هل تساءلت عن ماهية التواصل المتعدد القنوات أو عن ماذا تفعل منصة التواصل المتعدد القنوات؟ إذاً، مدونتنا هذه مخصصة لك! سنشرح كل ما تحتاج لمعرفة حول التواصل المتعدد القنوات وكيف يمكن أن تساعدك منصة مثل Respond.io في تنمية أعمالك.

ما هو التواصل متعدد القنوات؟

التواصل متعدد القنوات هو استراتيجية تستخدم فيها الشركة قنوات مختلفة للتواصل مع العملاء مع تقديم تجربة عملاء متسقة عبر كل نقطة اتصال.

يمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية عبر القنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية والقنوات عبر الإنترنت مثل الدردشة على الويب وقنوات المراسلة والمزيد. فيما يلي مثال لكيفية ظهور الاتصال متعدد القنوات.

يبحث العميل عن زي Wonder Woman ويجد موقعك الإلكتروني عبر بحث Google. يتحدثون مع وكيل عبر الدردشة على الويب لحجز موعد للتجهيز ثم يشترون الزي من المتجر، حيث يُطلب منهم متابعة صفحتك على Instagram للحصول على خصم.

عندما يدركون وجود عيب في الزي، يرسلون رسالة إلى الشركة عبر Instagram حيث يطلب منهم تقديم معلوماتهم الشخصية والمشكلة التي يواجهونها. يحصل الوكيل على سياق العميل ويساعده في حل مشكلته.

من خلال المثال، ستلاحظ أن العميل يتنقل بشكل طبيعي بين القنوات عبر الإنترنت وخارجها.

على الرغم من أن مفهوم الاتصال متعدد القنوات يعد جديدًا نسبيًا في الصناعة، إلا أن العديد من الأشخاص يخلطون بينه وبين الاتصال متعدد القنوات. ولمساعدتك على فهم الاختلافات، سنستكشف كلتا الاستراتيجيتين في القسم التالي.

الاختلافات بين التواصل المتعدد القنوات والتواصل متعدد القنوات.

تواصل متعدد القنوات وتواصل متعدد القنوات لهما أهداف وفوائد مختلفة. استراتيجية التواصل القائم على القنوات المتعددة تعني ببساطة أن الأعمال تستخدم قنوات تواصل متعددة.

تركز الشركة بشكل أساسي على التواجد في أي مكان يتواجد فيه العملاء. القنوات المعنية تعمل بشكل فردي ومنفصلة. ولهذا السبب، لا يستطيع العملاء مواصلة المحادثة أو الانتقال من قناة إلى أخرى بسهولة.

ميزة	التواصل متعدد القنوات	التواصل القائم على القنوات المتعددة
الهدف	لتقديم تجربة عملاء متسقة عبر القنوات (مركزة على العملاء)	أن يكون لديك حضور أينما كان العملاء (مركز على القناة)
الاستراتيجية	يركز على تجربة العملاء	يركز على مشاركة القناة
صفات	• يتضمن قنوات متعددة يستخدمها العملاء • نقاط اتصال العملاء والبيانات مركزية	• يتضمن قنوات متعددة يستخدمها العملاء • نقاط الاتصال والبيانات منفصلة عن بعضها البعض

تعني استراتيجية التواصل متعدد القنوات أنك تمتلك قنوات تواصل متعددة متصلة. يعتبر هذا النهج أكثر تركيزًا على العملاء لأنه يركز على تقديم تجربة عملاء متسقة في كل نقطة اتصال.

تتضمن استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الناجحة فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء إلى جانب منصة لمساعدة الشركات على الوصول إلى سياقات العملاء والمزيد. سنناقش هذا الأمر أكثر لاحقًا.

باختصار، توفر كلتا الاستراتيجيتين نقاط اتصال متعددة للعملاء. لكن استراتيجية الاتصال متعدد القنوات تربط جميع القنوات وتزيل فجوات الاتصال التي تأتي مع استراتيجية متعددة القنوات.

لماذا يعد التواصل متعدد القنوات مهمًا للشركات؟

يستخدم المستهلكون اليوم قنوات متعددة خلال دورة حياتهم. قد يتصفحون منتجاتك على متجر فيسبوك، ويتابعونك على انستجرام للحصول على التحديثات ويفضلون الدردشة أو المكالمات عبر واتساب.

بينما من السهل التواجد على قنوات متعددة، فإن 90% من العملاء يريدون خدمة متعددة القنوات.

ثبت أيضًا أن الشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات فعالة تحتفظ بنسبة 89% من عملائها مقارنة بمعدل الاحتفاظ البالغ 33% للشركات التي لديها مشاركة ضعيفة للعملاء عبر القنوات المتعددة.

مع فهم هذا، فإن عدد الشركات التي تستثمر في تجربة القنوات المتعددة قد نما بنسبة 60% من عام 2012 إلى عام 2020.  والآن دعونا نلقي نظرة على كيفية استفادة الشركات التي تستخدم قنوات متعددة من التواصل متعدد القنوات.

مصدر واحد للحقيقة لمعلومات العملاء

يريد العملاء جبهة موحدة من ممثلي الشركة المجهزين بنفس السياق والمعلومات. في الواقع، يتوقع 65% من العملاء أن يكون لدى جميع ممثلي الشركة نفس المعلومات عنهم.

هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء لا يحبون إعادة تعريف أنفسهم وتكرار مشكلاتهم في كل قناة. لذا، تحتاج الأعمال إلى رؤية كاملة لرحلة عملائها لتحقيق استراتيجية تواصل متعددة القنوات ناجحة.

يتعين عليك دمج معلومات العملاء مثل البيانات الشخصية وسجل المحادثات في منصة واحدة لتوفير تجربة سلسة ومتسقة. وهنا يأتي دور منصة الاتصالات متعددة القنوات.

توفر منصة الاتصالات متعددة القنوات للشركات مصدرًا واحدًا للحقيقة فيما يتعلق بمعلومات العملاء من خلال تبسيط القنوات المختلفة في منصة واحدة. يوفر هذا رؤى قيمة حول رحلة عميلك للحصول على تجربة متسقة.

توفير تجربة عملاء متسقة بكل سهولة

للحفاظ على تجربة عملاء متسقة، يجب على جميع الفرق التي تتعامل مع العملاء التواصل وفقًا لقيم علامتها التجارية ونبرتها. في حين أن الشركات يمكنها إنشاء أدلة وقوالب مراسلة لتعكس هذه الأمور، فإن تخصيصها يدويًا قد يكون مرهقًا.

لحسن الحظ، بمساعدة منصة الاتصالات متعددة القنوات، يمكنك توحيد رسائلك عبر القنوات باستخدام ردود جاهزة يمكن الوصول إليها بنقرة واحدة. تتم تخصيص هذه الاستجابات تلقائيًا.

ليس هذا فحسب، بل لأن جميع القنوات متصلة بمنصة واحدة، يمكنك تنفيذ استراتيجيتك في نفس الوقت على كل قناة. ونتيجة لذلك، يمكنك توفير تجربة عملاء متسقة مع مساعدة الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر لتقديم مساعدة عالية الجودة.

في أبسط صوره، يجب أن يسمح لك نظام الاتصال متعدد القنوات بما يلي:

• دمج قنوات متعددة مع دعم كافة ميزات القنوات

• الرد على العملاء بغض النظر عن القناة من منصة واحدة

• أتمتة المهام البسيطة مثل الردود السريعة التي تعمل عبر القنوات

إذا كنت تبحث عن منصة اتصال متعددة القنوات تدعم جميع الميزات المذكورة أعلاه والمزيد، فنقترح عليك تجربة response.io.

استخدام منصة Respond.io للتواصل متعدد القنوات: مكاسب سريعة

الآن بعد أن تعرفت على كل شيء حول التواصل المتعدد القنوات، دعونا نلقي نظرة على كيفية مساعدة Respond.io في استراتيجيتك للتواصل متعددة القنوات.

ربط أي قناة بـ Respond.io

Respond.io عبارة عن منصة اتصال متعددة القنوات تتيح لك تبسيط اتصالات الأعمال عبر تطبيقات المراسلة الفورية إلى جانب القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب.

إنه يدعم جميع تطبيقات المراسلة الشائعة، بما في ذلك WhatsApp، Facebook Messenger، LINE و Viber، ويحتوي على أداة دردشة متعددة القنوات لجميع هذه التطبيقات. كما أنه يحتوي على مولد رمز الاستجابة السريعة لجلب العملاء والمحتملين من المتاجر الفعلية إلى صندوق الرسائل الخاص بك.

يمكن للشركات أيضًا ربط القنوات المخصصة وبرامج إدارة علاقات العملاء الخاصة بها باستخدام response.io. سيسمح لهم هذا بتبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة باستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو القنوات المخصصة.

على سبيل المثال، يمكنك تحديث بيانات العملاء في CRMs وrespond.io في وقت واحد، و إنشاء صفقات أو تذاكر دعم أثناء المحادثة مع العملاء لتسجيل هذه الأحداث على كلا النظامين كجزء من قصة متسقة للعميل.

سلسلة محادثة واحدة لجهة اتصال واحدة

كما ذكرنا سابقًا، سيحاول العملاء الاتصال بالشركات عبر قنوات متعددة، ويتوقعون من الشركات معرفة تاريخ محادثاتهم السابقة بغض النظر عن القنوات التي تمت من خلالها محادثاتهم السابقة.

لمساعدتك في الحصول على رؤية شاملة للعميل، تتيح لك respond.io دمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثات عبر القنوات في ملف تعريف موحد. بهذه الطريقة، ستكون محادثة العميل في خيط واحد، مما يمنع المحادثات المعزولة.

كما يتيح للعملاء مواصلة المحادثة من قناة إلى أخرى دون الحاجة لتكرار المعلومات الأساسية. سيساعد هذا الوكلاء على فهم سياقات العملاء على الفور واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.

يدعم حالات الاستخدام المتعددة.

تحتوي Respond.io على جميع الأدوات التي تحتاجها لإجراء التسويق، والمبيعات، والدعم عبر قنوات مختلفة. لأغراض التسويق، يمكن للشركات استخدام أداة broadcast من respond.io التي تتيح لك تقسيم جهات الاتصال إلى جماهير مختلفة لإرسال رسائل بث مستهدفة.

يمكنك إرسال البث على قنوات مثل WhatsApp وFacebook Messenger وViber مع أنواع مختلفة من المحتوى مثل الصور، ومقاطع الفيديو، والمزيد. يتيح لك Respond.io أيضًا توحيد الرسائل الفردية عبر جميع القنوات باستخدام الردود الجاهزة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات أتمتة المهام المتكررة للدعم والمبيعات باستخدام قوالب سير العمل أو بناء سير العمل من الصفر. يتضمن ذلك الأتمتة لتأهيل العملاء المحتملين، والإجابة على الأسئلة الشائعة، والتوجيه وتعيين العملاء، والمزيد.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعمال قياس نجاح وجودة دعم العملاء عن طريق إرسال استطلاع رضا العملاء (CSAT) أو عن طريق تتبع الأداء الفردي أو أداء الفريق.

مراقبة الأداء باستخدام التقارير والتحليلات.

يمكن للشركات استخدام التقارير والتحليلات من respond.io لتتبع عبء عمل الوكيل وإنتاجيته، وتقدم المحادثة، ووقت الحل. تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات التي ظلت معلقة أو لم يتم حلها لفترة طويلة ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

يمكن للمديرين رؤية كفاءة فرقهم، وتحليل المجالات التي يفتقرون إليها والعمل على تحسين أدائهم. وأخيرًا، أصبح بإمكانهم تنفيذ جميع مهامهم في أي مكان باستخدام تطبيق respond.io للجوال. إنه متاح على متجر Google Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.

قراءات إضافية

هل تحتاج إلى الإلهام لبدء رحلة التواصل متعدد القنوات؟ إطلع على قصص نجاح عملائنا!

• حقق مركز لوس نارانجوس الرياضي زيادة في التحويلات بنسبة 20% من استفسارات المبيعات

• حققت شركة كليتا نموًا بنسبة 100% بفضل خدمة العملاء عالية الجودة

• Color My Plate - محادثات عملاء مُجدَّدة لزيادة التحويلات بنسبة 45%