هل تتساءل ما إذا كان التسويق بالمحادثة يناسبك؟ استكشف ما هو وكيف أنه حاسم لزيادة الإيرادات في السوق التنافسي اليوم.

سنوضح لك كيف تعمل التجارب المعتمدة على الدردشة على تفاعل العملاء وتسريع المبيعات بطريقة لا تستطيع التسويق التقليدي تحقيقها. سنشارك أيضًا أفضل الممارسات والتحديات المحتملة والاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتوسيع المحادثات عبر قنوات مثل واتساب وفيسبوك ودردشة الويب.

وأخيرًا، سنعرض أمثلة واقعية للأعمال التي تعزز التحويلات والاحتفاظ من خلال تسويق المحادثة الفعالة. مستعد لتحقيق النتائج عبر الدردشة؟ دعونا نبدأ.

ما هو التسويق بالمحادثة؟

يشير التسويق بالمحادثة إلى دردشات تسويقية في الوقت الحقيقي على العناصر المخصصة للمواقع ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات المراسلة الفورية. يخلق فرصًا لتوليد الإيرادات من خلال تشجيع العملاء المحتملين أو الزبائن على الاستفسار عن منتجاتك أو خدماتك، مما ينمّيهم نحو الشراء لأول مرة أو تكرار الشراء عبر تفاعلات شخصية.

لماذا يعتبر التسويق بالمحادثة مهمًا؟

لم تعد قنوات المبيعات التقليدية مثل نماذج تسجيل العملاء والبريد الإلكتروني وطرق الاتصال ذات الاتجاه الواحد فعّالة في الأسواق التنافسية الشديدة.

على سبيل المثال، قد يرغب العملاء الذين يتلقون بريدًا تسويقيًا في معرفة رسوم الشحن الخاصة بك أو الأحجام المتاحة. أولئك الذين يعجزون عن الحصول على إجابات فورية غالبًا ما يصبحون غير صبورين ويتوقفون عن التواصل.

بالمقابل، نشهد نتائج ملحوظة من تجارب العملاء الشخصية ذات الاتجاهين. يشعر العملاء بأن احتياجاتهم الخاصة يتم التعامل بها، مما يعزز الثقة لدى المشترين. الدردشة عبر تطبيقات الرسائل الفورية أو التطبيقات الاجتماعية تلعب دورًا كبيرًا في هذه الاستراتيجية. فكر في الإحصاءات التالية : الإحصاءات:

• صوت 55% لصالح تطبيقات المراسلة كأفضل وسيلة للتفاعل مع العلامة التجارية.

• ويتوقع 72% أن تستجيب الشركات في غضون 5 دقائق من إجراء الاتصال.

• يفضل 70% (من جيل الألفية) شركة تستخدم الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني.

تؤثر تجربة العملاء السلسة المتكررة مع مرور الوقت بشكل إيجابي على الرضا والاحتفاظ. هذه أخبار رائعة لك لأن:

• يمكن أن يكلف استبدال العملاء المخلصين المفقودين خمسة إلى سبعة أضعاف من الاحتفاظ بهم.

• تجربة العلامة التجارية المتسقة تبني الثقة، مما يجعل العملاء 88% أكثر عرضة للشراء منك مرة أخرى.

• يلزم 62% من العملاء المخلصين على الاعتماد بشكل كامل على علامات تجارية موثوقة وأن يكونوا 3.8 مرة أكثر احتمالًا للإنفاق أكثر عليها.

باختصار، يُمكن أن يُحدث التسويق الفعال بالمحادثة تغييرًا كبيرًا في خط أنابيب العملاء المحتملين والعملاء العائدين، وتسريع العائد على الاستثمار (ROI).

كيف يعمل التسويق بالمحادثة، خاصة للأعمال التجارية المتوسطة والكبيرة؟

يستجيب العملاء لحملة تسويقية من خلال التواصل معك عبر نقاط التفاعل مثل موقعك الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الرسائل مثل واتساب. بدلاً من ذلك، يمكن أن يكون هناك تفاعل فوري على موقعك بسؤال منبثق، "مرحبًا، كيف يمكنني مساعدتك؟".

ثم يدخلون محادثة حقيقية معك. يضمن الطابع التفاعلي للمحادثة أن يحصل العملاء على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة لتسهيل اتخاذ القرار، مما يشجعهم على الانتقال للمرحلة التالية من تجربة العميل.

ومع ذلك، يمكن أن يُثقل التسويق بالمحادثة على نطاق واسع الأعمال التجارية بعبء عمل ثقيل، خاصة إذا لم تكن تستطيع التعامل مع المحادثات على مدار الساعة أو تكون موجودًا على قنوات متعددة، مثل واتساب وفيسبوك وإنستاجرام ودردشة الويب. تشمل الطرق الشائعة لتخفيف العبء ما يلي:

• الاستفادة من الردود السريعة التي تجيب بدقة على استفسارات العملاء، مما يوجههم بسلاسة من اهتمامهم إلى قرار الشراء.

• استخدام أتمتة الدردشة والذكاء الاصطناعي لأتمتة أجزاء من أو معظم رحلة العميل، من الإجابة على الاستفسارات الشائعة إلى التعامل مع تأهيل العملاء، وإدارة الدردشة، وأكثر من ذلك.

أصبحت تكنولوجيا الروبوتات التي تعتمد على الحوار متقدمة جدًا لدرجة أن العديد من العملاء يعتقدون أنهم يتفاعلون مع إنسان. إذا أصبح التفاعل معقدًا، فإن سير العمل الذكي سيمكن الوكيل الحي من استكمال المحادثة، مما يخلق تجربة سلسة للعميل.

تعمل هذه الكفاءة على جذب العملاء المحتملين عندما يكون اهتمامهم مرتفعًا وتقليل أي احتكاك قد يمنعهم من الانتقال بسرعة إلى المرحلة التالية من رحلتهم.

3 استراتيجيات تسويق المحادثات

التسويق بالمحادثة يحوِّل كيفية تعامل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين، ولكنه لا يحدث بالصدفة. تتضمن أدناه بعض الخطوات الأساسية لاستراتيجية ذات تأثير وموجهة نحو النتائج.

1. عزّز خط أنابيب توليد العملاء المحتملين الخاص بك

موقعك هو واجهة المتجر الرقمي الخاص بك، وتمثل منصة نابضة تجمع العملاء المحتملين مع علامتك التجارية. فكر في استخدام أدوات الدردشة على صفحات الموقع ذات الصلة لتمكين الزوار من طرح الأسئلة بسهولة والتفاعل مع علامتك التجارية.

استخدم أيضًا روابط وأزرار الدردشة التي تأخذهم مباشرة إلى محادثة على القناة المفضلة لديهم، مع فائدة إضافية تتمثل في تسجيل معلومات العملاء مثل رقم WhatsApp أو اسم مستخدم Instagram الخاص بهم.

العملاء يتصفحون وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار، مما يوفر بيئة خصبة لجذب انتباههم في عالمهم الرقمي المفضل. تعد الحملات التفاعلية و إعلانات النقر للدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة قوية لتوجيه الجماهير المستهدفة للدردشة معك. بصرف النظر عن روابط وأزرار الدردشة، يمكنك توجيه العملاء المحتملين من Instagram أو صفحة فيسبوك إلى WhatsApp، Messenger أو دردشة Instagram.

خذ بعين الاعتبار نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية أو المعارض التجارية من خلال وضع رموز QR في مواقع استراتيجية مثل عروض التجارة أو الكتيبات أو الأكشاك. وهذا يحول لقاءً محتملاً لمرة واحدة إلى تفاعل مديد من خلال السماح لهم بالدردشة معك في الوقت الذي يناسبهم.

2. الحفاظ على خطة تسويقية محادثة قوية.

لذا، لقد بدأت محادثاتك التسويقية وتعمل. لضمان تحقيق النتائج المطلوبة، نفّذ خطة واضحة. بعض الخطوات تشمل:

• تحديد أهداف تسويقية واضحة، مثل حجم المحادثات لكل حملة أو معدلات التحويل عبر الدردشة.

• توقع الأسئلة الأكثر احتمالًا أو ردود الفعل، وتدريب العملاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي للرد وفقًا لذلك.

• تأكد من أن روبوتات الدردشة الذكية، وأتمتة الأنظمة، وواجهة المنصة تعمل بسلاسة دائمًا ولا تتسبب في ظهور نقاط ألم.

• إنشاء قنوات ردود الفعل مثل الاستبيانات أو أنظمة التقييم لقياس تجربة العملاء.

هذه بعض الإجراءات التي تضمن أن مبادرات تسويق المحادثة الخاصة بك مقصودة ومركزة لتحقيق أهدافك بشكل أفضل.

3. قياس النجاح مع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة.

اختبار وتحليل وضبط استراتيجيات تسويق المحادثة جميعها جزء من اللعبة. لكن لمعرفة ما يعمل، ستحتاج إلى الاعتماد على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تعكس بسرعة النجاح أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين. بعض مؤشرات الأداء الرئيسية القيمة تشمل:

• حجم المحادثة لإظهار تفاعل الحملة.

• القنوات والأوقات المفضلة للمشاركة لتحقيق أقصى استفادة من الحملات المستقبلية.

• نقاط رضا العملاء من الملاحظات التي جُمعت مباشرة بعد المحادثات.

• النتائج المرتبطة بجهود المحادثة المثلى، مثل الإيرادات.

التحديات وأفضل الممارسات في التسويق المحادثاتي.

قد يطرح تسويق المحادثات على نطاق واسع تحديات. يمكن أن يتسبب حجم الدردشة العالي في إرهاق فريقك وتأخير الردود، بينما قد يؤدي عدم القدرة على دمج أدوات الدردشة الجديدة مع برنامج CRM الخاص بك الحالي أو تكنولوجيا البيانات إلى تشتيت البيانات وتقليل الأداء.

كما أن إيجاد التوازن الصحيح بين التشغيل الآلي والتفاعل البشري أمر بالغ الأهمية. والردود العامة التي لا تتناول استفسارات محددة لا تفشل في إيجاد صدى لدى العملاء فحسب، بل إنها أيضًا تثير إحباطهم.

إذا كنت تتطلع إلى تحقيق نتائج مهمة من تسويق المحادثات، اعط أهمية لحل يدعم التخصيص، مثل القدرة على:

• تحديد فئات العملاء المختلفة.

• تمييز الزوار لأول مرة أو الزوار العائدين والعملاء الحاليين.

• تحديد مكان العملاء في دورة حياتهم لتخصيص التواصل.

• استخدام الأسماء الأولى أو أي معلمات شخصية أخرى، مثل الموقع، عند الحاجة.

للحصول على أفضل النتائج، اجمع بين الأتمتة واللمسة الإنسانية مع الاستفادة من بيانات العملاء لتحقيق تفاعلات ذات معنى ومخصصة تشجع على المشاركة وتبني علاقات عملاء طويلة الأمد دون المساس بالكفاءة.

(2) أمثلة على تسويق المحادثة ودراسات الحالة.

ما قرأته حتى الآن قد يبدو مجردًا أو صعب التخيل. هنا قصتان حقيقيتان من عملائنا لنريك كيف يمكن أن يبدو نجاح تسويق المحادثة.

مركز الرياضة لوس نارانخوس.

هذا مركز عافية في كاراكاس عانى من صعوبة التعامل مع أكثر من 1,000 استفسار شهريًا من WhatsApp وقنوات أخرى، مما تسبب في تأخيرات في الردود وإحباط كبير للعملاء. كان التعاون الداخلي أيضًا غير فعال حيث كان يتطلب الرجوع يدويًا إلى برنامج إدارة العافية الخارجي (Fitco).

قامت Respond.io بترقية حساب WhatsApp لمركز الرياضة لوس نارانخوس إلى API للوصول المتعدد المستخدمين إلى WhatsApp، وربط جميع القنوات، Fitco وGoogle Sheets لتوحيد العمليات. المساحة الموحدة سمحت بالإجابات، واستفسارات القنوات، وردود إعلانات النقر إلى Messenger بسهولة، حيث كانت الأتمتة تعالج معظم الأسئلة الشائعة وتوجه الدردشة إلى الوكلاء المناسبين.

كذلك حصل المديرين على رؤى غير مسبوقة حول محادثات العملاء، مما يمكنهم من تحديد مجالات التحسين وتتبع الأداء. النتيجة؟ تخفيض مذهل من 75% في أوقات الاستجابة و20% زيادة في التحويلات.

H&H للعناية بالبشرة.

هذا تاجر للعناية بالبشرة الإندونيسية قد تميز بتقديم استشارات من خبراء 24/7 عبر WhatsApp، Instagram، وFacebook وبث مباشر لمدة 24 ساعة على TikTok. ومع ذلك، فإن زيادة حركة الدردشة أدت إلى اختناقات شديدة، ورغم أن العمل ترقى إلى WhatsApp API، إلا أنه لا يزال غير قادر على خلق تجربة العملاء المثالية.

لقد ربط جميع قنوات المراسلة مع Respond.io، مما وحد سجلات محادثات العملاء عبر قنوات متعددة لإنشاء ملفات تعريف شاملة تتضمن بيانات حول أنواع البشرة والمشاكل. بعد ذلك، قامت H&H للعناية بالبشرة بتوسيع فريق العملاء وطبقت الأتمتة عبر عملية المبيعات، من الرد على الأسئلة الشائعة وإرسال الاستبيانات إلى حجز المواعيد وإجراء المشتريات.

كما أن الردود الشخصية استنادًا إلى السلوك الماضي والإرسال إلى جماهير مستهدفة بدقة أيضًا حافظت على تفاعل العملاء الحاليين. نتيجة لذلك، شهدت المتاجر زيادة في 60% في الاحتفاظ بالعملاء و160% في المبيعات.

ضمان نتائج تسويق محادثة رائعة.

كما ترى، فإن نجاح تسويق المحادثة لا يمكن أن يتحقق إلا بالتصميم. يحتاج إلى أهداف واضحة، واستراتيجية مركزة وقابلة للتطبيق، وهيكل شامل للتقارير من أجل التتبع والتحسين.

إذا كنت تقوم بذلك على نطاق واسع - سواء كان لديك زملاء أو فرق متعددة، أو كنت موجودًا على قنوات متعددة أو تتعامل مع قاعدة عملاء كبيرة - يجب ألا تدعم البرمجيات المختارة هذه المبادرات فقط، بل تجعل من السهل عليك تحقيق النجاح.

يشمل ذلك ميزات مثل الدعم عبر قنوات متعددة، وملفات تعريف العملاء وإدارة دورة الحياة للاتصال المخصص، بالإضافة إلى التكامل مع التكنولوجيا الحالية والأتمتة أو الذكاء الاصطناعي الذي يقلل من العمل المتكرر وينقل الاستفسارات المعقدة أو العملاء المهمين بسلاسة إلى الوكلاء البشريين.

Respond.io يقوم بكل هذا وأكثر، بما في ذلك تقديم تقارير شاملة وتحليلات والحفاظ على وقت تشغيل يصل إلى 99.999%، مما يتيح لك تقديم تجارب عملاء متسقة تعزز الثقة والولاء.

هل ترغب في معرفة كيف يمكن لعملك أن يستفيد من حل كهذا؟ سجل للحصول على تجربة مجانية أو احجز عرضًا توضيحيًا مخصصًا اليوم لبدء استفادتك من إمكانيات العائد الكبير على الاستثمار في التسويق المحادثاتي.

المزيد من القراءة

هل ترغب في معرفة المزيد عن تعزيز عملك التجاري من خلال المحادثات؟ تحقق من هذه المقالات.

• تسويق WhatsApp: دليل شامل

• نمو يقوده الحوار: دفع نتائج الأعمال من خلال المحادثات.

• منصة محادثة الذكاء الاصطناعي: تأمين النجاح مع دردشة الذكاء الاصطناعي