سواء كنت تبحث عن أتمتة الدردشة على Facebook، أو أتمتة رسائل WhatsApp، أو أتمتة الردود الجاهزة أو أتمتة الدردشات من أي نوع، فإن مبادئ أتمتة الرسائل هي نفسها دائمًا. إذا قمت بأتمتة المحادثة بشكل مفرط، سيتأثر تقديم خدمة العملاء لديك، وإذا قمت بأتمتتها بشكل قليل، ستكلفك كثيرًا. يساعدك هذا الدليل على الحصول على أتمتة الرسائل بالشكل الصحيح.
كما هو الحال مع أي مسعى ينطوي على إمكانات عالية لتوفير التكاليف، فإن عملية أتمتة الرسائل ليست عملية يمكنك تشغيلها وإيقافها بسهولة مثل مفتاح الضوء. إنها عملية التجربة والخطأ والتحسين. من الضروري أن تمر بهذه العملية لأنه من السهل أن تخيب آمال المستخدم أو العميل في بيئة المراسلة في الوقت الفعلي.
لقد طورنا خمس خطوات ضرورية يجب اتباعها. لإتباع هذه الخطوات الخمس، ستحتاج إلى:
1. أتمتة الدردشة: تقييم المحادثات
الخطوة الأولى لأتمتة الرسائل هي فهم المحادثات التي يجريها ممثلو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات مع عملائك أو المستخدمين.
الهدف من هذه الخطوة هو الحصول على فكرة غامضة عن العائد المحتمل الذي يمكنك تحقيقه من خلال أتمتة بعض المحادثات.
لإجراء البحث الأولي، اطلب من فريق تطوير الأعمال وقسم المبيعات وممثلي العملاء الحصول على بيانات قصصية. ستتفاجأ بمدى انزعاج الموظفين من الرسائل المتكررة.
سجل الإجابات التي قدمها الموظف'على هذه الأسئلة:
ما هي الرسائل أو الأسئلة الأولى الأكثر شيوعًا التي يتلقونها في الدردشة؟ سنطلق على هذه رسائل التعريف.
ما هي المشكلات الأكثر شيوعًا التي يستجيب لها فريق دعم العملاء الخاص بك للعملاء أو المستخدمين الذين تحدثت معهم شركتك بالفعل؟ سنطلق على هذه الأسئلة الشائعة (الأسئلة الشائعة).
ما مدى تكرار تطابق الردود المقدمة لرسائل التوجيه أو الأسئلة الشائعة؟
في هذه المرحلة، سيكون لديك فكرة جيدة عن المواضيع التي يجب عليك إجراء مزيد من البحث عنها من خلال النظر إلى محادثات الدردشة السابقة. ستساعدك المحادثات السابقة على فهم الأماكن التي يمكن أن يكون فيها التوجيه التلقائي والردود الجاهزة التلقائية مفيدة.
2. أتمتة الدردشة: تحديد الفرص
تتضمن الخطوة الثانية لأتمتة الدردشة العملية العثور على أجزاء من المحادثات التي يمكنك أتمتتها باستخدام قواعد أتمتة الدردشة (لرسائل التوجيه) أو الذكاء الاصطناعي (للأسئلة الشائعة). للقيام بذلك، ابحث عن عينات من رسائل التوجيه & الأسئلة الشائعة التي تعلمتها من فريقك في الخطوة 1.
أفضل طريقة للعثور على عينات من رسائل التوجيه والأسئلة الشائعة هي النظر مباشرة إلى الدردشات. يمكنك محاولة تصفح رسائل البريد الإلكتروني للعثور على هذه المعلومات، ولكن محادثات البريد الإلكتروني لن تكون مفيدة لأن الطريقة التي يكتب بها الأشخاص في الدردشة في الوقت الفعلي تختلف تمامًا عن البريد الإلكتروني.
إذا كان لديك دردشة حية منشأة على موقعك، فإن مراجعة تلك المحادثات هي مكان ممتاز للبدء. إذا كانت لديك حسابات أعمال على تطبيقات المراسلة منشأة بالفعل، ستتمكن من العثور على سجلات محادثاتك في الأماكن التالية:
بمجرد أن تحصل على حوالي 10 إلى 20 مثالًا من محادثات الدردشة لكل رسالة تعريف و FAQ ترغب في أتمتتها، ستكون جاهزًا للخطوة التالية.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو للأعمال مع Respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
3. أتمتة الدردشة: تدفقات التوجيه
بالنسبة لمعظم الشركات، نرى أن بعض الأسئلة أو المواضيع شائعة جدًا بحيث يكون من الأفضل معالجة ذلك لجميع جهات الاتصال الجديدة (المشتركين).
تساعد أتمتة عملية التوجيه على الترحيب بجهات الاتصال الجديدة في المحادثة. يمكن أن تكون رسالة لتثقيف جهة اتصال حول مشكلة أو سؤال يمكن لجهة الاتصال الإجابة عليه مما يتيح لك مساعدتهم بشكل أسرع.
عند اختيار نوع الرسالة التي تريد إرسالها أو السؤال الذي تريد طرحه باستخدام أتمتة التوجيه الأولى الخاصة بك، ضع في اعتبارك مصفوفة أتمتة الدردشة أدناه.
تأكد من البدء في أتمتة الرسائل حيث يكون لديك احتمال كبير لأن تكون على حق وتكلفة منخفضة لأن تكون على خطأ.
كانت تجربتنا الأولى عبارة عن سؤال بسيط واحد فقط. ما هي اللغة التي تفضلها للدردشة الإنجليزية أو الإسبانية أو الصينية؟ من السهل جدًا إنشاء أتمتة تعريف بسيطة كهذه لشركتك.
1. انتقل إلى الإعدادات > إضافة حقل وقم بإنشاء حقل باللغة المفضلة لجهات الاتصال.
2. انتقل إلى الاستطلاعات > أضف الاستطلاع وقم بإنشاء استطلاع لتسأل أحد جهات الاتصال عن لغته المفضلة.
3. انتقل إلى الأتمتة > أضف قاعدة وقم بإنشاء قاعدة لإرسال الاستطلاع إلى جهة الاتصال عند بدء المحادثة.
4. انتقل إلى الأتمتة > أضف قاعدة وأنشئ قاعدة تعين جهة الاتصال إلى أحد مستخدمي منصة Respond.io بناءً على اللغة التي يختارونها.
هذا هو. لقد أنشأت أول أتمتة لك.
كلمة تحذير، جربنا تجاربنا الأولى مع أتمتة التعريف في بيئة مغلقة لم تشمل مستخدمينا الحقيقيين. ومع ذلك، تعلمنا سريعًا أن هذه الطريقة أهدرت وقت فرقنا (كانوا هم المختبرون) وغالبًا ما لا تعكس ما حدث بالفعل في العالم الحقيقي. قم أولاً بتجربة الأتمتة الخفيفة جدًا، مثل تلك التي وصفناها أعلاه، ثم اختبرها على جهات الاتصال الحقيقية لديك.
إذا كنت جاهزًا لشيء أكثر تعقيدًا، فقد أنشأنا أيضًا دليل للأتمتة المعقدة الخاصة بعملية الإعداد.
الآن بعد أن قمت بشيء لأتمتة العملية الخاصة بجهات الاتصال، دعنا نخصص بعض الردود الجاهزة ونقوم بأتمتتها.
4. أتمتة الدردشة: أتمتة الأسئلة الشائعة
بمجرد مراجعة سجلات الدردشة لديك والحصول على فكرة جيدة عن الأسئلة المتداولة، حان الوقت لإنشاء ردود جاهزة. هذا اختبار لمعرفة ما إذا كان من الممكن أتمتة ردودك. إذا وجد عملاؤك أن ردودك الجاهزة كافية، فسوف يعملون.
في حالتنا، الأسئلة الأكثر شيوعًا تتعلق بربط القنوات. سيسأل الناس، كيف يمكنني ربط WhatsApp بمنصتكم؟ كيف يمكنني ربط Line بمنصتكم؟ الإجابات التي نقدمها على هذه الأسئلة بسيطة، ونوجههم إلى الوثائق.
أفضل طريقة لبدء اختبار ردودك الجاهزة هي إنشاء مقتطفات على منصة Respond.io. "المقتطفات" هو اسمنا للردود الجاهزة، ويمكن للوكلاء استخدام المقتطفات التي تنشئها للإجابة على الأسئلة.
لإنشاء مقتطف انتقل إلى مقتطفات > إضافة مقتطفات.
تحتوي المقاطع على اسم ورسالة وموضوع. يتم استخدام الاسم لإظهار المقطع باستخدام الأمر "/" في وحدة المراسلة. الرسالة هي النص الذي يتم إرساله إلى جهة الاتصال. الموضوع اختياري ولكنه يساعد على إبقاء الأمور منظمة بمجرد حصولك على العديد من المقاطع.
لاستخدام أمر المقتطف انتقل إلى وحدة الرسائل > اكتب "/" > حدد المقتطف عن طريق كتابة الاسم أو باستخدام الأسهم لأعلى & ولأسفل > واضغط على Enter.
![قم بإحضار مقتطفاتك (الاستجابة المعلبة) في وحدة المراسلة، واستخدم]()
يعد استخدام المقتطفات سهلاً مثل استخدام الردود المعلبة على أي منصة أخرى. بمجرد إنشاء 10 إلى 20 مقطعًا تعتقد أنها ستعمل، حان الوقت للسماح لعملائك بتجربتها. هذه خطوة مهمة قبل الشروع في أتمتة الأسئلة الشائعة.
5. أتمتة الدردشة: إضافة Dialogflow
بمجرد حصولك على 10 إلى 20 مقطعًا تعمل بشكل جيد مع الوكلاء، فهذا يعني أنك جاهز لإضافة أتمتة الأسئلة الشائعة إلى المزيج. وهنا يأتي دور معالج اللغة الطبيعية (NLP) مثل Dialogflow.
لا تقلق بشأن الاسم الفاخر. NLP هو برنامج يستخدم القليل من الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى قرب عبارة واحدة من أخرى. في كل مرة يطرح شخص ما سؤالاً، سيتم مقارنته بالأسئلة التي أضفتها إلى هذه الإجابة الجاهزة.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول استخدام Dialogflow لبعض أتمتة الأسئلة الشائعة مع response.io، فيرجى الاطلاع على منشورنا حول استخدام المنصة مع Dialogflow. هناك الكثير من النصائح والحيل التي يمكنك تجربتها.
6. تحليل وتحسين & تنفيذ المزيد من أتمتة الرسائل
لا أحد يتوقع منك أن تفعل الشيء الصحيح في المرة الأولى. أتمتة الدردشة هي عملية تجربة وخطأ تتطلب من المؤسسات اختبار المتغيرات الأفضل لإجاباتها بشكل متكرر وتحليل تعليقات المستهلكين على الدردشات الآلية لتحسين تصميمها. ستحتاج إلى تحسين عملية الإعداد الخاصة بك وتحسين كيفية تجميع المعلومات في مقتطفات لتفعيل ردود مبرمجة بشكل صحيح.
إن مفتاح نجاح نظام أتمتة الدردشة هو قدرة المنظمة على التسجيل والتقييم والتحسين بناءً على النتائج التي توصلت إليها.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو للأعمال مع response.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية
هل تريد أن تتعلم المزيد عن أتمتة الدردشة؟ اقرأ هذه المقالات للحصول على نصائح وأمثلة عملية.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
