هل تبحث عن أتمتة عمليات خدمة العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن هذه التدوينة لك. في هذه المقالة، سنشرح ماهية التشغيل الآلي لخدمة الزبائن وكيف يمكن أن يفيد ذلك عملك. بعد ذلك، سنعرض لك أمثلة حقيقية للشركات التي حققت النجاح بخدمة العملاء الآلية وكيف يمكنك تحقيق نفس النتائج على respond.io.
ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
أتمتة خدمة العملاء هي التكامل بين وكلاء خدمة العملاء وتكنولوجيات التشغيل الآلي مثل روبوتات الدردشة ونظم التشغيل الآلي للعمل والمزيد.
والهدف الرئيسي من هذا التكامل هو تحقيق المستوى الأمثل لعمليات الدعم وتبسيطها من أجل تحسين رضا العملاء. ومع ذلك، دعونا ننظر إلى الفوائد التي يمكن لعملك أن يجنيها من تنفيذ التشغيل الآلي لدعم العملاء.
أتمتة خدمة العملاء: مزايا خدمة العملاء الآلية
وتطرح إدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات بدون التشغيل الآلي تحديات عديدة أمام أفرقة الدعم لتوفير الدعم الفعال.
ويجب على وكلاء الدعم أن يتعاملوا مع المهام اليدوية المتكررة مثل الرد على الاستفسارات البسيطة، والقيام بإدخال بيانات الاتصال ونقل المحادثات إلى القسم المناسب أو الوكيل المناسب. وفي الوقت نفسه، يجب عليهم إدارة القضايا الحرجة التي تتطلب اهتمامًا فوريًا.
وغالبا ما يحد هذا العبء الهائل من قدرة الوكلاء على تقديم دعم عالي الجودة واستجابات سريعة للمسائل الحاسمة. ونتيجة لذلك، قد يشعر الزبائن بالإحباط والاستياء عندما لا تتحقق توقعاتهم وتظل شواغلهم دون حل لفترات طويلة.
ومن حسن الطالع أن التشغيل الآلي يوفر حلا لهذه التحديات ويوفر في الوقت نفسه فوائد عديدة لكل من الوكلاء والعملاء.
وبما أن الوكلاء كثيرا ما يغمرون بالأسئلة الشائعة من العملاء، يمكن للأعمال التجارية إعداد قائمة أسئلة متكررة آلية للإجابة على هذه الأسئلة. وهذا يعطي العملاء إجابات فورية ويقلل من حاجة الوكلاء إلى الرد على الاستفسارات المتكررة.
نتيجةً لذلك، يمكن للوكلاء تحديد أولويات المسائل المهمة والتركيز على تقديم دعم فعال لتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
• زيادة الكفاءة التشغيلية، يمكن للأعمال التجارية إعداد التشغيل الآلي لإرشاد العملاء عبر مسار محدد مسبقاً من وقت إرسال الرسالة الأولى إلى حين اتصالهم بوكيل.
على سبيل المثال، يمكن للشركات أن ترسل استطلاعات آلية قبل الدردشة لجمع معلومات الاتصال للعملاء وجمع تفاصيل سياقية عن مشاكلهم. ثم استخدم المعلومات لتوصيلها تلقائياً مع أفضل وكيل لحل مشكلتها.
والآن بعد أن كنت تعرف كيف يمكن أن تعود الأتمتة بالفائدة، دعونا نستكشف كيف تنجح الشركات في دعم العملاء آليا.
أمثلة خدمة العملاء الآلية: دراسات حالة للأعمال التجارية الناجحة
وفي حين أن تنفيذ التشغيل الآلي لأول مرة قد يبدو مروعا، أفضل طريقة للمساعدة في صنع القرار الخاص بك هي النظر إلى أمثلة الشركات التي تستخدم خدمة العملاء الآلية. هنا سوف نوضح كيف أن شركتين تجاريتين قد غيرتا دعم العملاء.
دراسة حالة خدمة العملاء الآلية: الجامعة الصينية لهونغ كونغ (CUHK)
الجامعة الصينية لهونغ كونغ (CUHK) هي جامعة أبحاث في هونغ كونغ. وأغلبية مقدمي طلبات الانضمام إلى برامج التحالف المتفرغة وغير المتفرغة من هونج كونج، الصين القارية، الهند، وغيرها من بلدان رابطة دول جنوب شرق آسيا.
نظراً لأن معظم المتقدمين يتواجدون في مناطق تحظى فيها منصات الرسائل الفورية بشعبية كبيرة، عرَف مكتب برامج MBA في CUHK الحاجة إلى ثلاثة حلول رئيسية لتعزيز عملياته.
أولاً، أرادت تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى القنوات الشائعة الاستخدام مثلFacebook Messenger. كما أرادت إقامة دردشة على موقعها على شبكة الإنترنت. والأهم من ذلك، أنها تريد التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائياً.
لتحقيق هذه الأهداف، قرر مكتب برامج MBA استخدام respond.io. إن إدراج رسائل الدردشة عبر فيسبوك ماسنجر والدردشة على شبكة الإنترنت في استراتيجية الاتصال الخاصة بها جعل من الأسهل على الاحتمالات بدء الاتصال بمكتب برامج ماساتشوستس بي إك التابع لشركة CUHK.
ونتيجة لذلك، شهدت زيادة بنسبة 50 في المائة في الاستفسارات مقارنة بالبريد الإلكتروني وحده. ولأن 98% من استفسارات التوقعات تتم الآن تلقائياً بواسطة روبوت دردشة Dialogflow، فقد تمكن فريق المشرف من التركيز على أمور مهمة.
وشهد المركز أيضا تحسنا ملحوظا بنسبة 99٪ في أوقات الاستجابة الأولى، حيث انخفض متوسط الوقت من 36 ساعة إلى دقيقة واحدة. بعد ذلك، سنستكشف كيف حققت Speedhome النجاح من خلال أتمتة خدمة العملاء.
تحويل محادثة العملاء إلى نمو الأعمال التجارية مع respon.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكانٍ واحد!
دراسة حالة أتمتة خدمة العملاء: Speedhome.
SpeedHome هي منصة إيجار العقارات في ماليزيا تربط بين مالكي العقارات والمستأجرين. يقدم خدمة قوائم مجانية لأصحاب العقارات ويسمح للمستأجرين باستئجار منازل بدون ودائع مسبقة، مما يجعل عملية الانتقال أكثر تكلفة يسرًا.
واجهت شركة Speedhome تحديًا في قياس وتحسين أداء فرقها المتعددة من الوكلاء في التعامل مع الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. لذلك، كانت بحاجة إلى حل يمكنه تتبع أداء الوكلاء بفعالية واستيعاب عدد كبير من الوكلاء.
بالإضافة إلى ذلك، احتاجت إلى منصة تدعم قنوات الاتصال المتنوعة لديها. يشمل هذا تطبيقات الرسائل الشائعة مثل WhatsApp و Telegram وحتى القنوات المخصصة.
بعد تجربة خيارات برمجية متنوعة، قررت Speedhome استخدام respond.io. منذ اعتماد respond.io كبرنامج لإدارة محادثات العملاء، شهدت تحسينات كبيرة في انخراط العملاء وولائهم.
ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا بنسبة 56٪، وزاد تدفق العملاء الجدد بنسبه 122٪ مقارنة بالأرقام السابقة.
علاوة على ذلك، أجرت الشركة استطلاع CSAT الذي أسفر عن نسبة مذهلة تبلغ 71٪ من العملاء الراضين جداً. بفضل respond.io، تمكنت Speedhome من إنشاء روابط أكثر فعالية مع عملائها وتعزيز العلاقات الطويلة الأمد.
الآن، دعونا نستعرض بعض الطرق التي استخدمتها هذه الشركات لتفعيل خدمة العملاء.
أتمتة خدمة العملاء لتبسيط العمليات: طريقة Respond.io.
تمتلك Respond.io مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك على تبسيط عمليات الدعم بواسطة التشغيل الآلي. دعونا نستعرض بعض أمثلة الأتمتة في خدمة العملاء أدناه.
إرسال رسائل الترحيب والرسائل الغائبة.
وعادة ما يتوقع العملاء ردود سريعة من الشركات. ومع ذلك، فإن تحقيق ذلك ليس بالأمر السهل، خاصة إذا لم تكن شركتك تعمل على مدار الساعة. لذا من المهم إدارة توقعاتهم عند الاتصال بك خارج ساعات العمل.
تتيح respond.io للشركات إرسال رسائل ترحيب و خارج للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. يمكن لهذه الرسائل إبلاغ العملاء بالوقت المقدر للاستجابة، مما يسمح لهم بمعرفة متى يتوقعون الرد.
من خلال إدارة توقعات العملاء استباقيا، يمكن للأعمال التجارية أن تقف على التزامها بتقديم خدمة ممتازة حتى في أوقات عدم العمل.
أتمتة خدمة العملاء: إعداد قائمة الأسئلة الشائعة.
تعد واحدة من الطرق الفعالة لتبسيط دعم العملاء وتقديم حلول سريعة هي إعداد قائمة تلقائية للأسئلة المتكررة. يمكن للأعمال التجارية أن تجمع وتنظم إجابات على الأسئلة الشائعة وتطبيقها في سير العمل الخاص بها.
من خلال ذلك، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات والحصول على إجابات على استفساراتهم دون الحاجة لتدخل الوكيل. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على الحل الذي يحتاجونه، يمكنك تضمين خيار لهم لطرح أسئلة مفتوحة أو توفير مسار تصاعدي للعميل.
إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء وسياقهم.
جمع معلومات العملاء أمر حاسم لتوفير دعم فعال، حيث يمكّن الوكلاء من الوصول إلى تفاصيل خلفية هامة عن العميل.
مع respond.io، يمكنك إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات اتصال قيمة واكتساب سياق لمشكلة معينة. يمكن تصميم هذه الاستطلاعات للتقاط تفاصيل أساسية مثل الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف أو أي معلومات أخرى ذات صلة.
مع توفر كافة المعلومات الأساسية، يمكن للوكلاء تحديد ومعالجة احتياجات وتفضيلات كل عميل بدقة. هذا يمكّنهم من تقديم حلول مخصّصة، حل المسائل بكفاءة، وتوفير دعم استثنائي.
توجيه وتعيين المحادثات تلقائيًا.
لضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها، من الضروري توصيلهم بالوكيل المناسب لمشكلاتهم. يتيح لك التشغيل الآلي لسير العمل في respond.io تحقيق هذا الهدف عن طريق توجيه العملاء إلى الفريق المناسب وتعيينهم إلى الوكيل المناسب.
يمكنك تخصيص خيارات التوجيه الخاصة بك لتناسب احتياجاتك المحددة، بما في ذلك طرق التوجيه المعتمدة على اللغة والمناوبات وغيرها.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعيين المحادثات تلقائيًا استنادًا إلى منطق الواجب الخاص بك، مثل الترتيب الدوري، توزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تعيين العملاء المميزين لوكلاء مخصصين.
وبالاستفادة من قوة التشغيل الآلي، يمكن للأعمال التجارية أن تكفل توجيه استفسارات العملاء بكفاءة، وإلغاء الحاجة إلى الانتداب اليدوي من جانب المديرين وضمان عدم انتقاء الوكلاء للمحادثات دون إشراف سليم.
تنفيذ مهام دعم العملاء بنقرة واحدة
يمكن للمديرين بناء سير العمل لأتمتة المهام المعقدة مثل أتمتة المهام المعقدة مثل تحويلات الورديات و تصعيد القضايا. ثم قم بتمكين الوكلاء لتشغيلها بنقرة واحدة باستخدام زر مشغل الاختصار أثناء الدردشة مع العملاء.
على سبيل المثال، إذا كانت فترة عمل أحد الوكلاء تنتهي وكان لديهم عدة محادثات غير محلولة، فيمكنهم النقر على زر مشغل الاختصار، ملء نموذج قصير للسياق، وترك الآلية تتحكم في تحويل المحادثات إلى الفترة التالية.
يمكنك أيضًا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack وتبادل المعلومات بين أنظمة CRM وrespond.io لاسترجاع ملفات الاتصال المحدثة.
وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناءً على أوقات محددة وطلبات العملاء دون الحاجة إلى التبديل بين منصات متعددة.
إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء
يؤدي رضا العملاء دورا حيويا في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك. مع respon.io، يمكنك إنشاء وإرسال استقصاءات رضا الزبائن (CSAT).
يمكن تشغيل هذه الاستقصاءات تلقائياً بعد إغلاق محادثة مع عميل أو البدء يدوياً من خلال زر تشغيل الاختصار.
لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم الخطوة إضافة صف إلى جوجل شيت لحفظ البيانات في جوجل شيت الخاصة بك أو خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستقصاء إلى نظام CRM أو مستودع البيانات الخاص بك.
قياس أداء وكيل مع التحليلات المتقدمة
Respond.io وحدة التقاريرتسمح للشركات بمراقبة أداء الوكلاء من خلال التحليلات المتقدمة. ويمكن للأعمال التجارية أن تستخدمه لتتبع أوقات الاستجابة، وأوقات الاستقرار، وغير ذلك من مؤشرات الأداء الرئيسية.
يمكن للمديرين استخدام علامة تبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقاريرلعرض العديد من المتصدرين واستخدام الفلاتر للحصول على رؤى حبيبة في أداء الفرق والمستخدمين.
ويمكن للمشرفين أن يحددوا أي ثغرات أو أوجه قصور في عملياتهم من خلال الاستفادة من وحدة التقارير. ثم يستخدمون استنتاجاتهم لتحسين أداء الأفرقة وتحسين العمليات التجارية إلى أقصى حد.
هل أنت مستعد لبدء التشغيل الآلي لدعم العملاء؟ سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانيةواستمتع بأتمتة قوية لا مثيل لها على أي منصة أخرى!
تحويل محادثة العملاء إلى نمو الأعمال التجارية مع respon.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
هل ترغب في تعلم كيفية استخدام أتمتة خدمة العملاء لقنوات محددة للرسائل؟ إليك بعض القراءات لقنوات الرسائل الشائعة التي قد تهمك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
