تقوم الشركات بمتابعة اتجاه الرسائل التجارية من خلال التواصل مع العملاء عبر تطبيقات مثل واتساب، فيسبوك ماسنجر، لاين، وفايبر وغيرها. لكنها اليوم جزء حاسم من العديد من الأعمال حول العالم. ولكن كيف يعمل ذلك؟ في هذه المقالة، سوف تتعلم ما هي الرسائل التجارية، وكيف تفيد أعمالك، وكيف يمكن لبرنامج الرسائل التجارية الصحيح أن يعزز هذه الممارسة.

المراسلة في عالم متصل.

يستخدم أكثر من 3 مليار شخص في جميع أنحاء العالم تطبيقات الرسائل للتواصل مع بعضها البعض. إنها الطريقة المهيمنة التي يتواصل بها الناس عبر الإنترنت، من إجراء محادثات عرضية إلى تنظيم الأحداث العائلية.

وقد شهدت السنوات العديدة الماضية قيام الشركات باستخدام تطبيقات الرسائل للوصول إلى عملائها بشكل أفضل. بل إن الأعمال التجارية قامت باستثمارات كبيرة لجعل ذلك حقيقة واقعة.

الاتصال بالعملاء لن يكون أبدا نفس الشيء مرة أخرى

اليوم، معظم محادثاتنا على الإنترنت تحدث عبر تطبيقات الرسائل الفورية. المكالمات والرسائل النصية والبريد الإلكتروني لم تعد تفضيلًا. وهناك عدة أسباب لذلك. أولا، تطبيقات الرسائل الفورية هي مجانية، وهو عامل كبير في معدل اعتمادها العالي.

علاوة على ذلك، هناك العديد من الميزات التي تحسن تجربة التواصل. إيصالات القراءة تبلغك عندما يكون المستلم قد قرأ رسالتك. تعطيك الرموز التعبيرية والهدايا والملصقات المزيد من الخيارات للتعبير عن نفسك.

كل هذه الميزات العظيمة أنتجت تأثيرات جانبية. يتوقع العملاء ردود سريعة، خاصةً عندما تكون الرسائل قد تمت قراءتها. قد يعتبر عملاؤك ذلك خدمات ضعيفة إذا لم ترد على رسائلهم بسرعة.

كما أن النصوص الطويلة أيضاً لا تُستقبل بشكل جيد. إذا لم تستخدم الرموز التعبيرية والملصقات، قد تعطي انطباعاً بأنك جاد جداً. في بعض الحالات، قد تبدو رسائلك باردة أو غير ودية، حتى لو لم يكن ذلك نيتك.

ويتناقض كل هذا تناقضا صارخا مع الاتصال عبر البريد الإلكتروني، وهو أمر رسمي وبطيء. وعلى الرغم من ذلك، لا يزال العديد من الأعمال التجارية تستخدم البريد الإلكتروني كوسيلة اتصال رئيسية.

وعلى الرغم من أن اتصالاتنا الشخصية قد تغيرت، هل ينبغي للأعمال التجارية أن تفعل الشيء نفسه؟ في القسم التالي، دعونا ننظر في كيفية استخدام الشركات للرسائل الفورية لصالحها.

رسائل الأعمال هي الطريق المثالي.

وقد أدت الرسائل التجارية إلى إضفاء الطابع الديمقراطي على التجارة عن طريق تزويد الأعمال التجارية من جميع الأحجام بالوسائل اللازمة لتسويق منتجاتها بصورة مباشرة وفعالة للعملاء. القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية لا يمكن أن توفر نفس التنوع والنتائج.

في هذا القسم، سوف نركز على كيفية تحقيق النجاح عند اعتماد الرسائل التجارية بالنسبة لعلاقات العملاء وتوليد الإيرادات.

المراسلة للأعمال التجارية: بناء روابط أوثق مع عملائك

تسد الرسائل التجارية الفجوة في تجربة العملاء بطريقة لا تستطيع القنوات التقليدية. على عكس القنوات التقليدية، ليس هناك ضغط للحصول على أقصر المكالمات الممكنة.

تبدو المحادثات على تطبيقات المراسلة الفورية غير رسمية أكثر من كونها رسمية. وهذا يساعد على منع الشعور بالمسافة عن زبائنك وإقامة روابط أوثق معهم. إنه أقرب شيء للالتقاء بهم والتحدث إليهم شخصياً دون أن يكونوا هناك بالفعل.

ويتواصل بناء هذه العلاقة مع استخدام تاريخ المحادثة. وهو يوفر للوكيل السياق اللازم قبل الرد على أي استفسار من جانبه. وهذا يجنب الزبائن أن يكرروا أنفسهم ويساعد على حل الاستفسارات في أقرب وقت ممكن.

وعلاوة على ذلك، يمكن للوكلاء أن يحضروا محادثات متعددة في وقت واحد عبر الرسائل الفورية. وهذا يعني أن زبائنك لا يضطرون أبدا إلى الانتظار لفترة طويلة قبل تلقي الرد، مما يعطيهم إحساسا بأن أولوياتهم.

المراسلة للأعمال: طريقك نحو زيادة المبيعات.

التجارة المحادثة هي طريقة لإنشاء تجربة تركز على الزبائن عندما يتعلق الأمر بالتسوق عن طريق دمج التجارة الإلكترونية مع تطبيقات الرسائل التجارية. إنها بوابة للزبائن للوصول إليك مباشرة.

وعلى هذا النحو، فإن له مزايا على الوسائل التقليدية لإجراء المبيعات. الرسائل المتعلقة بالمبيعات لديها معدل فتح أعلى خمس مرات dibandingkan البريد الإلكتروني. ويسمح ذلك لوكلاء المبيعات بإحراز تقدم وتشجيع الاستجابات اللاحقة بسرعة.

ويمكن أن يؤدي الطابع الشخصي لرسائل الأعمال التجارية وتحسين مشاركة العملاء إلى زيادة تحويلات المبيعات. يمكن لوكلاء المبيعات تقديم مساعدة سريعة للعميل في المعلومات التي يحتاجونها لإغلاق المبيعات.

على الرغم من العديد من الفوائد التي تقدمها الرسائل التجارية، إلا أن هناك تحديات تواجه الشركات عند استخدامها.

التحديات مع المراسلة للأعمال التجارية

قبل اعتماد الرسائل الفورية للاتصال بالعملاء، سوف تحتاج إلى التغلب على بعض التحديات.

وفيما يلي بعض العقبات التي تواجهها الأعمال التجارية عند محاولة إدراج الرسائل التجارية كجزء من عملياتها.

الافتقار إلى الرقابة

باستخدام تطبيقات الرسائل الشخصية، لا يمكن للمديرين الإشراف على ما يقوله الوكلاء للعملاء. وبدون نظام مركزي أو صندوق الوارد المشترك، يصبح من الصعب ضمان الاتساق في الرسائل وخدمة العملاء ذات الجودة.

تجعل هذه الرؤية المحدودة من الصعب تحديد مجالات التحسين أو تقديم ملاحظات في الوقت الملائم للوكلاء، حيث أن قول الشيء الخاطئ يمكن أن يضر بالعلاقات مع العملاء ويؤثر سلباً على سمعة العمل.

علاوة على ذلك، لا توفر تطبيقات المراسلة الشخصية مثل تطبيق الأعمال في واتساب أي آلية مضمنة لقياس أداء الوكلاء. بدون مؤشرات أو مقاييس أداء رئيسية لتتبعها، يكافح المديرون لتقييم إنتاجية العوامل ، مرات الاستجابة أو مستويات رضا العملاء.

عدم وجود سياق للعميل

هناك أوقات يمكن فيها للعميل الاتصال بك من خلال أكثر من تطبيق مراسلة واحد. وهذا يؤدي إلى تشتت محادثات العملاء عبر منصات مختلفة.

وبدون السياق الصحيح، قد يكافح الوكلاء لتقديم ردود دقيقة وفي الوقت المناسب. قد لا يكونون على علم بالمحادثات السابقة أو يتمكنون من الوصول إلى الملف الشخصي الكامل للعميل، مما يؤدي إلى تجربة خدمة عملاء مفككة وغير فعالة.

قد يكرر الوكلاء جهودهم، أو يوفرون معلومات زائدة عن الحاجة أو يطرحون أسئلة متكررة بسبب عدم وجود رؤية للعميل'التفاعلات السابقة.

قد يؤدي ذلك إلى الإحباط وعدم الرضا من جانب العميل، حيث يتوقع العميل تجربة سلسة ومتناسقة عندما يتواصل مع عمل. جملة فاقدة.

قدرات التشغيل الآلي المحدودة

ويطرح الافتقار إلى سمات التشغيل الآلي في تطبيقات المراسلة تحديات إضافية أمام الأعمال التجارية. بعض التطبيقات مثل WhatsApp Business App توفر ميزات أتمتة أساسية مثل الرد التلقائي.

غير أن قدراتها غالبا ما تكون مقيدة وغير كافية لأداء مهام معقدة، لا سيما بالنسبة للأعمال التجارية الكبيرة. ويتضح هذا القيد في مجالين حاسمين هما: إدارة المحادثات الواردة والكفاءة العامة في معالجة استفسارات العملاء.

على سبيل المثال، تلعب جهة الاتصال المسار و المهمة دورا حاسما في تقليل وقت الاستجابة. ضمان إرسال الاتصالات إلى الوكلاء المناسبين وتوفير تجربة سلسة للعملاء. وتزيد الأعمال التجارية التي تعتمد على العمليات اليدوية من خطر إجراء محادثات خاطئة أو تأخير الردود.

لا يوجد تكامل لبرمجيات طرف ثالث

للشركات التي تعتمد على برمجيات طرف ثالث مثل Hubspotو Zapier و Salesforce، عدم القدرة على دمج تطبيقات الرسائل مع هذه المنصات يعطل كفاءة سير العمل وإدارة البيانات.

ولن تتدفق المعلومات التي يتم جمعها من خلال تفاعلات المراسلة بسلاسة إلى البرمجيات الراسخة، مما يخلق صوامع من البيانات ويعيق الرؤى الشاملة للعملاء.

ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تشتت البيانات، الأمر الذي يمكن أن يسبب مزيدا من أوجه عدم الكفاءة حيث ينتقل الوكلاء إلى منصات متعددة للوصول إلى معلومات العملاء وتوفير الدعم الشخصي.

كيف يمكن للأعمال التجارية أن تتصدى لجميع هذه التحديات عند اعتماد رسالة فورية؟ هناك طريقة لخدمة جمهورك بشكل أفضل، والحفاظ على فوائد الرسائل الفورية والتغلب على هذه التحديات.

الرد: ثورة في رسائل الأعمال التجارية

تم تطوير Respond.io لحل العقبات التي تواجه الشركات عند اعتماد الرسائل الفورية. إنه برنامج لإدارة محادثة العملاء ومزود بميزات تجعل الرسائل التجارية أسهل وأكثر قوة.

اتصل بقنوات الرسائل الشائعة مثل WhatsApp و Telegram واستضافتها جميعها في صندوق الوارد omnichannel.

الحفاظ على تتبع محادثات العملاء عبر القنوات المختلفة في موضوع واحد بواسطة دمج جهات الاتصال، قم بإعداد نشرات لقنوات متعددة من وحدة بناء بث واحدة و المهام المركبة مثل دردشة توجيه و تعيين جهات الاتصال للوكلاء.

يمكنك أيضاً دمج منصات CRM و التجارة الإلكترونية القائمة وتحليل أداء الوكلاء والنشرات.

لن تنمو الرسائل التجارية إلا وتخاطر الشركات التي لا توجد على هذه القنوات بفقدان قاعدة كبيرة من العملاء. لا تريد التخلف عن الركب؟ قم بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية مع Respond.io وابدأ في استخدام الرسائل التجارية للدردشة مع عملائك اليوم.

المزيد من القراءة

هل ترغب في معرفة المزيد عن الرسائل التجارية لخدمة جمهورك بشكل أفضل؟ اقرأ المقالات أدناه لمعرفة المزيد:

• رسالة فورية للأعمال التجارية: أفضل الخيارات لديك [يونيو 2023]

• دليل الأعمال الشامل ل WeChat الرسمي

• واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: الدليل النهائي لواجهة برمجة تطبيقات واتساب