con varias personas. 

Hangouts detecta quién está hablando en cualquier momento y cambia el feed de vídeo a esa persona.  Todo el mundo que escucha entonces se transfiere a la posición de miniatura hasta que alguien nuevo comience a hablar.  El resultado de esto es un alimento de alta calidad con bajas tasas de abandono.  Honestamente, en el mundo actual de los negocios, no puedes permitirte degradar el software de videoconferencia si es algo que usas regularmente; nada molesta más a empleados y clientes que el constante almacenamiento en buffer y tener que repetir lo que dicen.   Para el servicio gratuito, puedes crear conferencias de hasta 10 personas, y si compras el paquete completo, puedes crear una de hasta 25.  Durante una reunión, usted y sus colegas pueden incluso dibujar o escribir sobre una foto o lienzo en blanco en tiempo real.

Otra característica que hace que Hangouts sea ideal para empresas con oficinas internacionales son sus llamadas de voz. Google Voice está integrado en la plataforma y permite a la gente usar Hangouts en lugar de sus móviles para hacer llamadas. Las tarifas para Hangouts son en realidad muy razonables, (potencialmente mejores que las tarifas de tu red de teléfono).  Es gratis para la gran mayoría de las llamadas a los Estados Unidos y Canadá y a otros usuarios de Hangouts.  Las llamadas a algunas redes móviles pueden incurrir en cargos y las tarifas de llamadas internacionales varían según el país.

¿Para qué empresas no funcionaría?

Los Hangouts pueden no ser una opción apropiada para ciertos tipos de empresas.  Las empresas que tienen trabajadores más informales y a tiempo parcial, o donde los trabajadores no están haciendo el típico 'trabajo de oficina' y por lo tanto no tienen acceso constante a un ordenador, no pueden revisar Hangouts con tanta regularidad como lo harían con otros medios que utilizan para comunicarse con sus amigos.  Este podría ser un problema de gran envergadura, que provocaría que los trabajadores quedaran fuera de juego y perdieran información importante sobre cosas como los cambios de turno.

Comunicando con los clientes

Mensajero

Messenger ya es utilizado por muchas compañías para el servicio al cliente. 63% de los consumidores dicen que su mensajería con empresas ha aumentado en los últimos 2 años y se espera que ese número siga creciendo!  La gente puede entrar a la página de Facebook de una empresa y enviar un mensaje de manera rápida y sencilla, y dado que Messenger es una plataforma familiar para la mayoría y permite mantener cierta distancia en la interacción, a menudo se considera que requiere menos esfuerzo que contactar a una empresa por otros medios, como por teléfono. 

Las empresas a menudo también incorporan chatbots en sus servicios de mensajería.  Los chatbots están programados con respuestas a las preguntas más comunes y como tal gran parte del tiempo son capaces de ayudar a los clientes instantáneamente y fuera del horario normal de trabajo. Los chatbots incluso pueden aparecer en un mensaje en cuanto alguien accede a la página de Facebook de una empresa, preguntándoles si necesitan asistencia, involucrando al cliente instantáneamente y comenzando a crear una relación.

El mensajero puede ser útil para cualquier empresa dirigida por el consumidor independientemente de su tamaño. Aunque, evidentemente, no todas las personas tienen la plataforma, la mayoría sí, y los usuarios abarcan prácticamente todos los grupos demográficos o mercados que puedas imaginar.  Para algunas empresas más pequeñas, especialmente aquellas que utilizan exclusivamente las redes sociales para marketing, Messenger es la única manera de contactar si tienes alguna consulta.  Sin embargo, confiar completamente en Messenger para atender las necesidades de servicio al cliente no es ideal; como se menciona antes de que no todo el mundo lo tiene descargado y como tal puede estar alienando clientes potenciales.

Si proporcionas un servicio más 'profesional', a menos que ya tengas una relación personal establecida con un cliente, no es apropiado comunicarte a través de Messenger. ¿Se puede imaginar, por ejemplo, lo incómodo que se sentiría si contratara a un abogado y ellos se comunicaran con usted acerca de su caso sobre Messenger? Usted cuestionaría inmediatamente su legitimidad.  Por otra parte, un entrenador personal podría sin duda salir adelante en la realización de toda la comunicación de sus clientes sobre Messenger.  Está en el título del trabajo. Personal.  Si el servicio que estás prestando es más familiar por naturaleza, entonces Messenger es el ideal.

Hangouts

Las empresas están empezando a utilizar Hangouts para comprometerse con los consumidores y promover su marca.  El diseñador de moda, Diane von Furstenberg, es un ejemplo que demuestra el éxito de este enfoque.  Furstenberg hizo historia al ser la primera marca en realizar un Google Hangout   La ropa que aparece en el video Hangout podría adquirirse a través de enlaces a lo largo del lado que abrirían una nueva ventana. 

Impresionante, el tráiler promocional que se lanzó sólo una semana antes atrajo 2.3 millones de visitas en YouTube.  Aún más impresionante es que el Hangout generó unas increíbles 150 millones de impresiones en redes sociales y 65 millones de impresiones en prensa, lo que a su vez llevó enormes cantidades de tráfico al sitio web del diseñador, resultando en un aumento en ventas. 

Interaccionar con los clientes a través de Hangouts de esta manera no es todavía muy común; así que, cuando los Hangouts se realizan y promueven de la manera adecuada, generan un gran interés.  Un Hangout es refrescante y nuevo y ventajoso si se hace bien.

Para las empresas que prestan un servicio como una consulta a otra empresa de tamaño medio o grande, comunicarse con clientes a través de Hangouts es positivo. Este es un punto ligeramente superficial, pero Hangouts es una herramienta consolidada para los negocios, y como tal, establece el tono profesional correcto que deseas transmitir.  

También tiene sentido logísticamente, ya que existe una gran probabilidad de que el cliente ya tenga una cuenta de Google que pueden utilizar.  Adicionalmente, como se mencionó antes, las funciones de conferencia y llamada en Hangouts son incomparables, lo que la convierte en la herramienta ideal para reuniones con clientes en lugares lejanos. 

Por otra parte, otros servicios que prestan a las empresas, en particular a aquellas cuyos clientes son miembros del público. probablemente no debería usar Hangouts para comunicarse con los clientes.  ¿No te parecería raro que tu esteticista te enviara un mensaje en Hangouts para programar tu próxima cita?  La formalidad de la plataforma parecería fuera de lugar en la interacción, simplemente no funcionaría

Las empresas que venden al mercado de masas no utilizan realmente Hangouts para el servicio al cliente que, sinceramente, no sorprende. Hangouts se considera generalmente una herramienta empresarial, así que no tendría sentido que una empresa como ASOS la use para comunicarse con sus clientes, ya que disminuiría la 'modernidad' de su marca.  Además, algunos grupos como los estudiantes o los jubilados pueden no estar familiarizados con la plataforma de Hangouts; si una empresa introduce Hangouts como la principal forma de conectar con el servicio al cliente, podría alejar a estos grupos, lo cual es un mal negocio.

Privacidad

Mensajero

Parece que constantemente surgen nuevas historias cada semana sobre empresas que gestionan mal los datos de sus clientes, por lo que es comprensible que la gente esté preocupada por con quién se comparten sus datos personales. El escándalo de Cambridge Analytica aún está fresco en la mente de la gente. 81% de las personas tienen poca o ninguna confianza en Facebook para gestionar correctamente sus datos!  En contexto, eso es un 24% más alto que la desconfianza media de los consumidores hacia otras plataformas sociales como Snapchat y LinkedIn.

Ser propiedad de Facebook obviamente significa que todo lo que envías en un chat de Messenger está sujeto a escaneos de acuerdo con las pautas de la empresa.  Cada vez que envías una foto, los sistemas automatizados lo escanean utilizando la tecnología fotográfica para detectar imágenes conocidas de explotación infantil y cuando se envía un enlace se escanea por malware.

Obviamente, estos análisis nunca pueden ser 100% lo que significa que incluso si envías contenido completamente inocente existe la posibilidad de que todavía esté marcado y que un moderador de Facebook compruebe tu mensaje. Sin embargo, Facebook observa que esto es puramente para evitar comportamientos abusivos y que el contenido de sus mensajes nunca se utilizará para afectar a la publicidad que se muestra. 

Si la privacidad es una gran preocupación para ti, entonces puedes iniciar una conversación 'secreta'.  Esto te permite iniciar conversaciones con los mensajes totalmente cifrados en ambos lados, permitiendo privacidad completa – nadie, ni siquiera Facebook o el gobierno pueden leer un mensaje secreto, así que si usted tiene inquietudes acerca de la privacidad o están discutiendo información confidencial, esta es una gran opción para usted!  Puedes establecer un temporizador si quieres que tu mensaje se destruya después de que esté abierto durante el tiempo que elijas.  Esta característica hace de Facebook Messenger una opción muy viable para las empresas que necesitan ese nivel adicional de privacidad de datos.

Hangouts

Aunque el modelo de negocio de Google se centra en la recopilación y venta de datos de los consumidores, la compañía es ampliamente considerada como la que maneja los datos de sus consumidores con más cuidado que Facebook.  Google Hangouts está cifrado y, por lo tanto, permite a los usuarios un nivel de seguridad.  Sin embargo, la empresa ha admitido que el cifrado no es de extremo a extremo, y por lo tanto, las conversaciones pueden ser accesibles por la compañía, como en casos de investigaciones policiales. 

Si bien eso puede considerarse un inconveniente, a menos que esperes que Google tenga la necesidad de acceder a tus registros, Hangouts es muy seguro y muy privado.  Aunque si estás en una industria que recibe más de lo normal, como las apuestas por ejemplo, entonces la falta de cifrado de extremo a extremo puede ser motivo de preocupación.

Un resumen.

Mensajero

• Increíble si tu negocio tiene una cultura corporativa informal.

• Los chats de grupo facilitan mucho la colaboración.

• Puede afectar negativamente a la profesionalidad de una conversación

• Desenfoca las líneas entre la vida personal y laboral

• Función de videollamada y llamada de voz no es lo suficientemente buena para negocios

• Excelente para servicio al cliente

• Los chatbots pueden ser incorporados para hacer el servicio al cliente más rápido y eficiente

• Los chatbots pueden ser incorporados para hacer que el servicio al cliente sea más rápido y eficiente; sin embargo, salvo que haya una relación personal establecida, no deberían utilizarse para comunicarse con los clientes.

• Mensajes sujetos a escaneos de Facebook

• Si te preocupa la privacidad, puedes enviar un mensaje 'secreto'

Hangouts

• Herramienta de negocio establecida – da a la conversación un tono de profesionalismo

• Los chats en grupo son excelentes para facilitar la colaboración.

• Compartir estados significa que puedes evitar la incomodidad de llamar a alguien en mal momento

• Probablemente no funcionaría para empresas con muchos trabajadores a tiempo parcial

• Muy fuerte para las videoconferencias y las llamadas de voz

• No funcionaría para servicio al cliente

• Si se hace bien, los ‘eventos’ de Hangout se pueden utilizar para atraer clientes

• Es bueno para prestar servicios a empresas cuyos clientes son otros negocios. Inadecuado para las empresas que prestan servicios a los miembros del público

• Cifrado, pero no de extremo a extremo.

Lectura adicional.

Si'ha encontrado este artículo útil, considere estos otros blogs sobre cómo Facebook Messenger puede impulsar su negocio.

• Chat de Grupo de Messenger: Cómo crear chat de grupo en Messenger

• Messenger Marketing: Una guía para el marketing de Facebook Messenger

• 12 formas en que las empresas están utilizando Facebook Messenger para negocios.