Las empresas están saltando a la tendencia de los mensajes empresariales al comunicarse con los clientes en aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber y más. Hoy en día, es una parte crítica de muchas empresas de todo el mundo. Pero, ¿cómo funciona? En este artículo, aprenderá qué es la mensajería empresarial, cómo beneficia a su empresa y cómo el software de mensajería empresarial adecuado puede mejorar esta práctica.

Mensajería en un mundo siempre conectado

Más de 3 mil millones de personas en todo el mundo utilizan aplicaciones de mensajería para comunicarse entre sí. Ahora es la forma dominante en la que la gente se comunica en línea, desde mantener conversaciones casuales hasta planificar eventos familiares.

En los últimos años las empresas han utilizado aplicaciones de mensajería para llegar mejor a sus clientes. Las empresas incluso han hecho inversiones significativas para que esto sea una realidad.

La comunicación del cliente nunca volverá a ser la misma

Hoy en día, la mayoría de nuestras conversaciones en línea se producen a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos han caído en desuso. Hay varias razones para ello. En primer lugar, las aplicaciones de mensajería instantánea son gratuitas, lo que es un gran factor en su alta tasa de adopción.

Además, tienen muchas características que mejoran la experiencia de comunicación. Los recibos de lectura te permiten saber cuándo el destinatario ha leído tu mensaje. Emojis, gifs y pegatinas te ofrecen más opciones para expresarte.

Todas estas grandes características producen efectos secundarios. Los clientes esperan respuestas rápidas, especialmente cuando se han leído mensajes. Tus clientes pueden verlo como un mal servicio si no respondes rápidamente a sus mensajes.

Los largos bloques de texto tampoco están bien recibidos. Si no usas emojis y pegatinas, puede dar la impresión de que eres demasiado serio. En algunos casos, sus mensajes pueden parecer fríos o poco amistosos, incluso si esa no es su intención.

Todo esto contrasta marcadamente con la comunicación por correo electrónico, que es formal y lenta. A pesar de ello, muchas empresas siguen utilizando el correo electrónico como su principal medio de comunicación.

A pesar de que nuestra comunicación personal ha cambiado, ¿deberían las empresas hacer lo mismo? En la siguiente sección, veamos cómo las empresas pueden utilizar la mensajería instantánea en su beneficio.

Los mensajes empresariales son la forma de ir

La mensajería empresarial ha “democratizado” el comercio al ofrecer a las empresas de todos los tamaños los medios para comercializar sus productos directa y eficazmente a los clientes. Los canales tradicionales como el correo electrónico y las llamadas telefónicas no pueden ofrecer la misma versatilidad y resultados.

En esta sección, nos centraremos en cómo usted gana cuando adopte mensajes de negocios con respecto a las relaciones con los clientes y la generación de ingresos.

Mensajería para negocios: Construye vínculos más fuertes con tus clientes.

La mensajería empresarial llena el vacío de la experiencia del cliente de una manera que los canales tradicionales no pueden hacerlo. A diferencia de los canales tradicionales, no hay ninguna presión para tener las llamadas más cortas posibles o para acumular una tonelada de información en un solo SMS.

Conversaciones sobre aplicaciones de mensajería instantánea se sienten más casual que formal. Esto ayuda a prevenir un sentido de distancia de sus clientes y a establecer vínculos más estrechos con ellos. Es lo más cercano a reunirse y hablar con ellos en persona sin estar allí.

Esta relación se construye aún más con el uso del historial de chat. Proporciona al agente el contexto necesario antes de responder a cualquier consulta. Esto evita que los clientes tengan que repetirse y ayuden a resolver consultas lo antes posible.

Además, los agentes pueden atender múltiples conversaciones a la vez a través de la mensajería instantánea. Esto significa que sus clientes nunca tienen que esperar tanto tiempo antes de recibir una respuesta, dándoles la sensación de ser priorizados.

Mensajería para el negocio: Envíe un mensaje a su manera de aumentar las ventas

El comercio conversacional es una manera de crear una experiencia centrada en el cliente cuando se trata de comprar uniendo el comercio electrónico con aplicaciones de mensajería empresarial. Es una puerta de entrada para que los clientes se pongan en contacto con usted directamente.

Como tal, tiene ventajas sobre los medios tradicionales de llevar a cabo ventas. Los mensajes relacionados con las ventas tienen una 5X mayor tasa abierta comparada con el correo electrónico. Esto permite a los agentes de ventas involucrarse en perspectivas y alentar respuestas posteriores rápidamente.

La naturaleza personalizada de la mensajería empresarial y la mejor participación de los clientes pueden aumentar las conversiones de ventas. Los agentes de ventas pueden proporcionar asistencia rápida al cliente con la información que necesita para cerrar las ventas.

A pesar de los muchos beneficios que la mensajería empresarial tiene que ofrecer, existen desafíos a los que se enfrentan a la hora de utilizarla.

Los desafíos de la mensajería para los negocios

Antes de adoptar mensajes instantáneos para las comunicaciones con los clientes, tendrás que superar algunos desafíos.

He aquí algunos de los obstáculos a los que se enfrentan las empresas cuando intentan incorporar la mensajería empresarial como parte de sus operaciones.

Falta de supervisión

Con el uso de aplicaciones de mensajería personal, los gerentes no pueden supervisar lo que los agentes están diciendo a los clientes. Sin un sistema centralizado o un buzón compartido, es difícil asegurar una mensajería consistente y un servicio al cliente de calidad.

Esta visibilidad limitada dificulta identificar áreas de mejora o proporcionar retroalimentación oportuna a los agentes, ya que decir algo incorrecto puede potencialmente dañar las relaciones con los clientes y afectar negativamente la reputación del negocio.

Además, las aplicaciones de mensajería personal como WhatsApp Business App no proporcionan ningún mecanismo incorporado para medir el rendimiento de los agentes. Sin indicadores clave de rendimiento o métricas para rastrear, los gerentes tienen dificultades para evaluar la productividad de los agentes, los tiempos de respuesta o los niveles de satisfacción del cliente.

Falta del contexto al cliente.

A veces, un cliente puede ponerse en contacto contigo a través de más de una aplicación de mensajería. Esto resulta en que las conversaciones con los clientes se distribuyan entre diferentes plataformas.

Sin el contexto adecuado, los agentes pueden tener dificultades para proporcionar respuestas precisas y oportunas. Pueden no estar al tanto de conversaciones anteriores o no tener acceso al perfil completo del cliente, lo que resulta en una experiencia de servicio al cliente fragmentada e ineficiente.

Los agentes pueden duplicar esfuerzos, proporcionar información redundante o hacer preguntas repetitivas debido a la falta de visibilidad en las interacciones anteriores del cliente.

Esto puede ocasionar frustración e insatisfacción por parte del cliente, ya que ellos esperan una experiencia omnicanal fluida y coherente al interactuar con una empresa a través de diferentes canales de mensajería.

Capacidades de automatización limitadas.

La falta de funciones de automatización en las aplicaciones de mensajería plantea desafíos adicionales para las empresas. Algunas aplicaciones como WhatsApp Business App ofrecen características básicas de automatización como respuestas automáticas.

Sin embargo, sus capacidades a menudo son limitadas e insuficientes para tareas complejas, especialmente para grandes empresas. Esta limitación se hace evidente en dos áreas críticas: la gestión de las conversaciones entrantes y la eficiencia global en la atención de consultas de clientes.

Por ejemplo, el enrutamiento y la asignación juegan un papel crucial en la reducción de los tiempos de respuesta, asegurando que los contactos se envían a los agentes correctos y proporcionando una experiencia de cliente fluida. Las empresas que dependen de procesos manuales aumentan el riesgo de conversaciones mal dirigidas o respuestas retrasadas.

No hay integración de software de terceros.

Para las empresas que dependen de software de terceros como Hubspot, Zapier y Salesforce, la incapacidad de integrar aplicaciones de mensajería con estas plataformas interrumpe la eficiencia del flujo de trabajo y la gestión de datos.

La información recopilada a través de las interacciones de mensajería no fluirá sin problemas hacia el software establecido, creando silos de datos y obstaculizando la comprensión completa de los clientes.

Esto puede llevar a la fragmentación de datos, lo que puede causar más ineficiencias cuando los agentes navegan a través de múltiples plataformas para acceder a la información del cliente y brindar un soporte personalizado.

¿Cómo pueden las empresas abordar todos estos desafíos al adoptar la mensajería instantánea? Hay una manera de servir mejor a tu audiencia, aprovechar los beneficios de la mensajería instantánea y superar estos desafíos.

Respond.io: Una revolución en la mensajería empresarial.

Respond.io fue desarrollado para abordar los obstáculos que enfrentan las empresas al adoptar la mensajería instantánea. Es un software de gestión de conversaciones con clientes que está repleto de funciones que facilitan y potencian la mensajería empresarial.

Conéctate a canales de mensajería populares como WhatsApp y Telegram y aloja todos en una bandeja de entrada omnichannel.

Realice un seguimiento de las conversaciones de los clientes en diferentes canales en un solo hilo fusionando contactos, configurando transmisiones para múltiples canales desde un único generador de transmisiones y automatizando tareas complejas como enrutar chats y asignar contactos a agentes.

También puede integrar plataformas CRM y comercio electrónico y analizar el rendimiento de los agentes y emite.

La mensajería empresarial sólo crecerá y las empresas que no estén en estos canales corren el riesgo de perder una importante base de clientes. ¿No quieres quedarte atrás? Regístrate para una prueba gratuita con respond.io y empieza a usar mensajes empresariales para chatear con tus clientes hoy.

Lectura adicional

¿Quiere aprender más sobre la mensajería empresarial para servir mejor a su audiencia? Lea los siguientes artículos para saber más:

• Mensajería instantánea para negocios: Sus Mejores Opciones [Junio 2023]

• Cuenta Oficial de WeChat: Guía de WeChat Business Ultimate

• API de negocios de WhatsApp: La Guía definitiva de la API de WhatsApp