هل تفكر في استخدام التعيين التلقائي لعملك؟ أنت في المكان الصحيح! في هذا الدليل، سنقوم بتفصيل مفهوم التعيين التلقائي، ومقارنته بالتعيين اليدوي ومشاركة استراتيجيات لتحسين كفاءة الفريق والتواصل مع العملاء. سنتحدث أيضًا عن أهمية برنامج موثوق للتعيين التلقائي وسنقدم أفضل الممارسات الأساسية لإعداده.
ما هو التعيين التلقائي؟
التعيين التلقائي هو عملية توزيع المحادثات الواردة تلقائيًا على الوكلاء المناسبين ضمن الفريق. هذا النهج الدينامي يزيل الحاجة إلى التدخل اليدوي، مما يسمح بتوزيع سريع وفعال للمحادثات بناءً على معايير محددة مسبقًا.
دعونا نلقي نظرة على الفرق بين التعيين اليدوي والتعيين التلقائي.
التعيين التلقائي مقابل التعيين اليدوي
هناك نوعان من أساليب إسناد المحادثات الشائعة: التعيين اليدوي والتعيين التلقائي. سنستعرض هنا متى يستخدم التعيين اليدوي ولماذا تحتاج إلى استخدام التعيين التلقائي.
متى تستخدم التعيين اليدوي
التعيين اليدوي هو أسلوب توزيع المحادثات حيث يقوم المدراء بتوزيعها بدون قواعد محددة، باستخدام التقدير البشري. يشمل ذلك تعيين المحادثات بناءً على معرفتهم بالموارد المتاحة، مهارات وخبرات الوكلاء، وإلحاح المهام وعوامل ذات صلة أخرى.
غالبًا ما تعتمد الشركات الصغيرة التي تتلقى كميات منخفضة من المحادثات الواردة أو الشركات في مراحلها الأولى هذه الطريقة.
على الرغم من أن حجم المحادثات ينمو، ستواجه الأعمال تحديات بعدم توزيع المحادثات بشكل متساوٍ بين الوكلاء، وعدم القدرة على معرفة المحادثات المعينة وغير المعينة.
لذا، يجب على الشركات التي تسعى للرسائل بحجم كبير أن تبدأ باستخدام التعيين التلقائي. دعونا نستكشف فوائد استخدام التعيين التلقائي.
فوائد استخدام التعيين التلقائي
تعتمد الشركات التي تستخدم التعيين التلقائي على الأتمتة لتوزيع المحادثات بناءً على قواعد ومعايير محددة مسبقًا. هذه الطريقة مفيدة بشكل خاص عندما تتلقى الشركات كميات كبيرة من الرسائل ولديها فرق متعددة من الوكلاء.
من بين مزاياها قدرتها الملحوظة على تقليل معدلات الأخطاء. بينما يمكن أن يتعرض التعيين اليدوي للخطأ مثل نقص المحادثات أو تعيين المحادثات للوكيل الخطأ، يضمن التعيين التلقائي دقة متزايدة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن تعديل عملية التعيين التلقائي لضمان العدالة والامتثال للقواعد المحددة مسبقًا، مما يؤدي إلى توزيع أكثر توازنًا وخالية من التحيز.
بما أن المحادثات تتم فورًا، يمكن للوكلاء أن يركزوا بشكل كامل على توفير ردود سريعة وفعالة لاستفسارات العملاء. وفي الوقت نفسه، يمكن للمديرين تكريس وقتهم لمهام ذات قيمة أعلى مثل مراجعة المحادثات، وتحسين سير العمل، وتدريب الوكلاء.
الآن بعد أن تعلمت كيف يمكنك الاستفادة من التعيين التلقائي، دعونا نستعرض الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك استخدامها بناءً على حالة الاستخدام الخاصة بك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، والدردشات، والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
استراتيجيات التعيين التلقائي لحالات الاستخدام المختلفة
وفي هذا القسم، سنناقش الطرق الكفيلة بتحقيق المستوى الأمثل من التعيين التلقائي لتلبية احتياجات وأولويات فريق أو عميل محدد. إذا كان لديك فرق متعددة، ستحتاج إلى استخدام استراتيجيات توجيه الدردشة قبل الانتقال لاستراتيجيات التعيين التلقائي.
دعونا نلقي نظرة على استراتيجيات التعيين التلقائي الموصى بها استنادًا إلى وظيفة الفريق وحالة العميل.
منطق التعيين التلقائي بناءً على وظيفة الفريق.
تعيين المحادثات بكفاءة للوكيل المناسب ضمن الفريق يضمن أن العملاء يتحدثون مع أفضل وكيل لحالتهم. سنستعرض سويًا منطق التعيين التلقائي القابل للتطبيق على وظيفة الفريق.
منطق التعيين التلقائي لفرق المبيعات.
ترى فرق المبيعات أن جهات الاتصال هي عملاء محتملين. بما أن كل محادثة تمثل فرصة لوكلاء المبيعات للتحويل وكسب العمولات، فإن التوزيع المتساوي للمحادثات بين أعضاء الفريق يعد مهمًا.
لتحقيق هذا التوازن، يعد التوزيع الدوري استراتيجية ممتازة. تضمن هذه الطريقة أن تُعطى العملاء المحتملين بالتساوي بين جميع فرق المبيعات، مما يمنح كل وكيل فرصة متساوية لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.
منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم عالية الجودة.
الإبلاغ بأنه يجب أن تدرك الشركات التي تعتبر فرق الدعم ميزة تنافسية أنها تهدف إلى تقديم تجارب دعم استثنائية. لكي يتم ربط العملاء بوكلاء لحل مشكلتهم بسرعة، يجب تعيين المحادثات الواردة إلى الوكلاء الذين لديهم أقل عدد من المحادثات المفتوحة.
يسمح هذا الأسلوب للوكلاء بتركيز الجهود على عدد محدد ومعقول من المحادثات. نتيجة لذلك، يحصل العملاء على ردود سريعة وحلول وبالتالي يزيد مستوى رضا العملاء.
منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم منخفضة التكلفة.
بالنسبة للشركات التي تعتبر فرق الدعم كتكاليف، يجب أن تكون الأولويات هي تخفيض التكاليف. في هذا السيناريو، غالباً ما يتعامل وكلاء الدعم مع عدد أكبر من المحادثات بشكل متزامن مقارنةً بأعضاء فرق الدعم العالية الجودة. هذا هو السبب في تشجيعهم أيضاً على إنهاء المحادثات بأسرع ما يمكن.
![منطق الانتداب التلقائي لفرق الدعم منخفضة التكلفة يُعتبر أمراً أساسياً للتكاليف. في هذا السيناريو، يتعامل وكلاء الدعم غالباً مع محادثات متعددة في نفس الوقت. لذلك، يتم تشجيعهم على حلها بأسرع ما يمكن. بموجب الهدف العام لتحقيق توفير التكاليف، يعتبر التعيين التلقائي الأفضل هو التوزيع الدوري مع شرط لإسناد المحادثات إلى الوكلاء المتوفرين فقط. تضمن هذه الطريقة أنه النقل بالتساوي بين وكلاء الدعم المتاحين، مما يتماشى تماماً مع الهدف الأساسي من تخصيص الموارد بكفاءة.]()
إذا تم بموجب الهدف العام توفير التكاليف، فإن الطريقة المثلى لتعيين المحادثات هي الموافقة على المعايير المحددة. تضمن هذه الطريقة توزيع المحادثات بالتساوي بين وكلاء الدعم المتاحين.
الآن، بعد أن تعرفت على استراتيجيات معينة لتعيين المحادثات بناءً على وظيفة الفريق، دعنا نرى كيف يمكنك تخصيص المحادثات بناءً على حالة العميل.
منطق التعيين التلقائي بناءً على حالة العميل.
يمكن لبعض الشركات أن تستفيد من منطق الانتداب التلقائي بناءً على حالة العميل لأنها تقدم تجربة دعم شخصية. دعنا ننظر إلى أي منطق الانتداب الذي يمكنك تنفيذه.
منطق التعيين التلقائي للعملاء الجدد والعائدين.
عندما يتصل بك أحد العملاء، هناك سيناريوهان محتملان. يمكن أن يكون إما عميل جديد أو عميل عائد.
بناءً على ذلك، يمكن للأعمال التجارية أن تعين عملاء جدد لوكلاء جدد وأن تعين العملاء العائدين الذين لديهم تاريخ تفاعل مع الوكيل السابق المسؤول عن حالاتهم.
هذا يساعد الوكلاء على بناء علاقة أقوى مع العملاء الحاليين وتطوير فهم أعمق لاحتياجاتهم وأفضلياتهم. نتيجة لذلك، يمكن للعملاء الحصول على تجربة دعم أكثر تخصيصًا وفعالية.
منطق الانتداب للعملاء ذوي القيمة العالية.
تعتبر العملاء ذوي القيمة العالية أمرًا مهمًا حيث تساهم بشكل كبير في إيرادات الشركات. مع وجود الأعمال التجارية التي ترغب في تحديد أولوياتها، يمكن تعيين العملاء ذوي الأولوية العالية إلى وكيل متفرغ.
مع استراتيجية تلقائية لتعيين وكيل مخصص، سيكون للعملاء الرئيسيين نقطة اتصال رئيسية لجميع احتياجاتهم.
سيعمل الوكيل بشكل وثيق مع العميل لفهم أهدافه أو رغباته وتقديم التوجيه والدعم الشخصيين للمساعدة في تحقيقه. يمكن أيضًا استخدام هذا المنطق في التأكد من إعطاء الأولوية للعملاء المرتفعين.
يجب أن تعرف الآن أي استراتيجية هي الأفضل لعملك. لكن، لتنفيذ استراتيجية انتداب تلقائي تلبي احتياجات عملك بشكل كامل، من الضروري أن يكون لديك برنامج يحتوي على قدرات أتمتة قوية.
يجب أن يسمح لك ببناء عمليات سير العمل الخاصة بالتعيين التلقائي مع استراتيجيات متعددة، بغض النظر عن تعقيد عملياتك. نقطة، دعنا نلقي نظرة على كيف يمكن أن يساعدك respond.io في تحقيق استراتيجية الانتداب المطلوبة لديك.
التعيين التلقائي: منصة قوية للعمليات المعقدة.
respond.io هو برنامج إدارة محادثة العملاء الذي يتيح لك توصيل جميع قنوات الاتصال التي تستخدمها العملاء. هذا يشمل قنوات الرسائل الفورية مثلWhatsApp وInstagram وFacebook Messenger وTelegram إلى جانب القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة وSMS.
إنه يسمح لك بتوفير تجربة متعددة القنوات حقيقية لعملائك، وإرسال رسائل البث على قنوات متعددة، وتتبع أداء الوكيل باستخدام تقارير شاملة والأهم من ذلك بناء أتمتة متقدمة.
مع workflows يمكنك بناء أتمتة للعمليات التجارية المعقدة من الصفر أو عبر القوالب. يمكنك تطبيق أي من الاستراتيجيات التي ناقشناها من قبل مع الإعدادات المتقدمة مثل تعيين المحادثات فقط للوكلاء النشطين على الإنترنت وتحديد الحد الأقصى للمحادثات لكل وكيل.
الآن بعد أن تعرفت على ما يمكن لـ respond.io القيام به، سنستكشف بعض أفضل الممارسات التي يمكنك تطبيقها عند بناء سير العمل الخاص بك.
أفضل ممارسات التعيين التلقائي لإدارة توقعات العملاء
ومن شأن تحديد التوقعات الصحيحة أن يزيد من رضا العملاء خلال فترات الانتظار وأن يقلل إلى أدنى حد من الأثر السلبي للتوقعات التي لم تتحقق.
دعونا نستكشف بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك على إدارة توقعات العملاء بفعالية.
تعيين تلقائي: تعيين رسالة الوكيل
وفي بعض الأحيان، قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد تعيين المحادثة لهم تلقائيا. غير أنه نظرًا لعدم وجود السياق، قد يغادر العملاء المحادثة معتقدين أنه لا يوجد أحد يهتم بهم.
يمكن إصلاح ذلك ببساطة بإرسال رسالة تُفيد بأن المحادثة قد تم تعيينها لوكيل. يمكن أن تتضمن الرسالة اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع.
![وفي بعض الأحيان، قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد تعيين المحادثة لهم تلقائيا. غير أنه نظرًا لعدم وجود السياق، قد يغادر العملاء معتقدين أنه لا يوجد من يهتم بهم. يمكن إصلاح ذلك ببساطة بإرسال رسالة تُفيد بأن المحادثة قد خصصت لوكيل. ويمكن أن تتضمن الرسالة اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع. من خلال القيام بذلك، أنت تقدم إحساساً بالطمأنينة للزبائن الذين يدركون أنهم سيشاركون قريباً في محادثة مع وكيل بشري. نتيجة لذلك، يصبحون أكثر ميلًا لانتظار الرد بصبر.]()
من خلال القيام بذلك، أنت تقدم إحساساً بالطمأنينة للزبائن الذين يدركون أنهم سيشاركون قريباً في محادثة مع وكيل بشري. ونتيجة لذلك، أصبحت أكثر ميلا إلى انتظار الرد بصبر.
تعيين تلقائي: رسالة ساعات العمل بعيدا
لا تعمل جميع الشركات على مدار الساعة. في حين أن بعض الزبائن المنتظمين قد يكونون على علم بساعات العمل الخاصة بك، قد لا يكون آخرون كذلك. لمعالجة هذا الأمر، من الضروري إخطار العملاء بعدم توفرهم عند تواصلهم خارج ساعات العمل.
![لا تعمل جميع الشركات على مدار الساعة. في حين أن بعض الزبائن المنتظمين قد يكونون على علم بساعات العمل الخاصة بك، قد لا يكون آخرون كذلك. لمعالجة هذا الأمر، من الضروري إخطار العملاء بعدم توفرهم عند تواصلهم خارج ساعات عملك. يمكن أن تتضمن الرسالة ساعات العمل الخاصة بك ووقت الاستجابة المتوقع. وهذا يبقي العملاء على علم ويساعد على التقليل إلى أدنى حد من الإحباط المحتمل أثناء فترات الانتظار. وعلاوة على ذلك، فإنها تؤكد للزبائن أنهم سيتلقون الدعم من الوكلاء بمجرد توفر المساعدة.]()
يمكن أن تتضمن رسالتك ساعات العمل الخاصة بك ووقت الاستجابة المتوقع. وهذا يبقي العملاء على علم ويساعد على التقليل إلى أدنى حد من الإحباط المحتمل أثناء فترات الانتظار. لا تنسَ إبلاغ العملاء أنهم سيتلقون الدعم من الوكلاء بمجرد توفر المساعدة.
تعيين تلقائي: رسالة سعة زائدة
وعندما يكون الوكلاء في أقصى سعة، سوف يستغرق الأمر وقتا أطول من المعتاد لتعيين المكالمات إلى وكيل(). نتيجة لذلك، قد يخرج العملاء من المحادثة قبل الأوان معتقدين أنهم لن يتلقوا الدردشة المطلوبة.
لمعالجة هذه المشكلة، أرسل رسالة زيادة القدرة لإبلاغهم بأنك تعاني حاليا من حجم كبير من الاستفسار. يمكن أن تتضمن رسالتك اعتذارا عن التأخير، وتحديثا عن موقفهم في قائمة الانتظار والوقت التقديري للاستجابة.
![وعندما يكون الوكلاء في أقصى سعة، سوف يستغرق الأمر وقتا أطول من المعتاد لتعيين المكالمات إلى وكيل(). ونتيجة لذلك، قد يخرج العملاء من المحادثة قبل الأوان بافتراض أنهم لن يتلقوا الدعم اللازم. لمعالجة هذه المشكلة، أرسل رسالة زيادة القدرة لإبلاغهم بأنك تعاني حاليا من حجم كبير من الاستفسار. يمكن أن تتضمن رسالتك اعتذارا عن التأخير، وتحديثا عن موقفهم في قائمة الانتظار والوقت التقديري للاستجابة. وهذا يضمن للعملاء الاعتراف بشواغلهم وعدم إغفالها. وبفهم السبب الكامن وراء الانتظار، يكتسب الزبائن سياقا كثيرا ما يثبت أنه محوري في منعهم من التخلي عن المحادثة قبل الأوان.]()
وهذا يضمن للعملاء الاعتراف بشواغلهم وعدم إغفالها. ومن خلال فهم السبب الكامن وراء الانتظار، يكسب الزبائن سياقا كثيرا ما يثبت أهميته الحاسمة في منع الزبائن من ترك المحادثة في وقت مبكر جدا.
وكما ترون، من المهم وضع الاستراتيجية الصحيحة وتنفيذ أفضل الممارسات لتخصيص المحادثات بصورة تلقائية على نحو فعال. والأهم من ذلك، أنت بحاجة إلى برنامج يسمح لك ببناء التشغيل الآلي للعمليات التجارية المعقدة.
إذا كنت بحاجة إلى برنامج قوي لإدارة محادثة العميل، فإجاباتك هي من أجلك. جرب respond.io مجانًاواستمتع بأتمتة قوية لا مثيل لها على أي منصة أخرى!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
إذا استمتعت بهذه المقالة، إليك بعض القراءات التي قد تهمك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
