منصة خدمة العملاء في WhatsApp تمكن فريقك من تقديم دعم أفضل. في هذه المقالة، سنناقش مزايا دعم المحادثة مع واتسآب API على قنوات خدمة العملاء التقليدية. بالإضافة إلى ذلك، ستتعلم أساسيات WhatsApp API وأفضل الممارسات لتقديم دعم العملاء عبر WhatsApp. هذا ليس كل شيء - سوف نريكم أيضا بعض الأمثلة الناجحة عن كيفية استخدام الشركات في جميع أنحاء العالم لواتسآب لخدمة العملاء.

لماذا اختر منصة خدمة العملاء في WhatsApp عبر قنوات الدعم التقليدية

تقليدياً، تستخدم الشركات رسائل البريد الإلكتروني والدردشة الإلكترونية لخدمة العملاء. ومع ذلك، فإن تفاعلات البريد الإلكتروني بطيئة ولا يفحص الناس صناديق الوارد الخاصة بهم بشكل متكرر. ويميل زوار الدردشة الشبكية إلى عدم الكشف عن هويتهم، وقد يكون من الصعب على الأعمال التجارية التحقق من هويتهم.

كما أن مواضيع المحادثة على كلتا القناتين متناثرة أيضاً، مما لا يؤدي إلى نظرة عامة على تاريخ المحادثة الخاصة بجهة الاتصال. وتشكل هذه القيود تحدياً لما تريده كل مؤسسة تجارية: توفير حلول شخصية، وتقليل الوقت اللازم للحلول وتحسين ضمان الجودة.

على النقيض، التفاعلات على WhatsApp سريعة، مما يسمح بحل الاستفسارات بشكل أسرع. يمكن للوكلاء أيضاً تحديد جهات الاتصال بواسطة رقمها والوصول إلى سجل المحادثة في نفس الخيط، مما يتيح تقديم دعم مخصص لكل جهة اتصال.

لاستخدام WhatsApp كمنصة لخدمة العملاء، ستحتاج إلى حساب أعمال WhatsApp. يقدم WhatsApp نوعين من حسابات الأعمال التجارية - تطبيق WhatsApp Business App و WhatsApp Business API.

تم تصميم تطبيق WhatsApp للأعمال التجارية الصغيرة ويفتقر إلى وظائف متعددة المستخدمين و متقدمة أتمتة. بالنسبة للشركات المتوسطة والكبيرة التي تبحث عن استخدام منصة خدمة العملاء في WhatsApp مع فريق من الوكلاء، انتقل إلى واتسآب API.  

منصة خدمة عملاء واتساب: ما الذي يجب أن تعرفه

واتسآب API أكثر تعقيداً من تطبيق WhatsApp للأعمال التجارية. قبل البدء في استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، دعنا نتعلم أساسيات واتسآب API.

التكاليف الداخلة في استخدام واتسباب API لخدمة العملاء

للمبدئين، استخدام WhatsApp كمنصة خدمة العملاء ليس مجاناً. هناك عنصران من الدفع الشهري ل WhatsApp API ، وهمارسوم شركاء WhatsAppورسوم محادثة WhatsApp. إذا كان عملك إجراء مكالمات للعملاء، هذه تكلفة أخرى لسداد واتسآب API الشهري الخاص بك.

تتفاوت رسوم شركاء WhatsApp مع كل موفر لحل الأعمال التجارية (BSP). وتشمل الممارسات الشائعة فرض رسوم على API WhatsApp تم إنشاؤه واستضافته. بعض مزودي حلول الأعمال في واتساب يطبقون حتى هامشاً مقابل كل رسالة، وهو ليس مثالياً بالنسبة للشركات ذات كميات كبيرة من محادثات الدعم الشهرية.

للحفاظ على التكاليف الشهرية قيد التحقق، تأكد من اختيار BSP الذي لا يضيف علامة رسالة. على سبيل المثال، لا يتقاضى Respond.io من مستخدميه أي من الخدمات المذكورة أعلاه.

عندما يتعلق الأمر بنموذج تسعير يعتمد على محادثات واتساب، غالباً ما تقع محادثات الدعم ضمن فئة محادثات الخدمة، حيث يتواصل العملاء مع فرق الدعم للاستفسار أو طلب المساعدة.

ولحسن الطالع، تميل المحادثات المتعلقة بالخدمات إلى أن تكون أرخص من المحادثات التي تجريها الشركات التجارية. والأكثر من ذلك، يتلقى كل حساب أعمال WhatsApp 1000 محادثة مجانية في الشهر.

لا يسمح WhatsApp للأعمال التجارية برسالة العملاء في أي وقت معين. لتوفير دعم فعال عبر WhatsApp، يجب أن تكون الشركات على دراية بكيفية عمل قيود الرسائل الخاصة بـ WhatsApp API.

قيود نافذة خدمة العملاء 24 ساعة

لحماية المستخدمين النهائيين من الرسائل غير المرغوب فيها وتشجيع الممارسات الجيدة لدعم العملاء، يفرض واتسآب API نافذة خدمة العملاء على مدار الساعة. سوف تحتاج إلى استخدام قالب رسالة تمت الموافقة عليه مسبقاً للرد على العملاء خارج هذه النافذة أو لبدء محادثة جديدة معهم إذا كنت تتابع طلب دعم.

غير يتم تمديد نافذة المراسلة إلى 72 ساعة عندما يرسل المستخدمون الأعمال التجارية من خلال أزرار إجراء المكالمات إلى الإجراءات علىإعلانات WhatsApp إلى دردشة أوصفحة الفيسبوك لأزرار إجراء. والأهم من ذلك، أن هذه المحادثات مجانية.

كيفية استخدام WhatsApp لدعم العملاء: 4 مكاسب سريعة لتوصيل خدمة العملاء عبر WhatsApp على Respond.io

لننظر كيف يمكن أن تحسين استخدام Respond.io دعم العملاء على WhatsApp.

استخدام قوالب الرسائل لمتابعة الاستفسارات المعقدة

يمكن لقالب الرسالة إعادة فتح نافذة الرسائل في واتساب، مما يمكّن الوكلاء من متابعة استفسارات العملاء خارج نافذة 24 ساعة.

خلافا لمنتجات WhatsApp Inbox الأخرى، استجيب. o يسمح لك بالمزامنة، إنشاء وإرسال قوالب رسائل WhatsApp للدعم مباشرة من المنصة دون الحاجة إلى الانتقال بين شريكك's Hub و WhatsApp الوارد.

استخدام أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة، طرق العملاء وترقية الحالات

مع أتمتة WhatsApp عند الاستجابة. o، يمكنك إعداد قائمة WhatsApp متعددة الخيارات التي توفر الردود التلقائية للأسئلة الشائعة. وهذا من شأنه أن يحرر وكلاء دعم العملاء الخاص بك حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحاً.

مع إعداد سير العمل الصحيح، يصبح توجيه العملاء إلى الفريق المناسب عملية آلية. بالإضافة إلى ذلك، يتيح الزر الاختصارات للوكلاء تصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على أنظمة خارجية مثل زندسك بالنقر فقط على الزر.

الرد على الرسائل في أي مكان مع تطبيق الجوال

يتيح تطبيق Respond.io للأجهزة المحمولة للوكلاء الإجابة على استفسارات العملاء عبر WhatsApp باستخدام عدة هواتف. يحتوي التطبيق على وحدات حيوية مثل لوحة التحكم وجهات الاتصال والمراسلة لتجربة مراسلة بلا جهد.

سيتلقى الوكلاء إشعارات فورية في كل مرة تصلهم فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيينهم جهات اتصال جديدة. بهذه الطريقة، لن يفوتهم أي رسائل. تطبيقات الأجابة.io Android و iOS متاحة على متجر Google Play وApple App Store على التوالي.

احصل على رؤى شاملة حول عملائك من خلال دمج جهات الاتصال.

بالإضافة إلى WhatsApp، من المحتمل أن تستخدم جهات الاتصال الخاصة بك قنوات الرسائل الأخرى للوصول إليك. ومع ذلك، ينتج عن ذلك تكرار المحادثات وازدواجية الاتصال. لحسن الحظ، يدعم Respond.io دمج جهات الاتصال، بحيث يمكنك دمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات في ملف موحد لرؤية 360 درجة للعميل.

وهذا يساعد الوكلاء في نهاية المطاف على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل طريقة لمساعدتهم. البحث عن أفكار لاستخدام منصة خدمة عملاء WhatsApp؟ اقرأ لمعرفة كيف تقدم الشركات الأخرى دعم العملاء عبر WhatsApp.

تقرير الشركات: 3 شركات تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء

الآن بعد أن انتهينا من الجزء النظري من استخدام منصة خدمة العملاء في WhatsApp، دعنا نأخذ نظرة على بعض الأمثلة العملية حول كيفية استخدام الشركات في جميع أنحاء العالم لـ WhatsApp في خدمة العملاء.

1. كيف يستخدم Alfa-Bank منصة خدمة عملاء WhatsApp

اختار Alfa-Bank، وهو أحد أكبر المصارف في كازاخستان، WhatsApp Business API كمنصة لخدمة العملاء. ويستطيع أصحاب الحسابات الآن تلقي معلومات عن الحسابات وتذكير المدفوعات والدعم التشغيلي على نظام WhatsApp.

وبدأ العديد من المصارف في استخدام تطبيقات الرسائل للإجابة على الاستفسارات المصرفية البسيطة من خلال روبوتات الدردشة. ومع ذلك، يذهب Alfa-Bank خطوة أبعد ويقدم الدعم المباشر للعملاء على WhatsApp.

كيف يقدم Alfa-Bank خدمة العملاء عبر WhatsApp؟

للتحدث إلى ممثل بشري أثناء استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، كل ما عليك هو إضافة رقم واتساب الخاص بـ Alfa-Bank إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك وإرسال الرسالة الأولى.

لقد اختبرنا منصة خدمة عملاء Alfa-Bank، وأعجبنا بسرعة الاستجابة - تلقينا استجابة مطبوعة في غضون دقيقتين! والأكثر من ذلك، لم تكن هناك رسالة تحية عامة أو قائمة رئيسية في المحادثة. تمكنا من الدردشة مع أحد الوكلاء على الفور.

هل منصة خدمة عملاء Alfa-Bank و Whatsapp ناجحة؟

ينفصل Alfa-Bank عن قاعدة الصناعة عن طريق جعل عملائها على اتصال بوكيل حي بدلاً من استخدام روبوت لخدمات عملاء WhatsApp الخاصة بهم. دعونا نأمل أن تعيد المزيد من البنوك التفكير في استراتيجيات الروبوت الخاصة بها وتوفر للعملاء الوصول المباشر إلى دعم بشري عالي الجودة عبر WhatsApp.

2. كيف يستخدم Bupa منصة خدمة العملاء WhatsApp؟

أليس من الجيد إرسال رسالة إلى شركة التأمين الخاصة بك على WhatsApp؟ وقد جعلت بوبا أستراليا ذلك ممكنا من خلال إطلاق دعم عملاء WhatsApp. دع's ترى كيف يبدو ذلك.

كيف يقدم Bupa خدمة العملاء عبر WhatsApp؟

هناك طريقتان لبدء المحادثة. خلال المكالمة، قد يتم توجيهك إلى WhatsApp بواسطة صوت آلي، أو يمكنك البدء باستخدام رابط محادثة WhatsApp على موقع الويب الخاص بهم.

رائع, بمجرد أن ترسل رسالة, سوف تكون متصلاً بشخص حقيقي. من الممكن القيام بمجموعة واسعة من الإجراءات على منصة خدمة العملاء في WhatsApp الخاصة بـ Bupa، بما في ذلك الاشتراك في خطط التأمين والحصول على عرض سعر أو حتى تقديم مطالبة.

وهنا ما حدث عندما اختبرنا الخدمة - استفسرنا عن خطط التأمين الصحي وطرح الوكيل سلسلة من الأسئلة بما في ذلك الشروط التي نريد تغطيتها ومدى تواتر الذهاب إلى الطبيب.

بمجرد أن نجيب على الأسئلة، ربطتنا بخطة موصى بها على موقع بوبا، حتى نتمكن من فحص تفاصيل التغطية. على الرغم من أننا لم نتمكن من الحصول على عرض أسعار من خلال WhatsApp، فإن الوكيل جعل فهم أفضل خطة لنا سهلة.

هل منصة خدمة عملاء بوبا وماتسب هي نجاح؟

ونحن لا نعرف ما إذا كان ذلك سيمثل نجاحا طويل الأجل، ولكن كان لدينا بالتأكيد تجربة جيدة. يقوم الوكيل دائما بالرد في غضون بضع دقائق، بالإضافة إلى أن لدينا محضرا مكتوبا للمحادثة. هذا هو نوع خدمة العملاء الذين يريدون - نتمنى فقط أن لا يأخذ Covid-19 للوصول إلى هناك.

3. كيف تستخدم جزيرة ياس منصة خدمة العملاء WhatsApp

وجزيرة ياس هي مرفق ترفيهي واسع النطاق يقع في أبو ظبي ويتألف من مسارات السباق والحدائق المواضيعية والفنادق وأكثر من ذلك بكثير. لمساعدة الزوار على التخطيط لعطلتهم، بدأت جزيرة ياس في تطبيق منصة خدمة العملاء في WhatsApp.

كيف تعمل منصة خدمة العملاء في WhatsApp لجزيرة ياس؟

والزائرون في جزيرة ياس لديهم طريقتان لاكتشاف القناة. يمكن للزوار في جزيرة ياس إضافة الرقم المدرج على موقع جزيرة ياس وصفحتها على فيسبوك، أو يمكنهم استخدام رابط Click to Chat في WhatsApp الموضح على صفحة الاتصال بموقع جزيرة ياس.

للانضمام إلى القناة، ابدأ المحادثة بإرسال رسالة. وسيوفر الرد الآلي قائمة تتضمن قائمة بالأسئلة الشائعة التي تتراوح من الاتجاهات إلى الأحداث. يمكنك اختيار خيار عن طريق الإجابة بالأرقام من 1 إلى 11.

ويوفر الرد الآلي مزيجا من الإجابات الطويلة والقصيرة. بالنسبة للأسئلة التي تتطلب تفاصيل إضافية، ستُطلب منك الاختيارات من بين المزيد من الخيارات أو سيتم توجيهك إلى موقعهم على الويب عبر الرابط.

على الرغم من عدم وجود أي إشارة، يمكنك بالفعل التحدث مع وكيل مباشر. ستحصل على الخيار بعد كتابة سؤال محدد أو إذا أخطأت في تهجئة شيء مثلما فعلنا. ليس فوريًا، لكن ستحصل على وقت انتظار متوقع لرد الوكيل.

وفي حالتنا، كان وقت الانتظار حوالي دقيقة واحدة، وهو أمر مدهش جداً بالنظر إلى أننا اعتقدنا أن هذه ستكون تجربة آلية تماماً.

هل كان برنامج خدمة العملاء عبر WhatsApp في جزيرة ياس ناجحًا؟

ونحن نعتقد ذلك بالتأكيد. عادة ما يؤدي الجمع بين الرسائل الآلية والوكلاء المباشرين إلى تجربة فوضوية، لذا تختار الشركات إما وكيل مباشر أو الرسائل الآلية، وليس كلاهما. هذا الحل من قبل جزيرة ياس هو أحد أفضل الحلول التي رأيناها على الإطلاق.

وفي نهاية المطاف، يتمثل هدف خدمة العملاء في تزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها مع توفير تجربة طيبة. هل حققت جزيرة ياس هذه الأهداف؟ مع كل من الاستجابات الآلية الفورية والوكيل البشري، يكون الرد مدويًا نعم.

هل ترغب في تجربة خدمة العملاء عبر WhatsApp؟ جرب response.io مجانًا واحصل على حساب WhatsApp Business API في دقائق!

المزيد من القراءة

إذا كنت مهتمًا بمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام واتساب، ستحتاج إلى الاطلاع على هذه المقالات:

• تسويق WhatsApp في 5 خطوات

• WhatsApp Green Tick: دليل للتحقق من أعمال WhatsApp الخاصة بك

• كيفية إرسال رسائل جماعية عبر WhatsApp.