Automatización de Servicio al Cliente: Guía de Servicio al Cliente Automatizada

¿Buscas automatizar los procesos de servicio al cliente? Si es así, esta entrada de blog es para ti. En este artículo explicaremos qué es la automatización del servicio al cliente y cómo puede beneficiar a su negocio. Después, le mostraremos ejemplos reales de negocios que ganan con servicio automatizado al cliente y cómo lograr los mismos resultados en respond.io.

¿Qué es la automatización de servicio al cliente?

La automatización de servicio al cliente es la integración entre los agentes de servicio al cliente y las tecnologías de automatización como chatbots, sistemas de automatización de flujo de trabajo y más.

El objetivo principal de esta integración es optimizar y agilizar los procesos de soporte para mejorar la satisfacción del cliente. Dicho esto, veamos los beneficios que su empresa puede obtener de la implementación de la automatización de soporte al cliente.

Automatización de Servicio al Cliente: Ventajas de Servicio al Cliente Automático

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para que los equipos de soporte ofrezcan un apoyo eficiente.

Los agentes de soporte deben manejar tareas manuales repetitivas como responder a preguntas simples, realizar la entrada de datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Al mismo tiempo, deben manejar cuestiones críticas que requieren atención inmediata.

Esta abrumadora carga de trabajo a menudo limita a los agentes a proporcionar apoyo de alta calidad y respuestas rápidas a problemas críticos. Como resultado, los clientes pueden experimentar frustración e insatisfacción cuando no se cumplen sus expectativas y sus preocupaciones permanecen sin resolver durante períodos prolongados.

Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos retos al tiempo que proporciona numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para los equipos de soporte para proporcionar un apoyo eficiente a los clientes. Los agentes de soporte deben manejar tareas manuales repetitivas como responder a preguntas simples, realizar la entrada de datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos retos al tiempo que proporciona numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

Como los agentes son frecuentemente inundados de preguntas comunes de los clientes, las empresas pueden configurar un menú de preguntas frecuentes automatizadas para responder a estas preguntas. Esto proporciona a los clientes respuestas inmediatas y reduce la necesidad de que los agentes respondan a preguntas repetitivas.

Como resultado, los agentes pueden priorizar cuestiones importantes y centrarse en proporcionar un apoyo eficiente para mejorar la experiencia general del cliente.

Para aumentar la eficiencia operativa, las empresas pueden configurar la automatización para guiar a los clientes a través de un recorrido predefinido...empezando desde el momento en que envían el primer mensaje.

Por ejemplo, las empresas pueden enviar automatizadas encuestas de pre-chat para recopilar la información de contacto de los clientes y recopilar detalles contextuales sobre sus problemas. A continuación, utilice la información para conectarse automáticamente con el mejor agente para resolver su problema.

Ahora que usted sabe cómo la automatización puede beneficiarle, vamos a explorar cómo las empresas tienen éxito con la asistencia automática al cliente.

Ejemplos de Servicio Automático al Cliente: Estudios de Casos de Negocios Éxitos

Implementar la automatización por primera vez puede parecer intimidante, pero la mejor manera de ayudar a tomar decisiones es observar ejemplos de empresas que están utilizando el servicio automatizado al cliente. Aquí mostraremos cómo dos empresas han transformado la asistencia al cliente.

Estudio automático de caso de servicio al cliente: Universidad China de Hong Kong (CUHK)

Universidad China de Hong Kong (CUHK) es una universidad de investigación en Hong Kong. La mayoría de los solicitantes de los programas MBA a tiempo completo y a tiempo parcial de CUHK provienen de Hong Kong, China Meridional, India y otros países de la ASEAN.

Considerando que la mayoría de los solicitantes se encuentran en regiones donde las plataformas de mensajería instantánea son muy populares, la Oficina de Programas MBA de CUHK reconoció la necesidad de tres soluciones clave para mejorar sus procesos.

En primer lugar, quería cambiar las consultas del correo electrónico a los canales que las perspectivas comúnmente utilizan, comoFacebook Messenger. También quería crear un chat web en su sitio web. Es importante señalar que las consultas comunes deben gestionarse de forma automática.

La Oficina de Programas de la MBA decidió utilizar respond.io. Incorporating chat messaging over Facebook Messenger and web chat into its communication strategy made it easier for prospects to start contact with CUHK MBA Programams Office. Como resultado, experimentó un aumento del 50 % de las investigaciones en comparación con el correo electrónico solamente. Debido a que el 98% de las consultas de los funcionarios son gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo de administración pudo centrarse en asuntos importantes. Esto ha mejorado significativamente los tiempos de primera respuesta, reduciéndolo de un promedio de 36 horas a solo unos minutos, lo que resulta en una mejora notable del 99%.

Para alcanzar estos objetivos, la Oficina de Programas de la MBA decidió utilizar respond.io. Incorporating chat messaging over Facebook Messenger and web chat into its communication strategy made it easier for prospects to start contact with CUHK MBA Programams Office.

Como resultado, experimentó un aumento del 50 % de las investigaciones en comparación con el correo electrónico solamente. Debido a que el 98% de las consultas de los funcionarios son gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo de administración pudo centrarse en asuntos importantes.

CUHK también experimentó una notable mejora del 99% en los tiempos de primera respuesta, con una reducción media de tiempo de 36 horas a cuestión de minutos. A continuación, exploraremos cómo Speedhome logró éxito con la automatización de soporte al cliente.

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Estudio de caso de automatización de servicio al cliente: Speedhome

Speedhome es una plataforma de alquiler de propiedades en Malaysia que conecta a los propietarios e inquilinos. Ofrece un servicio de listados sin costo para arrendadores y permite a los inquilinos alquilar casas sin depósitos iniciales, haciendo el proceso de mudanza más asequible.

Speedhome se enfrentó al reto de medir y mejorar el rendimiento de sus múltiples equipos de agentes en la gestión de consultas y la resolución de conversaciones de manera eficiente. Por lo tanto, quería una solución que pudiera rastrear eficazmente el rendimiento de los agentes y acomodar a un gran número de agentes.

Además, necesitaba una plataforma que pudiera apoyar sus diversos canales de comunicación. Esto incluye aplicaciones populares de mensajería como WhatsApp o Telegram e incluso canales personalizados.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería de conversación con sus clientes, experimentó mejoras significativas en el compromiso y la lealtad del cliente. El número de clientes que regresan mensualmente se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores. Además, realizó una encuesta CSAT, que tuvo como resultado un 71% de puntuación de clientes muy satisfechos, lo que indica un alto nivel de satisfacción del cliente. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de gestión de la conversación con el cliente, experimentó mejoras significativas en el compromiso del cliente y la lealtad.

El número de clientes que regresan mensualmente se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores.

Además, realizó una encuesta CSAT, que tuvo como resultado un 71% de puntuación de clientes muy satisfechos. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Ahora, veamos algunas de las maneras en que estos negocios han utilizado respond.io para automatizar el servicio al cliente.

Automatización del servicio al cliente para simplificar los procesos: La forma Respond.io

Respond.io tiene una variedad de herramientas para ayudarle a optimizar los procesos de soporte con la automatización. A continuación vamos a explorar algunos ejemplos de automatización de servicio al cliente.

Enviar mensajes de felicitación y ausente

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto no es fácil de lograr, especialmente si tu negocio no opera 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo.

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de lograr, especialmente si su negocio no funciona 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo. Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y de alejamiento a los clientes en estos escenarios. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta. Mediante la gestión proactiva de las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso durante horas fuera de servicio.

Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia a los clientes en tales situaciones. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta.

Mediante la gestión proactiva de las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso durante horas fuera de servicio.

Automatiza el servicio al cliente: Configura un menú de preguntas frecuentes

Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurando un menú de preguntas frecuentes. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo.

De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de intervención del agente. Si los clientes no pueden encontrar la solución que necesitan, puedes incluir la opción de hacer preguntas abiertas o proporcionar un camino de escalación a agentes.

Enviar encuestas de pre-chat para obtener información y contexto del cliente

La recopilación de información del cliente es crucial para proporcionar un servicio de atención al cliente efectivo, ya que permite a los agentes acceder a importantes detalles sobre el cliente.

Con respond.io, puede enviar encuestas de pre-chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden ser diseñadas para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante.

La recopilación de información del cliente es crucial para proporcionar asistencia efectiva, ya que permite a los agentes acceder a importantes detalles sobre el cliente. Con respond.io, puede automatizar encuestas de pre-chat para recolectar información de contacto valiosa y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden ser diseñadas para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante. Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Con toda la información esencial en la mano, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Enrutar y asignar conversaciones automáticamente

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado para sus problemas. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io te permite alcanzar este objetivo enrutando a los clientes al equipo correcto y asignándolos al agente adecuado.

Puede personalizar sus opciones de enrutamiento para que se adapten a sus necesidades específicas, incluyendo rutas basadas en el idioma y el turno, entre otras.

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado que pueda abordar sus problemas específicos. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io le permite alcanzar este objetivo enrutando a los clientes al equipo correcto y asignándolos al agente adecuado. Puede personalizar su método de enrutamiento para satisfacer sus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento basado en el idioma y enrutamiento basado en el turno, entre otros. Adicionalmente, puede asignar conversaciones automáticamente basándose en su lógica de asignación, como round-robin, distribuir conversaciones por igual entre los miembros del equipo de soporte o asignar clientes VIP a agentes dedicados. Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficiente, eliminando la necesidad de la asignación manual por parte de los gerentes.

Adicionalmente, puede asignar conversaciones automáticamente basándose en su lógica de asignación, como round-robin, distribuir conversaciones por igual entre los miembros del equipo de soporte o asignar clientes VIP a agentes dedicados.

Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se dirigen eficientemente, eliminar la necesidad de la asignación manual por parte de los gerentes y asegurar que los agentes no escojan conversaciones sin la supervisión adecuada.

Ejecutar tareas de soporte al cliente con un clic

Los administradores pueden construir flujos de trabajo para automatizar tareas complicadascomotransferencias de turnosyescalación de caso. A continuación, habilite a los agentes para lanzarlos con un clic con el botónAtajo de acceso directomientras chatea con los clientes.

Por ejemplo, si el cambio de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón Trigger de acceso directo, Rellena un breve formulario para el contexto y deja que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.

Los gerentes pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turnos, encuestas CSAT y escalada de casos. Luego habilite a los agentes para que los lancen con un clic con el botón Trigger de acceso directo mientras se chatea con los clientes. Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón de disparador de atajos, llenar un breve formulario para el contexto y permitir que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno. También puede utilizar esta función para escalar los casos a plataformas externas como Slack. Además, puede intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets. De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y peticiones de clientes sin el problema de cambiar entre múltiples plataformas.

También puedes utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack e intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ventas y tickets.

De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y peticiones de clientes sin el problema de cambiar entre múltiples plataformas.

Enviar encuestas de satisfacción de clientes o CSAT

La satisfacción del cliente juega un papel vital en la medición del éxito y la calidad del soporte al cliente de su empresa. Con respond.io, puede crear y enviar sin esfuerzo encuestas de satisfacción de clientes.

Estas encuestas pueden activarse automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón Trigger de acceso directo.

La satisfacción del cliente juega un papel importante en la medición del éxito y la calidad del soporte al cliente de su empresa. Con respond.io, puedes crear y enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) sin esfuerzo. Estas encuestas pueden activarse automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón de activación de atajos. Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso de añadir fila en Google Sheets para almacenar los datos en tus hojas de Google o el paso de solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso de añadir fila en Google Sheets para guardar los datos en tus hojas de Google o el paso de solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Medida del rendimiento del agente con análisis avanzados.

El Módulo de Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el rendimiento de los agentes a través de análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores de rendimiento clave.

Los administradores pueden usar la pestaña Leaderboard en el Módulo de Informespara ver varias clasificaciones y utilizar filtros para obtener información granular sobre el rendimiento de equipos y usuarios.

Automatizar servicio al cliente: El módulo Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el desempeño de los agentes a través de análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores de rendimiento clave. Los administradores pueden usar la pestaña Leaderboard en el Módulo de Informes para ver varias tablas de clasificación y utilizar filtros para obtener información granular sobre el rendimiento de equipos y usuarios. Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utilice sus resultados para mejorar el rendimiento de los equipos y optimizar las operaciones de negocio.

Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utilice sus resultados para mejorar el rendimiento de los equipos y optimizar las operaciones de negocio.

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